QU'EST-CE QUE L'ENREGISTREMENT DES APPELS ?

 
L'enregistrement des appels vous permet d'enregistrer une conversation vocale sur une source audio. Les appels ou les conférences téléphoniques peuvent être enregistrés, puis stockés sous forme de fichier numérique pour être transcrits ou écoutés ultérieurement. L'enregistrement des appels est également appelé enregistrement téléphonique ou enregistrement vocal.
 

Comment fonctionne l'enregistrement des appels ?

 
L'enregistrement des appels fonctionne en ajoutant du matériel et des logiciels adossés aux lignes téléphoniques et enregistrant les conversations. Le fichier numérique est conservé pour une écoute ou pour une transcription ultérieure. En fonction des besoins de votre entreprise, vous pourrez déterminer le type de solution d'enregistrement des appels le plus adapté pour vous. Vous devrez considérer la méthode d'appel, le nombre d'utilisateurs et le nombre d'emplacements. Légalement, vous ne pouvez pas enregistrer un appel sans en avertir les interlocuteurs. L'enregistrement peut être configuré pour se lancer automatiquement ou manuellement par l'agent ou le collaborateur. Dans la plupart des cas, l'interface que vous avez choisie vous permettra d'activer la fonction d'enregistrement. Il existe de nombreuses solutions d'enregistrement des appels sur le marché, et toutes ne sont pas installées, comme nous l'avons mentionné ci-dessus.
 

Les avantages de l'enregistrement des appels

 
Pouvoir écouter et examiner les appels présente plusieurs avantages commerciaux :

• Résolution de problème : Les enregistrements des interactions entre les collaborateurs et les clients facilitent la résolution des conflits.
• Service de qualité : Si vous saviez que quelqu'un écoutait chacun de vos mots, vous vous conduiriez de manière professionnelle. De la même manière, les enregistrements d'appels incitent les collaborateurs à rester professionnels, même si les clients s'adressent à eux avec un comportement hostile.
• Satisfaction client : La journalisation et le classement des appels concernant un client vous aide à suivre les conversations et de suivre un dossier en cas de litige ou de défense juridique.
• Formation pratique : Les nouveaux collaborateurs doivent souvent être écoutés afin de s'assurer qu'ils adoptent le comportement attendu par l'entreprise et offrir une expérience cohérente entre tous les membres de l'équipe. Pendant la formation, les appels de surveillance permettront aux superviseurs d'écouter et d'aider ou corriger les nouvelles recrues si nécessaire.
• Conformité légale : De nombreuses entreprises doivent s'aligner sur la législation nationale. Le fait d'enregistrer les appels vous permettra de protéger votre entreprise en cas de litige.

Quelles entreprises peuvent tirer parti de l'enregistrement des appels ?

 
La plupart des entreprises peuvent profiter de l'enregistrement des appels pour les raisons mentionnées ci-dessus. Pour certaines, c'est un outil indispensable pour fournir un service de qualité :

• Le gouvernement et les organismes de sécurité publique l'utilisent pour enregistrer les incidents et les réponses.
• Les banques, les compagnies d'assurance, les salles de marché boursier et les organismes gouvernementaux sont tenus de respecter les réglementations de conformité, et l'enregistrement de leurs appels est obligatoire.
• Les centres de contact et d'appels devraient utiliser l'enregistrement des appels pour assurer un bon contrôle qualité et une saisie des données.