QU'EST-CE QU'UNE FILE D'ATTENTE VIRTUELLE ?

Une file d'attente virtuelle est un concept utilisé dans les centres d'appels entrants. Les centres d'appel utilisent un distributeur automatique d'appels ou Automatic Call Distributor (ACD) pour distribuer les appels entrants à des ressources spécifiques (agents) dans le centre. Les ACD maintiennent les appels en file d'attente dans l'ordre "Premier arrivé, premier sorti" jusqu'à ce que des agents soient disponibles.

Du point de vue de l'appelant, sans file d'attente virtuelle, il n'a que deux choix : attendre qu'un agent soit disponible ou raccrocher et réessayer plus tard. Du point de vue du centre d'appel, une longue file d'attente se traduit par de nombreux appels abandonnés, des tentatives répétées et le mécontentement des clients. 

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