QU'EST-CE QUE LA DISTRIBUTION ACTIVE DES APPELS ?

 
La distribution active des appels (ACD) permet à un système de centre d'appels de transmettre les appels aux bonnes personnes au bon moment. Avant la distribution active des appels, il fallait choisir manuellement quel agent serait le plus pertinent pour chaque appel. Pour gagner du temps et des ressources, vous pouvez programmer un système ACD pour prendre ces décisions à votre place.
 

Comment fonctionne la distribution active d'appels ?

 
La distribution active des appels repose sur un logiciel qui peut visualiser tous les agents disponibles ainsi que les données importantes concernant chaque appelant. Le système étudie les informations recueillies auprès de chaque appelant, comme le produit dont il dispose ou le type de question, et choisit le bon agent pour gérer la conversation. Le système est « actif » en ce sens qu'il suit en permanence plusieurs facteurs et décide comment acheminer les appels en conséquence. Un système ACD peut suivre le volume d'appels, les temps d'attente moyens, la disponibilité des agents et d'autres informations, puis choisir le meilleur agent pour répondre aux attentes de l'appelant.
 

Les avantages de la distribution active d'appels

 
Avec la distribution active d'appels, la gestion des appels d'une entreprise est plus facile pour l'entreprise et plus efficace pour les clients. Certains des principaux avantages comprennent : Une moindre mobilisation des ressources pour s'assurer que les clients parlent aux bons agents. Les appelants passent moins de temps à attendre au téléphone. Le système peut répondre aux besoins spécifiques de chaque appelant. L'entreprise peut collecter et analyser des données concernant la fréquence des appels et la rapidité avec laquelle les clients reçoivent une réponse.
 

Quelles entreprises devraient utiliser la distribution d'appels active ?

 
La distribution d'appels active peut être un atout pour pratiquement toute entreprise qui doit gérer un grand volume d'appels. C'est notamment le cas pour les entreprises ayant un service client qui gère des appels entrants, les grandes enseignes de vente avec différents départements, les entreprises avec de grandes équipes commerciales et autres. La distribution active d'appels permet d'améliorer à la fois l'expérience client et celle des agents. Les clients trouvent les réponses à leurs questions et les agents peuvent recevoir les bons appels au bon moment.