Im Gesundheitswesen dreht sich alles um Koordination. Wenn Kommunikationssysteme nicht optimal funktionieren, spüren dies zunächst die medizinischen Fachkräfte und letztlich die Patienten. Deshalb entschied sich ein großes universitäres medizinisches Zentrum in den USA, eine führende Einrichtung mit mehr als 80 Fachbereichen, seine Unified-Communications-Umgebung zu modernisieren.
Dabei durfte die Patientenversorgung keinesfalls beeinträchtigt werden. Die Dimension des Projekts stellte jedoch eine Herausforderung dar: über 500 Microsoft-Teams-Endpunkte, vier etablierte Systeme sowie die Notwendigkeit, etablierte Arbeitsabläufe beizubehalten und gleichzeitig Compliance- und Zuverlässigkeitsanforderungen zu erfüllen.
Von Beginn an zog die Organisation das Service-Team von Mitel hinzu, um die operative Belastung zu reduzieren und die Kontinuität der klinischen Versorgung sicherzustellen. Der Auftrag war klar: Die Einrichtung modernisieren, ohne Risiken für Mitarbeitende oder Patienten zu schaffen und ohne die stark beanspruchte IT-Abteilung zusätzlich zu belasten.
Modernisierung der Kommunikation in einer kritischen Umgebung
Jede Gesundheitseinrichtung muss ambitionierte Digitalisierungsziele mit begrenzten internen Ressourcen in Einklang bringen. Selbst gut ausgestattete Teams jonglieren gleichzeitig mit Systemwartung, klinischen Integrationen, Sicherheitsanforderungen und den betrieblichen Anforderungen einer 24/7-Versorgungsumgebung.
In diesem Fall waren die Anforderungen eindeutig:
- Die Koordination kritischer Versorgungsprozesse war auf zuverlässige Kommunikationsabläufe angewiesen.
- Bestehende Arbeitsabläufe mussten während der Migration zu Microsoft Teams erhalten bleiben.
- Sicherheits- und Compliance-Vorgaben mussten in jeder Projektphase konsequent eingehalten werden.
- Eine schnelle Behebung von Störungen war entscheidend für die Betriebsbereitschaft klinischer Systeme.
Die Organisation suchte nicht einfach nach der modernsten Technologie, sondern nach einem nachhaltigen Betriebsmodell. Diese Denkweise verbreitet sich zunehmend unter Führungskräften im Gesundheitswese: Modernisierung wird nicht nur als technisches, sondern auch als organisatorisches und betriebliches Thema verstanden.
Von einer fragmentierten Infrastruktur zu einer einheitlichen, überwachten Umgebung
Vor Projektbeginn stand das medizinische Zentrum vor Herausforderungen, die vielen Gesundheitseinrichtungen bekannt sind:
- Fragmentierte Kommunikationsinfrastrukturen zwischen klinischen und administrativen Bereichen
- Mehrere etablierte Systeme mit eingeschränkter Interoperabilität
- Starre Telefonie-Weiterleitungen und Engpässe aufgrund älterer Sicherheits- und SBC-Konfigurationen
- Begrenzte Transparenz hinsichtlich der Systemleistung in Echtzeit
- Hohe Belastung der internen Teams durch die Verwaltung von Problemen über verschiedene Plattformen, Anbieter und Endgeräte hinweg
Die Lösung kombinierte Microsoft Teams mit Mitels Managed Services Agreement (MSA), einem Modell, das für die Integration hybrider Umgebungen entwickelt wurde und gleichzeitig die interne IT von den Aufgaben des täglichen Betriebs entlastet. Die Architektur umfasste Microsoft Teams, Mitel OpenScape Voice und Talkdesk, unterstützt durch zwei redundante Session Border Controller sowie eine Zero-Trust-VPN-Schicht zur Einhaltung von Compliance-Anforderungen.
Ein dediziertes Mitel-Service-Team überwachte die Systeme rund um die Uhr, steuerte das individuelle Change-Management und betreute die Kommunikationsumgebung als kontinuierlichen Service statt als zeitlich befristetes Projekt.
Dieser Ansatz ermöglichte es dem medizinischen Zentrum, den Klinikbetrieb während der gesamten Migration aufrechtzuerhalten. Klinische und administrative Prozesse blieben unverändert bestehen, während das IT-Team einen besseren Überblick über das gesamte Kommunikationsökosystem erhielt, ohne ständig aktiv eingreifen zu müssen.
Erzielte Ergebnisse: Schnellere Problemlösung, reibungslosere Abläufe und mehr Kapazität für strategische Arbeit
Die erzielten Ergebnisse adressieren zentrale Herausforderungen, vor denen CIOs und IT-Leiter im Gesundheitswesen heute stehen:
- Störungen wurde um 45 % schneller behoben, sodass Probleme gelöst werden konnten, bevor sie klinische Abläufe beeinträchtigten.
- Die Verfügbarkeit der Systeme übertrifft nun die branchenüblichen Benchmarks dank erheblich reduzierter Betriebsstörungen.
- Mehr als 500 Teams-Endpunkte wurden in bestehende PBX-Workflows integriert, wodurch die gewohnte Benutzererfahrung für das medizinische Personal erhalten blieb.
- Die interne IT gewann Zeit zurück, die zuvor für Nachverfolgung, Fehlerbehebung und Abstimmung zwischen verschiedenen Anbietern aufgewendet wurde.
- Die Infrastruktur konnte schnell genug skaliert werden, um neue Einrichtungen ohne Verzögerungen zu unterstützen.
Diese Verbesserungen beruhen weniger auf einzelnen Technologieentscheidungen als auf der konsequenten Reduzierung operativer Reibungsverluste. Durch die Übergabe des laufenden Betriebs an ein spezialisiertes Service-Team gewann die Organisation an Stabilität und Verlässlichkeit in ihrer Kommunikationsumgebung. Gerade im Gesundheitswesen, wo jede Minute Ausfallzeit klinische Auswirkungen haben kann, ist Zuverlässigkeit von entscheidender Bedeutung.
Die wichtigste Erkenntnis für IT-Verantwortliche im Gesundheitswesen
Die Lehre aus dieser Transformation lautet nicht, dass Kommunikationsumgebungen zwangsläufig einfacher werden müssen. In den meisten Fällen werden sie das nicht. Hybride Ökosysteme, klinische Integrationen, mehrschichtige Sicherheitsmodelle, Ferndiagnosen und verteilte Standorte werden auch künftig eine notwendige Komplexität mit sich bringen. Die entscheidende Erkenntnis ist vielmehr, dass diese Komplexität nicht allein bewältigt werden muss.
IT-Teams im Gesundheitswesen tragen bereits Verantwortung für die Integration elektronischer Patientenakten (EMR), Cybersicherheit, die Einhaltung regulatorischer Vorgaben, komplexe Geräte- und Endgeräteumgebungen, die Ausfallsicherheit der Netzwerkinfrastruktur, den Anwendersupport sowie die kontinuierliche Modernisierung ihrer IT-Landschaft. Die zusätzliche Verantwortung für eine durchgängige Überwachung sowie für das Changemanagement und den Betrieb von Kommunikations- und Kollaborationslösungen kann selbst leistungsfähige Teams an ihre Grenzen bringen.
Was dieses universitäre medizinische Zentrum erkannt hat – und was inzwischen auch viele andere Führungskräfte im Gesundheitswesen anerkennen –, ist, dass Managed Services nicht die Abgabe von Verantwortung bedeuten, sondern deren strukturierte Aufteilung, um sicherzustellen, dass:
- Kontinuierliche Transparenz über den Zustand der Systeme
- Schnellere Erkennung und Behebung von Störungen
- Mehr Freiraum für strategische Initiativen
- Gewissheit, dass Kommunikationssysteme keinen Single Point of Failure darstellen
Bereits in der frühen Planungsphase wurde deutlich, dass das IT-Team Kapazitäten für langfristige Prioritäten benötigte, anstatt ständig durch operative Eskalationen gebunden zu werden. Diese Erkenntnis prägte den gesamten Projektansatz. Nachdem die operative Last reduziert worden war, konnte sich das Team wieder auf die wirklich wichtigen Zukunftsaufgaben konzentrieren, statt permanent zwischen unterschiedlichen Themen wechseln zu müssen.
Modernisierung, abgestimmt auf die Anforderungen im Gesundheitswesen
Jede Gesundheitseinrichtung verfügt über eine eigene IT-Landschaft und individuelle Betriebsabläufe. Eines haben jedoch alle gemeinsam: Sie benötigen Partner, die die Bedeutung zuverlässiger Kommunikation verstehen und mit derselben Dringlichkeit handeln wie die Teams in der Patientenversorgung.
Das Managed-Services-Modell von Mitel wurde speziell auf die Anforderungen im Gesundheitswesen zugeschnitten. Für Organisationen, die Microsoft-Teams-Integrationen, hybride UC-Modernisierungen oder die Konsolidierung mehrerer Kommunikationsplattformen vorantreiben, geht es dabei um weit mehr als eine technisch saubere Architektur. Entscheidend ist, einen nachhaltigen und verlässlichen Betriebsansatz für diese Systeme zu etablieren.
Wenn Sie eine ähnliche Modernisierung planen oder nach Möglichkeiten suchen, operative Komplexität gezielt zu reduzieren, entwickelt unser Team gemeinsam mit Ihnen Lösungen, die zu Ihrer Umgebung, Ihren Anforderungen und Ihren Zeitplänen passen.