14 Wege, wie KI-gestützte Contact Center den Kundenservice transformieren

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Thomas Lederer | September 30, 2024


Im heutigen schnelllebigen Geschäftsumfeld hat der Kundenservice eine beispiellose Bedeutung erlangt. Mit steigenden Kundenerwartungen ist die Bereitstellung von schnellem und personalisiertem Service entscheidend, um eine loyale Kundenbasis zu pflegen und wettbewerbsfähig zu bleiben. An dieser Stelle kommen Contact-Center-Lösungen ins Spiel, die Unternehmen jeder Größe dabei unterstützen, ihre Kundenservice- und Support-Standards zu verbessern. Doch um den sich stetig wandelnden Kundenanforderungen gerecht zu werden, müssen Contact-Center-Lösungen sich weiterentwickeln. Hier kommt KI ins Spiel – der entscheidende Faktor für Wandel in diesem Bereich.


KI-gestützte Contact-Center-Lösungen revolutionieren die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, und ermöglichen schnelleren und individuelleren Service als je zuvor. Die Integration von KI in Contact-Center bietet zahlreiche Vorteile, die verdeutlichen, wie diese innovative Technologie das Kundenerlebnis transformiert und sich an hybride Arbeitsumgebungen anpasst. Lassen Sie uns diese im Folgenden näher betrachten.


14 bahnbrechende Möglichkeiten, wie KI-gestützte Contact Center den Kundenservice verbessern


1. Automatisierung repetitiver Aufgaben zur Entlastung der Agenten 


Einer der größten Vorteile von KI-gestützten Contact-Center-Lösungen ist ihre Fähigkeit, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, wie beispielsweise die Anrufweiterleitung und das Beantworten häufig gestellter Fragen. Durch die Übertragung dieser routinemäßigen Aufgaben an die KI können sich die menschlichen Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben konzentrieren, die Einfühlungsvermögen und Problemlösungsfähigkeiten erfordern. Diese synergetische Zusammenarbeit ermöglicht es den Mitarbeitern, ihre Stärken voll auszuspielen und gleichzeitig die Gesamtqualität der Kundeninteraktionen zu verbessern.


2. Rund-um-die-Uhr-Support durch KI-gesteuerte Chatbots  


Mit KI-gesteuerten Chatbots im Mittelpunkt können Unternehmen rund um die Uhr Kundensupport bieten. Dies stellt sicher, dass Kunden jederzeit und unabhängig von Zeitzonen oder Geschäftszeiten Hilfe erhalten. Dieser kontinuierliche Support steigert die Kundenzufriedenheit und schafft ein Gefühl von Zuverlässigkeit und Verlässlichkeit, das von den Kunden sehr geschätzt wird.


3. Personalisierter Service durch Datenanalyse  


KI-gestützte Algorithmen können durch die Analyse früherer Interaktionen die Bedürfnisse der Kunden vorhersagen und maßgeschneiderte Empfehlungen oder Lösungen anbieten. Dieser personalisierte Ansatz verbessert das Kundenerlebnis erheblich und fördert die Kundenloyalität und Bindungsrate. Unternehmen, die KI nutzen, können engere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und deren spezifische Präferenzen und Anforderungen besser erfüllen.


4. Steigerung der Effizienz und datengestützte Entscheidungen  


KI-gestützte Contact-Center-Lösungen optimieren den Betrieb, indem sie sich wiederholende Aufgaben automatisieren und Echtzeit-Einblicke in das Kundenverhalten bieten. Diese verbesserte Effizienz ermöglicht es Unternehmen, reibungsloser zu arbeiten und datengestützte Entscheidungen zu treffen, die die Gesamtleistung und Kundenzufriedenheit steigern.


5. Unterstützung hybrider Arbeitsmodelle durch KI-gestützte Contact Center  


Das Aufkommen hybrider Arbeitsmodelle, bei denen Mitarbeiter ihre Zeit zwischen Remote- und Büroarbeit aufteilen, hat die Art und Weise, wie Unternehmen den Kundenservice angehen, verändert. Da fast sieben von zehn US-Beschäftigten inzwischen die Flexibilität hybrider Arbeitsmodelle bevorzugen, müssen sich Contact-Center an diese neue Dynamik anpassen. KI-gestützte Contact-Center-Lösungen sind ideal positioniert, um diesen Übergang zu erleichtern und sicherzustellen, dass Mitarbeiter unabhängig vom Standort erstklassigen Kundenservice bieten können.


6. Nahtlose Integration über hybride Arbeitsumgebungen hinweg 


KI-gestützte Contact-Center-Lösungen lassen sich nahtlos in moderne Unified Communications (UC)-Systeme integrieren und ermöglichen so eine konsistente Erfahrung über verschiedene Arbeitsumgebungen hinweg. Unabhängig davon, ob Mitarbeiter im Büro oder remote arbeiten, kann KI dazu beitragen, einen hohen Servicestandard aufrechtzuerhalten, indem sie Tools bereitstellt, die von überall zugänglich sind. Dazu gehören KI-gesteuerte Anrufweiterleitungen, die sicherstellen, dass Anrufe an die am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden, sowie KI-gestützte Analysen, die Einblicke in die Leistung in unterschiedlichen Arbeitsumgebungen bieten.


7. Steigerung der Mitarbeiterproduktivität und -erfahrung in hybriden Umgebungen 


Die Rolle der KI geht über die Verbesserung des Kundenservices hinaus; sie verbessert auch das Mitarbeitererlebnis in hybriden Modellen. KI-gesteuerte NLP-Tools (Natural Language Processing) können beispielsweise Remote-Mitarbeiter unterstützen, indem sie Meetings transkribieren, Aktionspunkte zusammenfassen und sogar Gespräche in Echtzeit übersetzen. So wird sichergestellt, dass alle Teammitglieder, unabhängig von ihrem Arbeitsort, gleichen Zugang zu wichtigen Informationen haben, was zu einer effektiveren Kommunikation und Zusammenarbeit führt.


8. Vorhersage von Trends und Kundenpräferenzen  


Die Stärke der KI liegt in ihrer Fähigkeit, große Datenmengen zu analysieren, Muster zu erkennen und zukünftiges Kundenverhalten vorherzusagen. Indem sie der Zeit voraus ist, ermöglicht die KI es Unternehmen, proaktiv auf aufkommende Trends und sich ändernde Kundenpräferenzen zu reagieren. Diese Vorhersagefähigkeit wird zu einem mächtigen Werkzeug, um Dienstleistungen noch besser auf die Bedürfnisse der Kunden zuzuschneiden, noch bevor diese geäußert werden.


9. Echtzeit-Überwachung der Servicequalität in multimodalen Lösungen  


KI-gestützte Contact-Center bieten Echtzeit-Überwachung über mehrere Kanäle hinweg – Sprache, Chat, E-Mail und soziale Medien – und gewährleisten so eine gleichbleibend hohe Servicequalität unabhängig vom Kommunikationsmedium. Durch den Einsatz fortschrittlicher Sprach- und Stimmungsanalysen sowie Natural Language Processing (NLP) bewertet die KI die Interaktionen der Agenten und liefert sofortiges Feedback. Dieser multimodale Ansatz ermöglicht es Unternehmen, Leistungslücken schnell zu erkennen und sofort zu beheben, wodurch Agenten ihre Leistung in Echtzeit verbessern können. Durch die Aufrechterhaltung hoher Servicestandards über alle Kanäle hinweg können Unternehmen ein zuverlässigeres und nahtloseres Kundenerlebnis bieten.


10. Kontinuierliche Verbesserung durch Analyse des Kundenfeedbacks  


Ein weiterer entscheidender Aspekt von KI-gestützten Contact-Center-Lösungen ist ihre Fähigkeit, Kundenfeedback zu analysieren und zu nutzen. Durch Sentimentanalysen und die Kategorisierung von Feedback können Unternehmen wertvolle Einblicke in Probleme und Bereiche mit Verbesserungsbedarf gewinnen. Dieser datengesteuerte Feedback-Loop ermöglicht es Unternehmen, ihre Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern, zeigt den Kunden, dass ihre Meinung geschätzt wird, und stärkt ihre Bindung an die Marke.


11. Erhöhte Sicherheit und Betrugserkennung  


KI-gestützte Contact-Center-Lösungen spielen auch eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Sicherheit und der Betrugserkennung. Durch die Echtzeitanalyse von Kundeninteraktionen kann die KI potenzielle Sicherheitsbedrohungen und betrügerische Aktivitäten effektiv identifizieren. Dieser proaktive Ansatz schützt sensible Kundendaten und stärkt das Vertrauen der Kunden in die Marke.


12. Intelligentes Call Routing für ein verbessertes Kundenerlebnis  


KI-gestützte Contact-Center-Lösungen verbessern das Call-Routing, indem sie Anfragen intelligent an die am besten geeigneten Agenten weiterleiten, basierend auf verschiedenen Faktoren wie der Art der Anfrage, der Expertise des Agenten und der Interaktionshistorie des Kunden. Diese Präzision bei der Anrufweiterleitung stellt sicher, dass Kunden schnell mit den richtigen Agenten verbunden werden, was die Wartezeiten verkürzt und das Kundenerlebnis insgesamt verbessert. Durch die effiziente Zuordnung von Kundenbedürfnissen zu den Fähigkeiten der Agenten können Unternehmen Probleme effektiver lösen und die Kundenzufriedenheit steigern.


13. Sicherheit und Compliance in einer verteilten Belegschaft  


Da Unternehmen hybride Arbeitsmodelle umsetzen, wird es immer wichtiger, die Sicherheit und den Datenschutz bei Kundeninteraktionen zu gewährleisten. KI-gestützte Contact-Center-Lösungen bieten fortschrittliche Sicherheitsfunktionen wie Echtzeit-Betrugserkennung und Compliance-Überwachung, die in Branchen wie Finanzen, Gesundheitswesen und dem öffentlichen Sektor notwendig sind. Diese KI-gestützten Funktionen helfen dabei, sensible Kundendaten zu schützen und gleichzeitig die Einhaltung branchenspezifischer Vorschriften sicherzustellen – selbst in einer verteilten Belegschaft.


14. KI für zukunftssichere Contact Center in einer Ära der Hybridarbeit 


Da hybride Arbeitsformen zur Norm werden, müssen Unternehmen auf Technologien setzen, die sich an diese neue Realität anpassen können. KI-gestützte Contact-Center bieten die Flexibilität und Skalierbarkeit, die zur Unterstützung einer hybriden Belegschaft erforderlich sind. Durch die Integration mit anderen aufkommenden Technologien wie 5G und Augmented Reality kann KI realistischere und effektivere Kundeninteraktionen ermöglichen und Unternehmen dabei unterstützen, stets einen Schritt voraus zu sein.


Die KI-gestützte Zukunft begrüßen


KI revolutioniert Contact-Center-Lösungen auf vielfältige Weise. Durch den Einsatz von KI-gestützten Contact-Center-Lösungen können Unternehmen einen schnelleren, personalisierteren Service bieten und in der heutigen dynamischen Geschäftswelt wettbewerbsfähig bleiben. In einer Welt, in der der Kundenservice im Mittelpunkt steht, ist KI der Schlüssel zu beispiellosem Erfolg und Kundentreue. Jetzt ist die Zeit gekommen, das transformative Potenzial der KI zu nutzen.



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Thomas LedererInnovation Officer

Thomas Lederer ist Innovation Officer bei Mitel und Direktor für Forschung und Entwicklung in der Mitel Labs Organisation. Thomas Lederer arbeitet in München, Deutschland. Er verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung in leitenden Positionen in der Forschung und Entwicklung im Bereich der Kommunikations- und Kollaborationslösungen. Seine Leidenschaft gilt Agilität, dem Vorantreiben von Veränderungen und der Förderung von Kreativität. Durch seine kontinuierliche Fokussierung auf Technologietrends und die Zusammenarbeit mit funktionsübergreifenden Teams sorgt Thomas dafür, dass Innovation in unserer Organisation gedeiht. Außerdem ist er Autor/Mitautor von mehr als 70 Patenten.

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