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Im heutigen digitalen Zeitalter sind Kunden technisch wesentlich versierter als zuvor. Dadurch hat sich die Art und Weise der Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen drastisch verändert.
Statt eines einfachen Telefonats senden sie Ihnen vielleicht eine E-Mail oder eine Textnachricht, kommunizieren online über einen Chat oder kontaktieren Sie sogar über Twitter oder Facebook. Welche Form der Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen der Kunde auch wählt, Ihre Agenten müssen ebenso erreichbar und reaktionsfähig sein wie am Telefon.
Ein Multimedia-Contact-Center bietet Ihren Kunden die Möglichkeit, über den Kommunikationskanal ihrer Wahl mit Ihnen in Kontakt zu treten – ein wichtiger Faktor für hohe Kundenzufriedenheit. Ein ebenso wichtiger Vorteil ist es, wenn Sie Ihren Agenten die Möglichkeit geben, mehrere Interaktionen gleichzeitig abzuwickeln.
Beispielsweise könnten Agenten auf diese Weise einen Sprachanruf, zwei E-Mails und eine Reihe von Webchats zur gleichen Zeit bearbeiten. Dadurch steigt die Produktivität der Agenten und die Wartezeit für die Kunden wird verkürzt.
Mit einem Multimedia-Contact-Center können Ihre Kunden außerdem zu dem Servicekanal geleitet werden, der für Sie mit den geringsten Kosten verbunden ist. Der Kauf von Produkten oder Dienstleistungen über Ihre Website könnte Sie z. B. etwa 24 Cent pro Transaktion kosten. Für Kunden, die dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleistung telefonisch bei Ihnen bestellen, könnten dagegen 7 Dollar pro Transaktion anfallen.
Flexible Kommunikationsmöglichkeiten und ein effizienter Service sind Fähigkeiten, die von den Kunden gewünscht, erwartet und geschätzt werden. Sie werden Ihrem Unternehmen eher treu bleiben, wenn Sie ihnen eine einfache, unkomplizierte Möglichkeit bieten, Geschäfte mit Ihnen zu tätigen.
