Kundenbindungstrends im Einzelhandel definieren die Kommunikationsinfrastruktur neu

Neue Kundenanforderungen setzen Kommunikationssysteme unter ständigen Druck. Mitarbeitende mit Kundenkontakt benötigen reaktionsschnellere Tools, Kunden wollen schnellere Antworten und IT-Teams müssen Kompromisse eingehen. Die Herausforderung besteht nicht darin, weitere Tools hinzuzufügen, sondern die vorhandenen Tools effizienter und intelligenter zu nutzen.

Drei Trends, die praktische Veränderungen im Bereich der Kundenbindung im Einzelhandel vorantreiben

1. Kanalwechsel sind die Norm

Kunden bleiben nicht auf einem Kanal. Sie rufen vielleicht an, schreiben dann eine SMS und senden anschließend eine E-Mail. Sie erwarten, dass bei jedem Wechsel der Kontext erhalten bleibt. Systeme, die Daten nicht kanalübergreifend austauschen, sorgen sowohl bei Kunden als auch bei Mitarbeitenden für Frustration.

2. KI muss tatsächlich helfen

Viele Implementierungen versprechen Automatisierung, erhöhen jedoch nur die Komplexität. Eine funktionierende KI muss wiederholbare Aufgaben bewältigen können. Wenn sie fallweise nicht dazu in der Lage ist, muss sie die Aufgaben geordnet weitergeben. Sie muss sich in bestehende Arbeitsabläufe einfügen, ohne Prozessänderungen zu erfordern. Bemerkenswert ist, dass 53 % der Unternehmen bereits KI-gestützte Kommunikationssysteme priorisieren, um die Geschwindigkeit und Qualität ihrer Dienstleistungen zu verbessern¹.

3. Support-Teams sind nicht mehr an einem Ort verhaftet

Ob durch Outsourcing oder hybride Arbeitsmodelle – Serviceteams sind ortsungebunden. Kommunikationssysteme müssen dieser Realität sicher, konsistent und ohne zusätzlichen Wartungsaufwand gerecht werden. Tatsächlich geben 92 % der Unternehmen hybriden Kommunikationssystemen mittlerweile Vorrang, um Flexibilität, Sicherheit und Ausfallsicherheit in Einklang zu bringen¹.

So passt Mitel CX dazu

Mitel konzentriert sich darauf, die Kundenbindung durch intelligentere Kommunikation zu stärken. Die Kundenbindung ist zwar der direkte Kontaktpunkt, prägt aber auch das Kundenerlebnis im weiteren Sinne. Der Fokus liegt nicht auf Schnickschnack, sondern darauf, Reibungsverluste im Arbeitsalltag zu reduzieren und sicherzustellen, dass die ITimmer einen Schritt voraus ist, anstatt ständig auf Krisen reagieren zu müssen.

• Funktioniert in der Cloud und on-Premises: Ganz gleich, ob Sie in die Cloud umziehen oder wichtige On-Premises-Systeme vor Ort warten, Mitel unterstützt beides. Sie bestimmen das Tempo.
• Von Ihnen gestaltete integrierte Workflows für den Einzelhandel: Virtuelle Agenten müssen nicht wochenlang optimiert werden. Sie sind sofort einsatzbereit und können gängige Fragen im Einzelhandel beantworten.
• Kompatibel mit bestehenden Systemen: CRMs, WFM-Tools und ältere Kommunikationssysteme können beibehalten werden. Mitel lässt sich integrieren, ohne dass Sie Ihre Umgebung umbauen müssen.
• Eine einzige Verwaltungsansicht: Alle Steuerungs-, Überwachungs- und Berichtsfunktionen über eine einzige Schnittstelle, statt über ein Dutzend Anmeldungen.
• Skalierbarer Service-Support: Von der Einarbeitung zu regelmäßigen Updates. Die Expertenservices von Mitel helfen Ihnen dabei, intelligente Kommunikationsinvestitionen zu steuern oder Lücken zu schließen, ohne Ihr Team zu überlasten.

Lösung häufiger Kundenbindungs-Probleme im Einzelhandel

• Zu viele Dashboards: Ein Ort um Benutzer zu verwalten, Analysen anzuzeigen und Einstellungen vorzunehmen.
• Compliance-Checks, die Projekte verzögern: Vordefinierte Richtlinien helfen bei der Einhaltung von Standards wie PCI-DSS und DSGVO.
• Verspätete Fehlererkennung: Warnmeldungen melden Probleme, bevor sie Kunden betreffen.
• Getrennte Tools: Agenten bleiben in einer Oberfläche, anstatt zwischen Apps hin- und herzuwechseln.
• Nicht genug Zeit für die Umsetzung: Die Serviceteams von Mitel beschleunigen die Bereitstellung und mindern Risiken.

Vom Engagement zur Erfahrung

Kundenbindung entsteht in dem Moment, in dem Erwartungen gesetzt werden, aber die Qualität dieser Interaktionen bestimmt das Gesamterlebnis. Untersuchungen zeigen, dass 52 % der Unternehmen die Verbesserung der Kundenbindung als wichtigsten Faktor für die Modernisierung ihrer Kommunikation nennen1. Im Einzelhandel planen sogar 64 % der Unternehmen eine Modernisierung ihrer Kommunikationssysteme, wobei die Kundenbindung als wichtigster Faktor genannt wird¹.

Mitel sorgt dafür, dass jeder Anruf, jeder Chat und jede Nachricht schnell und im Kontext bearbeitet wird, und macht so die Kundenbindung zu einer Stärke, die das Gesamtbild verbessert.

Lassen Sie uns über die nächsten Schritte sprechen

Entdecken Sie, wie Mitel CX die Kundenbindung stärken und gleichzeitig das Gesamterlebnis verbessern kann. Fordern Sie eine kurze Einschätzung eine Demo an, um zu sehen, wie das in der Praxis aussehen könnte.

Häufig gestellte Fragen

1. Wie stelle ich sicher, dass mein Contact Center Kunden bedienen kann, die zwischen verschiedenen Kanälen wechseln?

Einzelhandelsunternehmen erleben häufig, dass Kunden innerhalb einer einzigen Interaktion vom Telefon zum Chat und dann zur E-Mail wechseln. Eine moderne Kommunikationsplattform behält den Kontext über alle Kanäle hinweg bei, sodass Mitarbeitende keine Zeit damit verschwenden, Schritte zurückzuverfolgen, und Kunden sich nicht wiederholen müssen.

2. Welche praktische Rolle spielt KI bei der Kundenbindung im Einzelhandel?

KI ist am nützlichsten, wenn sie Routineaufgaben wie die Beantwortung einfacher Fragen, die Weiterleitung von Anfragen und die Bereitstellung von Daten für Mitarbeitende in Echtzeit übernimmt. Dies trägt zur Verkürzung der Wartezeiten und zur Verbesserung der Lösungsquoten bei, ohne dass größere Prozessänderungen erforderlich sind.

3. Wie sollte ich die Ausgaben für die Modernisierung meines Contact Centers priorisieren, wenn KI für uns noch nicht realistisch ist?

Viele Einzelhandelsunternehmen befinden sich in dieser Situation. Mit hybriden Kommunikationssystemen können Sie Schritt für Schritt modernisieren und dort Cloud-Funktionen hinzufügen, wo sie einen klaren Mehrwert bieten, während Sie die On-Premises-Kontrolle für Stabilität und Compliance behalten. Dieser Ansatz schafft ein Gleichgewicht zwischen Kosten und Flexibilität und bietet Ihnen heute eine moderne Plattform, während Sie sich die Tür für KI offenhalten, wenn der richtige Zeitpunkt gekommen ist.

[1] Was die Hybrid-und KI-Revolution für Ihre Unternehmens-kommunikation bedeutet. Techaisle Research 2025.