GenAI bei Mitel: Navigieren auf der nächsten Welle der Innovation

Erinnern Sie sich noch an die Zeit, als Unternehmen bei sich das Internet eingeführt haben? Ich zögere, zuzugeben, dass ich das tue. Wenn ich an diese Zeit vor über 30 Jahren denke, kann ich nicht anders, als Parallelen zu dem zu ziehen, was wir heute erleben, wenn wir die (GenAI) sehen. Bei seiner Einführung wurde das Internet von Personen aus den Organisationen genutzt, die es entwickelt hatten: Akademiker:innen, Studierenden, Technologieunternehmen und einigen Technikbegeisterten der ersten Stunde. Die anfängliche Nutzung ermöglichte den Zugang zu einfachen Inhalten zu Webseiten der ersten Generation. Die Unternehmen schwärmten von den potenziellen geschäftlichen Auswirkungen, die das Internet mit sich bringen könnte, waren sich aber nicht sicher, wie sie es nutzen, die Rentabilität verstehen oder sich die Geschäftsmöglichkeiten vorstellen sollten. Geschäftsinhaber wollten das Internet erforschen, waren aber bemüht, die Kontrolle über die Auswirkungen der wertvollen, Einnahmen generierenden Geschäftsprozesse aus der Zeit vor dem Internet zu behalten.

Heute sehen wir diese Prozesse als archaisch und ineffizient an. Wer würde jemals auf die Idee kommen, zur manuellen Papierwirtschaft, zu Prozessen, die durch mündliche Kommunikation bestätigt werden, und zu den personengebundenen Arbeitsabläufen der Vergangenheit zurückzukehren? Die Unternehmen mussten etwas Kleines finden, mit dem sie anfangen konnten, experimentieren, iterieren und schrittweise Wege finden, die Internettechnologie für den geschäftlichen Fortschritt zu nutzen.

Als internetbasierte Geschäftsmodelle und Arbeitsabläufe entwickelt wurden, haben wir alle unsere technologischen Fähigkeiten und Kenntnisse erweitert. Wir haben uns so weit entwickelt, dass die Nutzung des Internets in unserem privaten und geschäftlichen Leben so selbstverständlich ist wie die Luft zum Atmen. Jetzt sind wir alle ständig miteinander verbunden.

Wir stehen vor einer weiteren technologischen Welle des Wandels, und die Ähnlichkeiten sind offensichtlich. GenAI bringt ein beschleunigtes Lernen von Künstlicher Intelligenz (KI) mit sich, das ein enormes Potenzial mit sich bringt. Mit diesem Potenzial geht die Angst der CIOs vor einer ausufernden Technologie einher, die profitable Arbeitsabläufe stört und Unternehmen unvorhergesehenen, kostspieligen Risiken aussetzt. Sie bewahrt die Kontrolle über die wertvollste Ressource eines Unternehmens, die Daten. Sie wahrt den Schutz der Privatsphäre von Mitarbeitenden und Kunden und nutzt GenAI, um das Geschäft zu beschleunigen, ohne Informationen an unerwünschte Akteure oder Konkurrenten preiszugeben.

All diese Themen beschäftigen CIOs heute. Die Parallelen sind offensichtlich. Es wird Zeit brauchen, genau wie bei der Einführung des Internets. Unternehmen müssen ausprobieren, scheitern und innovieren, um eine komfortable, akzeptable und profitable Nutzung von GenAI zu erreichen. Mitel konzentriert sich darauf, diesen Weg zu finden.

Mehr als 50 Jahre Innovation bei Mitel

Mitel ist seit über 50 Jahren innovativ in den Bereichen Kommunikation und Zusammenarbeit tätig. Wir nutzen Innovationswellen, um unsere Lösungen weiterzuentwickeln. GenAI ist eine weitere Chance und die KI-Strategie, die es uns ermöglicht, auf dieser Welle der Effizienz zu reiten und gleichzeitig sicherzustellen, dass wir Kundenlösungen liefern, die sofort implementiert werden können. Wir machen Fortschritte bei den GenAI-Tools, integrieren GenAI in unsere Schnittstellen für Frontline-Mitarbeitende und finden punktuelle Lösungen, die Kunden schnell nutzen können. Wir konzentrieren uns auf Lösungen, die es unseren Kunden ermöglichen, die Kontrolle über ihre Daten zu behalten, „private“ GPT-Lösungen zu nutzen, um die Technologie zu verwenden, Verhaltensweisen zu lernen und die Unternehmensleistung und -effizienz zu steigern. Diese kleinen GenAI-Anfänge sind das Fundament, das ein bedeutendes Wachstum ermöglicht.

In den vergangenen fünf Jahren hat Mitel umfangreiche Erfahrungen im Bereich KI gesammelt, angefangen mit einer der ersten Implementierungen von KI in unserer Contact-Center-Lösung. Während wir auf der GenAI-Welle reiten, blicken wir auf unsere strategischen Schwerpunktbereiche, um unseren Kunden einen Mehrwert zu bieten: 

• Vertikale Lösungen für Zielbranchen
• Lösungen zur Effizienzsteigerung für die Frontline-Mitarbeitende
• KI-Implementierungen über das Kontaktzentrum an die Fontline-Mitarbeitende
• Kundenbetreuer:innen, die täglich mit Kunden zu tun haben. 

Wir tun dies über das Mitel AI Ecosystem, das einfache bis komplexe KI-Lösungen bereitstellt, die sich aus Lösungen zusammensetzen, die von Mitel selbst entwickelt wurden, sowie von Partnern aus dem Mitel Solution Alliance Program. Alle kommen zusammen, um Lösungen zu bieten, die Ihr Unternehmen heute voranbringen. Werfen wir einen Blick auf einige davon. 

Lernen Sie das Mitel AI-Ökosystem kennen

Agent Assist/Virtueller Agent

Mittlerweile sind wir mit KI-basierten Agenten im Bereich der Contact Center sehr vertraut. Mitel setzt diese Assistenten schon seit Jahren ein, und jetzt machen wir den nächsten Evolutionsschritt bei der Kundenerfahrung. In einer Omnichannel-Kundenerfahrungsumgebung übernehmen virtuelle Agenten eingehende Warteschlangen, um Kundenanfragen zu sortieren und erste Antworten auf Fragen zu geben, wobei sie Sprach- oder Textkontaktströme an Agenten weiterleiten, wenn Klärungsbedarf besteht. KI-Assistenten verfolgen Sprach- oder Textkonversationen zwischen Agenten und Kunden und bieten vorgeschlagene Ressourcen und Links an, um die Effizienz für die Agenten zu steigern. Egal, ob Sie moderne GenAI-Assistenten oder CCAI Dialogflow von Google Cloud verwenden, wir zeigen Ihnen, wie Sie virtuelle Agenten und Agenten-Assistenten für Ihre Contact-Center-Agenten heute implementieren können.

Mitel Interaction Recording Insights (MIR) AI

Mitel Interaction Recording powered by ASC ist eine äußerst leistungsfähige Lösung für die Aufzeichnung von Anrufen, die in regulierten Branchen benötigt wird. Mitel hat diese Lösung um die Open-AI-Auswertung, -Analyse und -Einblicksberichte erweitert, die von KI generiert werden. Diese leistungsstarke Ergänzung der Kundenerlebnislösung ist als nächstes an der Reihe. 

 Vertical Solution Assistants für das Gastgewerbe

Mitel bietet einfache KI-Assistenten ür den Gästeservice, die schnelle lokale und Hotelinformationen aus dem Zimmer oder von der Website liefern. Wenn Kunden Informationen anfordern, zieht der KI-Assistent definierte Small Language Model (SLM)-Datensätze für schnelle Antworten heran, die keine externen Large Language Model (LLM)-Datensätze und die Kosten für deren Bereitstellung erfordern, um effektive Lösungen zu liefern. 

KI-Identifikation in der Telecare-Lösung

Das Virtual Care Collaboration System (VCCS) von Mitel, das entwickelt wurde, um Patiententermine im Gesundheitswesen in einen nahtlosen Arbeitsablauf und virtuelle videobasierte Telecare-Termine einzubinden, nutzt KI, um Krankheiten anhand visueller videobasierter Hinweise zu erkennen. Halten Sie Ausschau nach weiteren spannenden KI-Entwicklungen in VCCS.

Wie Mitel Partner von GenAI-Integrationen profitieren

Ein GenAI-Assistent kann die umfangreichen Produkt- und technischen Dokumentationsdaten von Mitel nutzen, um unsere Vertriebspartner in die Lage zu versetzen, erste Supportanfragen zu lösen. Dies verringert die Abhängigkeit unserer Vertriebspartner von den Mitel Supportmitarbeitenden und beschleunigt die Zeit, die zur Lösung von Kundenproblemen benötigt wird, wenn etwas nicht wie erwartet funktioniert.

Zur Ergänzung dieser Lösungen arbeiten wir mit mehreren führenden Anbietern von KI-Lösungen zusammen, die jeweils eine Lösung anbieten, die sich nahtlos in die Mitel Infrastruktur integrieren lässt:

1. KI-Chatbots im Contact Center, Chat mit Agenten-Assistenz, Analytik, Bildschirmfreigabe und mehr – powered by Talkative: Talkative lässt sich nahtlos in MiContact Center Business und MiVoice Business von Mitel integrieren und bietet eine umfassende KI-Chat-Lösung mit Funktionen wie GenAI-Chatbots, Live-Chat mit KI-Agentenunterstützung, intelligentes Routing, Video-Chat, Stimmungsanalyse und mehr. Mit Talkative kann Ihr Team personalisierten, effizienten Kundenservice in großem Umfang über mehrere Kanäle hinweg bieten – und das alles innerhalb von Mitel.

2. Kundengeführte Guest Services Voice Assistants, powered by PolyAI: Diese KI-gestützten Sprachassistenten für Unternehmen führen natürliche Gespräche mit Kunden, um deren Probleme zu lösen. PolyAI nutzt kundengesteuerte Sprachassistenten, um alltägliche Kundensupport-Transaktionen zu automatisieren. PolyAI-Sprachassistenten fühlen sich an, klingen und sprechen wie Menschen. Durch die Integration in die UC-Kommunikationslösungen MiContact Center Business und MiVoice Business können Sie mit PolyAI ein herausragendes Kundenerlebnis schaffen.

3. Kundenorientiertes Engagement, powered by Airmeez: Airmeez Edge AI ist eine Plattform, die Vorteile bietet, insbesondere in den Bereichen Echtzeit-Datenverarbeitung, Datenschutz und Effizienz. Durch die Integration von IVAs, Chatbots und menschlichem Contact-Center-Support nutzen Sie die Vorteile der Echtzeitverarbeitung, des verbesserten Datenschutzes und der Sicherheit, der geringeren Bandbreitennutzung, der Skalierbarkeit und Kosteneffizienz sowie der verbesserten Benutzererfahrung und Online-Funktionalität. All dies macht Airmeez Edge AI zu einem leistungsstarken Tool für Unternehmen, die ihre Abläufe durch intelligente Automatisierung und lokalisierte Datenverarbeitung verbessern möchten.

4. Virtuelle Banking-Assistenten für Finanzorganisationen, powered by Interface AI: Interface AI bietet Call-Center-Automatisierung und KI-Assistenten für integrierte menschliche und KI-Kundenerfahrungslösungen, Erstbeantwortung und Mitarbeitenden-/Agentenassistenzdienste. Die Sphere GenAI Lösungen von Interface AI bieten einen multimodalen ChatGPT-ähnlichen Assistenten für Finanzmitarbeitende und Kunden. Interface AI ist mit MiContact Center Business und MiVoice Business integriert und bietet wichtige Integrationen, um Ihr Finanzdienstleistungsgeschäft voranzutreiben .

Mit Mitels AI Ecosystem evaluieren wir Ihre Geschäftsbedürfnisse und die in Ihrem Unternehmen vorhandene Daten, um Ihnen die Implementierung von GenAI-Lösungen zu ermöglichen. Sie behalten die Kontrolle über Ihre Geschäftsdaten, und wir versetzen Sie innerhalb weniger Tage mit einfachen Implementierungsservices in die Lage, KI-Lösungen zu nutzen. Wir fangen klein an mit Lösungen, mit denen Sie von der großen GenAI-Technologie-Welle profitieren können.

Bleiben Sie dran für zukünftige Lösungen, die zeigen, wie wir KI im Gesundheitswesen, bei Finanzdienstleistungen und im Gastgewerbe einsetzen.