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Wir alle kennen Darwins Evolutionstheorie: Um zu überleben, müssen sich Lebewesen an ihre Umwelt anpassen. Das gilt auch für die Wirtschaft. Die Pandemie war eine harte Bewährungsprobe für viele Unternehmen, die darum kämpfen, sich über Wasser zu halten. Die „am besten angepassten“ Unternehmen haben das Omnichannel-Konzept für den Kundenservice umgesetzt, indem sie die digitale Transformation erkannt (und sogar beschleunigt) und neue und sinnvolle Wege gefunden haben, Kunden aus der Ferne anzusprechen.
Diese neue Normalität scheint so schnell nicht wieder zu verschwinden. Selbst wenn die Bestimmungen rund um Social Distancing gelockert werden, haben sich die Kunden an die Digitalisierung des Kundenservice gewöhnt. Und das aus gutem Grund. Sie sind schneller und praktischer. Trotzdem wollen sich die Menschen aber immer noch verbunden fühlen, vielleicht sogar mehr als früher.
Wie können Unternehmen also gute Kundenbeziehungen schaffen und ein wirkungsvolles Erlebnis in einer überwiegend digitalen Welt schaffen? Die Unified Communications-Technologie macht es möglich. Hier sind drei konkrete Möglichkeiten, wie Sie digitale Kommunikationstools nutzen können, um Kundenbeziehungen zu verbessern und zu festigen – damit Ihr Unternehmen Bestand hat.
1. Kennen Sie Ihren Kunden
In Zeiten wie diesen brauchen wir alle eine Extraportion Fürsorge. Unternehmen, die zeigen, dass sie sich um ihre Kunden kümmern, setzen sich an die Spitze. Gibt es hierfür einen besseren Weg, als zu zeigen, wie gut man seine Kunden kennt? Die CRM-Integration mit Ihrem Kommunikationssystem gibt den Mitarbeitern Echtzeit-Zugriff auf Informationen, die dazu genutzt werden können, ein unvergessliches Erlebnis zu schaffen.
Sobald sich ein Kunde mit Ihrem Unternehmen in Verbindung setzt, können Agenten detaillierte Kundendaten sehen, die von der vergangenen Bestellhistorie bis hin zu früheren Kontaktaufnahmen reichen. Die Agenten können dadurch sofort in Aktion treten, Updates zu den letzten Bestellungen liefern und Fragen des Kunden beantworten, bevor er sie überhaupt stellt.
Vielleicht wurde auf dem Account ein Problem vermerkt, das der Kunde kürzlich hatte. Er wird sich bestimmt wertgeschätzt fühlen, wenn er gefragt wird, ob das Problem zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde. Oder vielleicht läuft gerade eine Promotion für ein Produkt oder eine Dienstleistung, für die sich der Kunde aufgrund seiner früheren Bestellungen interessiert hat. Sie können sicherstellen, dass er die Aktion nicht verpasst. Kleine Aufmerksamkeiten wie diese können schnell eine große Wirkung erzielen und die Kundenbindung stärken. Viele Unternehmen verfügen über diese Art von Daten, aber die Agenten müssen genau in dem Moment, in dem die Kundeninteraktion beginnt, einfachen Zugriff darauf haben.
2. Setzen Sie auf Omnichannel
Viele Kunden interagieren schon seit Jahren über mehrere digitale Kanäle mit Unternehmen. Die Pandemie hat nun auch die technikresistentesten Kunden dazu gezwungen, digital versierter zu werden. Mehr als 80 Prozent der Verbraucher werden in Zukunft eher digitale Geldbörsen oder Karten verwenden, und die Nutzung von Chats und Social Media hat sich verdreifacht.
Kunden erwarten heute, dass sie mit Unternehmen über mehrere Social-Media-Kanäle, Web-Chat, SMS-Nachrichten, E-Mail und Messaging-Apps kommunizieren können. Aber es reicht nicht aus, mehrere Kommunikationskanäle anzubieten. Sie müssen alle reibungslos zusammenspielen und es den Kunden ermöglichen, nahtlos von einem Kanal zum anderen zu wechseln. Der digitale Kunde erwartet einfach, dass er eine Konversation mit einem Chatbot beginnen und zu einem Live-Agenten via Chat oder Telefon (je nach Bedarf) wechseln kann, ohne dass er irgendwelche Informationen, die er bereits mitgeteilt hat, wiederholen muss. Künstliche Intelligenz im Handel setzt sich mehr und mehr durch.
Intelligente Bots basierend auf künstlicher Intelligenz (KI) machen dies möglich, indem sie Kunden an einen Agenten mit dem richtigen Fachwissen weiterleiten und diesem einen vollständigen Verlauf der Interaktion zur Verfügung stellen. KI-Bots können auch die Kommunikation zwischen Agenten und Kunden überwachen (auch wenn die Konversation zwischen den Kanälen wechselt) und dem Agenten in Echtzeit Anleitungen und Schulungen geben.
Unternehmen, die über Multichannel hinausgehen und auf Omnichannel zur Kundenbindung setzen, werden die Aufmerksamkeit der digitalen Kunden gewinnen – und so Wiederholungsgeschäft generieren können.
3. Personalisierte Kommunikation
Kunden suchen vielleicht nach Möglichkeiten, den physischen Kontakt mit Ihren Mitarbeitern zu vermeiden, aber sie sehnen sich mehr denn je nach Personalisierung. Sie möchten sichergehen, dass Sie ihre Bedürfnisse und Wünsche verstehen, dass Sie ihre Zeit und ihr Geschäft wertschätzen und dass Sie sich wirklich darum kümmern, ihnen das zu bieten, was sie brauchen. Wenn Agenten Zugang zu einer vollständigen Kundenhistorie haben, können sie die Interaktion personalisieren und dem Kunden das Gefühl geben, dass er wahrgenommen und wertgeschätzt wird.
Die KI-Technologie hebt die Personalisierung auf eine neue Ebene, indem virtuelle Agenten Gespräche überwachen und menschliche Agenten mit relevanten Informationen versorgen, um Probleme zu lösen und Fragen schneller beantworten zu können. Die Integration der KI im Handel mit anderen internen Systemen wie Lieferketten- und Logistikplattformen ermöglicht es den Agenten, so gut wie jede Frage eines Kunden zu beantworten.
Stellen Sie sich vor, wie erfreut ein Kunde wäre, wenn er wegen einer verspäteten Lieferung anruft und ein Agent detaillierte Statusinformationen liefert, sobald er verbunden ist. Wenn Kunden individuell betreut werden und Antworten auf alle ihre Fragen erhalten, bekommen sie ein Gefühl der Kontrolle in Zeiten ständiger Veränderungen und Unsicherheit.
Die leistungsstarke Unified Communications-Technologie stattet Ihr Unternehmen mit den richtigen Tools aus, um die Konkurrenz auszustechen und sich an veränderte Kundenerwartungen anzupassen. Wie werden Sie sich weiterentwickeln?
