QU'EST-CE QUE LE CONTRÔLE D'AGENT ACD ?

Les systèmes de distribution automatisée des appels (ACD), parfois appelés systèmes de routage des appels, dirigent les appels vers des agents de votre entreprise pour aider les appelants ayant des questions, leur fournir des services ou les guider dans l'entonnoir de vente. Le contrôle d'agent ACD fait référence au moment où le système choisit le meilleur agent pour gérer les besoins de l'appelant.

Comment fonctionne le contrôle d'agent ACD ?

Le contrôle d'agent ACD fonctionne en utilisant un algorithme de routage d'appels associé à la méthode de distribution que vous estimez la mieux adaptée à vos besoins. L'algorithme prend en compte des facteurs comme le nombre d'appels entrants, l'heure de la journée et les temps d'attente à ce moment-là. L'entreprise indique au système quels agents sont les mieux équipés pour gérer diverses problématiques des appelants. Le système étudie ces informations et décide quels agents sont les plus pertinents pour traiter l'appel. 

Les avantages du contrôle d'agent ACD

Le contrôle d'agent ACD stimule l'efficacité de votre centre d'appels de plusieurs manières. Certains des avantages comprennent : Les appelants parlent avec un agent ayant les connaissances dont ils ont besoin pour répondre à leurs préoccupations ou à leurs besoins. Les agents ne perdent pas de temps à gérer des problématiques avec lesquelles ils ne sont pas à l'aise. La charge de travail est répartie plus uniformément, car le système sait quels agents sont disponibles.

Fonctionnalités avancées du contrôle d'agent ACD

Tous les systèmes ACD ne sont pas identiques. Certains permettent un contrôle plus détaillé de la façon dont le système aiguille les appels. Par exemple :

• Routage en fonction du temps : avec cette fonctionnalité, les agents peuvent décider quand ils sont disponibles pour prendre des appels. Le système leur envoie uniquement des appels au moment opportun.
  
• Temps de conversation de l'agent : l'agent le moins actif reçoit l'appel suivant, permettant ainsi de partager la charge de travail.
  
• Ordre pondéré : Les agents obtiennent un score basé sur leurs compétences, leur expérience ou leurs langues maîtrisées. Le système utilise ensuite ces informations pour choisir le meilleur agent pour l'appelant. Avec le bon système ACD, vous pouvez rationaliser l'expérience de chaque appelant et répondre à ses attentes plus rapidement. Vous pouvez également réduire le stress des agents et améliorer leurs performances.