QU'EST-CE QU'UN CENTRE DE CONTACT OMNICANAL ?

 
Un centre de contact omnicanal permet aux clients de contacter les entreprises de la manière la plus pratique pour lui. Par exemple, si un client préfère vous contacter via messagerie instantanée plutôt que par téléphone, un centre de contact omnicanal vous sera utile.
 

Comment fonctionnent les centres de contacts omnicanaux ?

 
Un centre de contact omnicanal utilise une plateforme centrale pour unifier ses communications. La plateforme reçoit et traite les demandes de communication. Dans le même temps, la plateforme peut suivre le type de communication utilisé et vous aider à déterminer quelles méthodes fonctionnent le mieux.
 

Les avantages d'un centre de contact omnicanal

 
L'un des plus grands avantages d'un centre de contact omnicanal est l'intégration transparente des communications dans la mesure où sont référencées sur la même plateforme. Sans centre de contact omnicanal, vous pourrez avoir du mal à offrir à vos clients une expérience cohérente entre vos différents systèmes de communication, tels que le téléphone, les appels vidéo et l'e-mail. Avec un centre de contact omnicanal, vous pouvez contacter un client en fonction de sa méthode de communication préférée et lui offrir une expérience client plus fluide et de meilleure qualité.
Un autre avantage important des centres de contacts omnicanaux est la possibilité d'améliorer votre capacité d'analyse. Vous pouvez suivre différents types de données relatives à chaque type de méthode de communication et les comparer pour déterminer celles qui sont les plus efficaces. Vous pouvez extraire des rapports, les analyser, puis en utiliser les conclusions pour lancer des mesures d'amélioration.
 

Les entreprises qui peuvent tirer parti des centres de contacts omnicanaux

 
Si vous souhaitez offrir à vos clients plusieurs options de communication, un centre de contact omnicanal est une solution idéale pour vous. Vous pouvez par exemple vouloir proposer un service client par e-mail, par téléphone, par chat vidéo et par chat texte, tout en laissant vos clients choisir la méthode qui correspond le mieux à leurs besoins. Un centre de contact omnicanal permet à l'entreprise d'échanger avec ses clients là où ils se trouvent, facilitant alors le processus d'achat.