QU'EST-CE QUE LA SURVEILLANCE DES APPELS ?

La surveillance des appels est un processus d'écoute des appels des collaborateurs dans le but d'améliorer la communication et le service client. Cette fonction est le plus souvent utilisée dans les paramètres d'assistance client pour réduire la durée de formation des agents et offrir une expérience d'assistance cohérente et de qualité.
Souvent la surveillance des appels est appelée journalisation des appels, surveillance des agents ou surveillance de la qualité. Cependant, le processus est le même. Les appels peuvent être surveillés avec ou sans connaître le nom de l'agent, et ils sont généralement enregistrés pour y accéder et les analyser ultérieurement.
 

Cas d'utilisation pour la surveillance des appels au-delà du centre d'appels

 
Au-delà du cadre traditionnel du support client, la surveillance des appels peut être utile à différents services de votre entreprise. Par exemple, il peut être utilisé dans vos services commerciaux pour aider à coacher et fournir des commentaires à vos stagiaires ou agents en formation. Vous serez en mesure de mettre en évidence des exemples d'appels commerciaux réussis, ainsi que de noter et d'ajouter des notes aux appels en temps réel. Cette fonction peut également s'étendre à votre processus de suivi des prospects, vous permettant de voir comment les prospects sont traités une fois qu'ils ont été transmis à votre équipe de vente.
 

Fonctions avancées de surveillance des appels

 
Les fonctionnalités avancées de surveillance des appels incluent la possibilité de parler directement à votre agent pendant un appel sans que le client n'entende l'échange, d'intervenir dans un appel déjà en cours, ainsi que d'intercepter un appel pour permettre aux responsables ou à d'autres collaborateurs de parler à votre client.
 

Qui profite le plus la surveillance des appels ?

 
Tout service de votre entreprise qui interagit régulièrement avec les clients peut tirer parti de la surveillance des appels. Si une équipe de direction analyse les appels en temps réel, vous pouvez aider votre entreprise à travailler plus efficacement et accélérer le processus de formation des nouveaux collaborateurs.