Ihr Anruf kann aus Gründen der Qualitätssicherung oder zu Schulungszwecken aufgezeichnet werden.

Wenn Sie schon einmal einen Energieversorger, eine Versicherung, eine Bank, einen Fernsehanbieter oder eines der vielen anderen Dienstleistungsunternehmen telefonisch kontaktiert haben, dürfte Ihnen dieser Satz bekannt vorkommen. Für gut geführte Contact Centers ist das jedoch nur die Spitze des Eisbergs dessen, was möglich ist. In diesem Beitrag werden wir uns eingehender mit diesem Thema beschäftigen.

Anrufaufzeichnung

In der Vergangenheit war die Aufzeichnung und anschließende Speicherung von Anrufen ein kompliziertes und teures Verfahren. Heute verfügen Contact-Center-Anwendungen in der Regel über integrierte Software zur Anrufaufzeichnung, und die Kosten für die Speicherung der Anrufe sind so stark gesunken, dass viele Unternehmen inzwischen einfach jeden einzelnen Anruf aufzeichnen, der ihre Organisation erreicht oder verlässt.

Die Aufzeichnung von Anrufen eröffnet eine ganze Fülle an Möglichkeiten.  Bei Konflikten dienen aufgezeichnete Anrufe zum Beispiel als Beweis. Die Aufzeichnung muss nur noch abgespielt werden, um zu überprüfen, wer was gesagt hat. Die Anrufaufzeichnungen können ebenfalls genutzt werden, um Contact-Center-Agenten zu den Best Practices und angemessenen Vorgehensweisen in schwierigen Situationen zu schulen.

Darüber hinaus gibt es jedoch zwei weitere Ansätze, mit denen Contact-Center-Agenten dazu beitragen können, Anrufe professioneller abzuwickeln und die von allen Contact Centers angestrebte perfekte Quote für die Lösung von Problemen bereits bei der ersten Kontaktaufnahme zu erreichen.

Bildschirmaufzeichnung

Bei der Bildschirmaufzeichnung handelt es sich um eine relativ neue Technologie, welche die Vorteile der Anrufaufzeichnung auf die neuen Multimedia-Kanäle überträgt, die heute zum Interaktionsarsenal vieler Contact Centers gehören.

Mit der Bildschirmaufzeichnung spielt es keine Rolle mehr, über welchen Kanal ein Kunde Kontakt aufnimmt. Das System zeichnet die Interaktion auf und stellt sie bei Bedarf bereit, um Mitarbeiter zu schulen, Konflikte zu klären oder einfach Informationen zu bisherigen Interaktionen mit dem Kunden anzuzeigen.


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Nehmen wir zum Beispiel einen Agenten, der für einen Kundenauftrag ein Formular auf dem Bildschirm ausfüllt. Dank der Bildschirmaufzeichnung können Eingabefehler ermittelt und daraus resultierende Verzögerungen minimiert werden, indem das Formular entsprechend geändert wird. Zugleich können Sie verhindern, dass sich ein solcher Fehler wiederholt. Uns sind konkrete Beispiele bekannt, bei denen solche Eingabefehler bei einem bestimmten Formular zu langen Verzögerungen und schlechten Erfahrungen mit dem Kundendienst geführt haben. Durch die Überprüfung der Bildschirmaufzeichnungen konnte das Unternehmen das betreffende Formular überarbeiten und ein Feld für die manuelle Eingabe von Informationen durch ein Dropdown-Feld ersetzen, das künftige Fehler und Verzögerungen verhindert.

Qualitätsmanagement

Des Weiteren setzen Unternehmen in ihren Contact Centers verstärkt Lösungen für das Qualitätsmanagement ein. Diese ermöglichen das Coaching und die Weiterbildung der Agenten in Echtzeit, unabhängig davon, ob der Agent vor Ort im Büro oder per Remoteverbindung arbeitet.

Supervisoren können Anrufe im Zuge einer Live-Überwachung, bei der ihre Beobachtungen in Echtzeit erfasst werden, sofort mit Textanmerkungen kommentieren.

Dank integriertem Instant Messaging können die Agenten unaufdringlich geschult, ihre Fähigkeiten bei der Anrufabwicklung weiterentwickelt und die allgemeine Leistung des Callcenters verbessert werden.

Im System werden alle Anmerkungen und Coaching-Sitzungen zusammen mit Sprachaufzeichnungen protokolliert, sodass bestimmte Szenarien im Contact Center mühelos rekonstruiert werden können.


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Je nach System haben Sie ebenfalls die Möglichkeit, anpassbare Beurteilungsformulare mit umfassenden Berichten zur Abwicklungsqualität für sowohl den Agenten als auch den Supervisor zu erstellen. Anschließend können Sie die Ergebnisse im Rahmen einer proaktiven Weiterentwicklung Ihres Personals nutzen. Auf diese Weise können Sie nicht nur Mitarbeiter mit Schulungsbedarf, sondern auch die Leistungsträger (Einzelpersonen und Gruppen) innerhalb Ihrer Organisation ermitteln.

Die neue Messlatte für Contact Centers

Fazit: Unternehmen können sich mit den neusten Lösungen für Anrufaufzeichnung und Qualitätsmanagement einen Wettbewerbsvorteil sichern, indem sie Konflikte umgehend lösen und mit gut ausgebildetem Personal ein durchgehend hervorragendes Kundenerlebnis ermöglichen.

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