Disruptive Elemente im Unternehmen meistern – Teil 1: Höhere Kundenerwartungen treffen auf hybride Arbeit

Da sich die Technologien für Unified Collaboration and Communication (UC&C) in den letzten Jahren immer weiter entwickelt haben, sind wir heute alle besser vernetzt und haben mehr Möglichkeiten als je zuvor, von verschiedenen Standorten und Geräten aus zu kommunizieren. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie nicht länger mit Ihrer Strategie für die Geschäftskommunikation Ihres Unternehmens befassen müssen, denn die rasante Entwicklung der UC&C-Innovation ist noch längst nicht abgeschlossen. Unternehmen stehen vor drei komplexen Herausforderungen und um sie zu überwinden, muss die Geschäftskommunikationsbranche innovativ sein und sich anpassen.

Doch bevor wir uns mit den Herausforderungen befassen, die diese disruptiven Technologien mit sich bringen werden, sollten wir uns eine grundlegende Frage stellen: Was ist ein Unternehmen?

Wir sprechen oft über Unternehmen, als ob sie alle gleich wären und ihr einziges Unterscheidungsmerkmal die Größe wäre. Stattdessen unterscheiden sich Unternehmen in einer ganzen Reihe von Kriterien, darunter:

• Die Geschäftsart: Ein großer Hersteller, ein globaler Einzelhändler, eine verzweigte Serviceorganisation und eine Regierungsbehörde mögen die gleiche Anzahl an Mitarbeitern haben, aber eines von ihnen ist überhaupt kein Unternehmen. Und da sie alle einen grundlegend anderen Auftrag haben, unterscheiden sich die Bedürfnisse ihres Kundenstamms, ihre IT-Anforderungen und ihre Kommunikationsprozesse erheblich.
• Standorte: Einige Unternehmen sind nur in einem einzigen Land tätig, während andere an verschiedenen Orten vertreten sind. In jedem dieser Länder gibt es Gesetze, Richtlinien und geschäftliche Herausforderungen, die sich je nach Standort erheblich unterscheiden.
• Betriebskomplexität: Einige Unternehmen konzentrieren sich auf einen einzigen Geschäftsbereich, während andere mehrere Geschäftsbereiche haben, die sehr unterschiedliche IT-Strategien erfordern.

Je größer sie sind ...

Groß zu sein hat seine Vor- und Nachteile. Auf der einen Seite haben Unternehmen den Vorteil der Skalierbarkeit. Sobald sie einen Wettbewerbsvorteil haben, können sie ihn schneller und umfassender nutzen als kleinere Unternehmen. Andererseits müssen Unternehmen, wenn sie mit disruptiven Elementen auf dem Markt konfrontiert werden, ihren Ansatz möglicherweise an die verschiedenen Kundentypen, Standorte und Geschäftsbereiche anpassen. Je vielfältiger das Unternehmen ist, desto komplexer müssen seine Pläne und seine Umsetzung sein. Und in diesem Fall ist die Größe eher ein Nachteil. Bei großen Unternehmen sind die Fehlentscheidungen besonders offensichtlich. Wie bei einem großen Schiff kann es bei großen Unternehmen lange dauern, bis sie auf die disruptiven Elemente reagieren, die sich ihnen in den Weg stellen.

Mitel ist seit Jahrzehnten führend im Bereich der Geschäftskommunikation und wir haben einiges darüber gelernt, wie man aufkommende Herausforderungen meistert. Wir haben herausgefunden, dass jedes Unternehmen drei disruptive Elemente auf dem Schirm haben sollte und dass es Best Practices gibt, um gestärkt aus diesen Herausforderungen hervorzugehen.

Drei disruptive Elemente, die jedes Unternehmen auf dem Schirm haben sollte

In den ersten beiden Jahren der 2020er-Jahre hatten Unternehmen mit einer globalen Pandemie zu kämpfen. Während sie sich an diese Herausforderung anpassten, entwickelten sich zugleich drei neue:

1. Die Konvergenz höherer Kundenerwartungen mit dem postpandemischen neuen Standard hybrider Arbeitsumgebungen.
2. Die zunehmende Komplexität der Einhaltung von Datenschutz und Datensicherheitsvorschriften.
3. Ein zunehmender Bedarf an individueller Wiederherstellungsplanung, da systemrelevante Geschäftsbereiche immer stärker auf Technologie angewiesen sind.

Lassen Sie uns im Folgenden das erste disruptive Element behandeln. 

Zu Beginn der Pandemie waren digitale Transaktionen plötzlich die einzige Möglichkeit, um Geschäfte zu machen. Und selbst die Kunden, die den stationären Handel am meisten lieben, mussten sich anpassen. In der Zeit nach der Pandemie müssen sich die Unternehmen nun jedoch mit der Kombination von zwei verschiedenen disruptiven Elementen auseinandersetzen.

Disruptives Element A: höhere Erwartungen. Unternehmen müssen heute einen anspruchsvollen digitalen Kundenstamm bedienen, der hohe Erwartungen an personalisierten Service hat und eine geringe Toleranz gegenüber Unternehmen zeigt, die diese nicht erfüllen können. 65 % der Kunden wollen bei Unternehmen kaufen, die schnelle und einfache Onlinetransaktionen anbieten, und 80 % der Menschen sagen, dass sie nach mehr als einer schlechten Erfahrung zu einem Wettbewerber wechseln würden.

Je mehr auf dem Spiel steht, desto mehr erwarten die Kunden von den Unternehmen, dass sie sie dort bedienen, wo sie gerade sind, sei es online über ein mobiles Gerät, telefonisch über das Contact Center des Unternehmens oder in praktisch jeder Zeitzone. Die Bereitstellung dieser allgegenwärtigen und kanalübergreifenden Servicequalität wird noch schwieriger, wenn die Mitarbeiter des Unternehmens von einer Vielzahl von Standorten, Geräten und Zeitzonen aus arbeiten.

Disruptives Element B: hybride Arbeitsumgebungen. Die neuesten Studien verdeutlichen, dass uns hybride Arbeit bleiben wird. Über zwei Drittel der Arbeitnehmer, die hybride Modelle bevorzugen, geben an, dass sie wahrscheinlich eine andere Stelle suchen würden, wenn sie ins Büro zurückkehren müssten. Es überrascht nicht, dass vier von fünf Unternehmen, die in den letzten zwei Jahren hybride Arbeit eingeführt haben, diese beibehalten wollen.

Die Folge: Um den Kundenservice zu verbessern, müssen Unternehmen ihren Mitarbeitern ermöglichen, jederzeit und von überall aus effektiv zu arbeiten. Die Mitarbeiter benötigen unabhängig von ihrem Aufenthaltsort umfassende Funktionen, und diese müssen transparent sein, um die Produktivität und die Kundenerfahrung zu optimieren.

Die Lösung von Mitel für disruptive Elemente im Unternehmen 

Mitel bietet Unternehmen eine Reihe von Contact-Center- und Omnichannel-Kommunikationslösungen, die es ihren Mitarbeitern ermöglichen, jederzeit mit einem Kunden über den Kanal seiner Wahl zu kommunizieren, beispielsweise über einen Onlinechat oder das Contact Center. Um die Produktivität der Mitarbeiter zu optimieren, ist eine dauerhafte Einrichtung erforderlich, die einen umfassenden Zugriff auf alle Funktionen und Daten gewährleistet.

Um die Arbeitsqualität der Mitarbeiter im Kundendienst zu optimieren, benötigen Unternehmen hybride Arbeitslösungen, die robuste Sicherheit bieten und gleichzeitig die Flexibilität der Mitarbeiter fördern. Die Lösungen MiVoice MX-ONE und MiVoice 5000 von Mitel ermöglichen es Unternehmen, ihre sichere Kommunikationslösung beizubehalten und gleichzeitig jedem Mitarbeiter die Flexibilität zu bieten, vor Ort oder remote zu arbeiten. Die Mitarbeiter können entweder die Softclients für PC bzw. Mobilgeräte oder ihr SIP-Tischtelefon von jedem beliebigen Standort aus mit denselben Funktionen und Sicherheitseinstellungen verwenden.

Wenn Sie sicherstellen, dass alle hybriden Mitarbeiter einen einfachen, umfassenden Zugang zu den Kommunikationstools und Daten haben, die sie benötigen, ist das Problem der Produktivität der hybriden Mitarbeiter gelöst. Aber was passiert, wenn ein Kunde oder Lieferant sie telefonisch erreichen möchte? Mit MiVoice MX-ONE und MiVoice 5000 können Sie jeden Mitarbeiter leicht erreichen, und zwar mit dem „One-Number“ Konzept. Ein externer Anrufer muss nur eine Nummer anrufen, um den Mitarbeiter zu kontaktieren, egal wo er sich befindet und welches Gerät er benutzt. Der Standort des Mitarbeiters ist für den Anrufer dabei jederzeit ersichtlich. Mit MiVoice MX-ONE kann diese eine Nummer auch für interne Zwecke verwendet werden, wenn ein Vorfall eintritt, bei dem eine Gruppe von Mitarbeitern sofort benachrichtigt werden muss. So können Sie innerhalb von Sekunden einen Anruf an eine Vielzahl von Mitarbeitern tätigen und diese erreichen, egal wo sie sich gerade aufhalten.

Transparenz ist essenziell

Wenn sowohl Ihr Kundenstamm als auch Ihre Mitarbeiter ständig unterwegs sind, muss Ihre Geschäftskommunikation standortunabhängig werden. Wenn es durch einen Wechsel des Geräts, des Standorts oder der Zeitzone zu Problemen kommt, sind Durchgängigkeit und Verlässlichkeit der Kommunikation nicht mehr gewährleistet. Mit dem breiten Spektrum an Lösungen von Mitel für die Mitarbeiter- und Kundenkommunikation – basierend auf MiVoice MX-ONE und MiVoice 5000 – werden Probleme durch Transparenz ersetzt, und der Fokus liegt allein auf der Servicequalität gegenüber den Kunden.

Als Nächstes befassen wir uns mit dem Datenschutz und der Einhaltung von Vorschriften in einem zunehmend komplexen Umfeld.