QU'EST-CE QUE L'ANALYSE VOCALE ?

 
L'analyse vocale automatise le processus d'écoute des interactions ou appels téléphoniques entre vos clients et votre équipe. Un logiciel d'analyse vocale peut aussi éplucher des informations spécifiques dans les conversations pour comprendre les nuances les plus subtiles d'une conversation. L'analyse vocale n'analyse pas seulement les mots, mais aussi les silences pendant la conversation et ce qui suscite une réponse particulière de la part d'un client.
 

Fonctionnement de l'analyse vocale

 
L'analyse vocale prend des enregistrements audio et des métadonnées connexes telles que le sujet de l'appel, l'agent qui a pris l'appel et la date à laquelle l'appel a eu lieu, entre autres informations. Les sons de l'appel sont ensuite transformés en texte et analysés pour trouver des modèles de langage qui peuvent être étiquetés et catégorisés. Le silence est également pris en compte dans le modèle linguistique, ainsi que les soupirs et les bruits inaudibles. Toutes les informations et données de l'analyse vocale sont réunies et peuvent être examinées par les chefs d'entreprises, les superviseurs et les membres d'équipe. Les informations peuvent ensuite aider les entreprises à prendre des décisions concernant la stratégie de formation, les offres et les tactiques de fidélisation des clients.
 

Cas d'utilisation de l'analyse vocale

• Grâce à l'analyse vocale, les centres de contact peuvent déterminer ce qui rend un client heureux ou insatisfait.
• La collecte de données et d'informations supplémentaires à partir des appels aide les entreprises à améliorer les performances et la formation des agents.
• Une combinaison de stratégies d'analyse vocale et de gestion de la relation client (CRM) peut aussi aider les entreprises à augmenter leur résultat et à améliorer les taux de rétention client.

Avantages de l'analyse vocale

 
L'analyse vocale peut aider les entreprises à recueillir des informations précieuses ainsi que des besoins et des nuances subtils des clients qui pourraient passer inaperçus. Avec l'aide de l'analyse vocale, les entreprises peuvent aussi diminuer leurs dépenses et augmenter leurs marges bénéficiaires. Plus une entreprise conserve de clients, plus elle peut réduire le besoin de coûts supplémentaires de marketing, de publicité et d'intégration pour acquérir de nouveaux clients.