QU'EST-CE QUE LE ROUTAGE BASÉ SUR L'ACTIVITÉ ?

Le routage basé sur l'activité se base sur l'activité des agents du centre d'appels pour choisir l'agent qui devra gérer un appel entrant. L'activité fait généralement référence au nombre d'appels qu'un collaborateur reçoit, mais dans certains cas, elle peut être attachée au volume de tickets d'assistance actifs ou à d'autres tâches. Le routage basé sur l'activité améliore l'efficacité d'un centre d'appels ou de toute équipe qui doit gérer les appels entrants au cours d'une journée de travail.

Comment fonctionne le routage basé sur l'activité ?

Le routage basé sur l'activité utilise un logiciel pour analyser l'activité d'appel de chaque agent. Le système peut alors choisir les agents les plus disponibles à ce moment précis. Le routage basé sur l'activité peut également surveiller l'activité de tous les agents et choisir d'envoyer plus ou moins d'appels aux moins actifs d'entre eux. Par exemple, si un agent est resté plusieurs heures sans prendre d'appel, le système de routage basé sur l'activité s'en rendra compte et pourra ainsi lui transmettre l'appel suivant. Le routage basé sur l'activité est souvent utilisé en association avec d'autres mesures de routage d'appels comme le routage basé sur les compétences ou des systèmes qui redirigent les appels en fonction du nombre d'appels entrants.

Les avantages du routage basé sur l'activité

 
Grâce au routage basé sur l'activité, une entreprise peut mieux gérer ses ressources et les appelants peuvent passent moins de temps à attendre pour parler à un agent. Le routage basé sur l'activité peut : faciliter une répartition équitable de la charge de travail entre tous les agents. aider les agents à rester actifs et leur éviter les attentes entre les tâches ou appels. fournir un service plus rapide aux clients, dans la mesure où ils n'ont pas de longue attente avant de parler avec un agent à qui il reste plusieurs appels à traiter ou en les dirigeant rapidement vers un agent disponible.
 

Utilisations du routage basé sur l'activité

 
Le routage basé sur l'activité peut aider de nombreuses entreprises ayant de gros volumes d'appels ou dont l'activité peut être fluctuante. Par exemple, si une entreprise dispose d'une équipe de service client et souhaite répartir les appels uniformément au sein de ses agents, le routage basé sur l'activité est la solution idéale. De plus, si certains agents ont tendance à recevoir plus d'appels que d'autres, soit par choix, soit en fonction de facteurs externes, le routage basé sur l'activité permet d'équilibrer la charge de travail entre les membres de l'équipe. Grâce au routage basé sur l'activité, une entreprise favorise un environnement de travail plus productif et plus équitable. Le client en profite également, il profite en effet d'un meilleur service plus rapidement.