In einigen Unternehmen, insbesondere kleineren, herrscht womöglich immer noch Zweifel an dem tatsächlichen Mehrwert eines Contact Centers. Nachdem ich aus erster Hand miterlebt habe, was passieren kann, wenn ein Unternehmen, das eigentlich ein Contact Center bräuchte, keines hat, kann ich nur dazu raten, solche Zweifel zu hinterfragen.
Eines Wochenendes war mein Kind erkältet und ehe ich mich’s versah, hatte ich mich angesteckt. Dabei gibt es für mich nichts Schrecklicheres als eine keimverseuchte Arztpraxis. Ich sehnte mich also nach Ruhe und Entspannung, war jedoch krank und brauchte einen Arzt.
Wenn guter Service alles ist
Als ich bei meinem Arzt anrief, wurde ich von der Sprechstundenhilfe, die eindeutig überfordert war, sofort in eine Warteschlange eingestellt. Zehn Minuten später holte sie mich hastig wieder in die Leitung und übergab den Anruf dann ans Dienstzimmer, wo ich meine Symptome beschreiben sollte, um zu klären, ob ich mich persönlich vorstellen müsste. Doch siehe da: ich landete in einer weiteren ellenlangen Warteschlange, die damit endete, dass ich eine Sprachnachricht hinterließ, in der ich erklärte, wie krank ich mich fühlte und wie frustriert ich darüber war, nicht persönlich mit jemandem sprechen zu können.
Dann schleppte ich mich kurzerhand zur Arztpraxis, nur um vor Ort darüber informiert zu werden, dass es gerade drunter und drüber ging und man sich schnellstmöglich um mich kümmern würde. Es vergingen zehn ereignislose Minuten. Dann waren es zwanzig. Dann vierzig. Schlussendlich wurde ich dann hereingebeten, jedoch nur für einen Abstrich, einmal kurz Fiebermessen und ein paarmal tief ein- und ausatmen, und schon befand ich mich mit einem Rezept in der Hand wieder draußen. Zu diesem Zeitpunkt kochte ich regelrecht – wortwörtlich und im übertragenen Sinne. Im Allgemeinen mochte ich meine Arztpraxis, aber nach diesem Vorfall war ein Knick in der Beziehung.
Es handelte sich um meine Hausarztpraxis, bei der dieser Ablauf natürlich nicht die Norm war. Allerdings ist sie an einen größeren Gesundheitsdienstleister vor Ort angebunden, von dem ich am nächsten Tag eine Patienten-Zufriedenheitsumfrage per E-Mail erhielt. Und so machte ich meiner Unzufriedenheit natürlich Luft. Viele Gesundheitssysteme und Arztpraxen setzen auf solche Umfragen, um Daten zum Eindruck der Patienten von den gebotenen Pflege- und Gesundheitsleistungen zu erheben. Ein Beispiel dafür ist die standardisierte Umfrage „Clinician and Group Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems“ (CG CAHPS) in den USA.
Inhaltlich ist die Umfrage recht einfach gehalten: Es werden der Umfang der gebotenen Pflege- oder Gesundheitsdienstleistungen sowie Angaben über das Patientenerlebnis in der Praxis abgefragt. Doch wenn wir ehrlich sind, sind die meisten Patienten, genau wie ich, meist schon leicht frustriert, bevor sie überhaupt einen Arzt zu Gesicht bekommen – einfach, weil verschiedene Schritte im Arbeitsablauf schief gehen.
Mit besseren Arbeitsabläufen zu besseren Umfrageergebnissen
Sie erinnern sich daran, dass ich erwähnt habe, dass mit Umfragen wie CG CAHPS der Eindruck der Patienten ermittelt wird? Stellen Sie sich vor, Sie könnten für eine positive Wahrnehmung sorgen, indem Sie eine Lösung einsetzen, mit der Sie hohe Anrufaufkommen überwachen oder Patienten bereits im Vorfeld anhand ihrer Telefonnummer identifizieren könnten, um den Sprechstundenhilfen die Arbeit zu erleichtern. Contact Center werden oft nur bei größeren Unternehmen als notwendig erachtet. Doch eine Contact-Center-Lösung kann für Unternehmen jeder Größe der Grundstein für zufriedene und treue Kunden sein.
Aus meiner Sicht ist eine Arztpraxis nicht anders zu bewerten als ein großer Einzelhändler, der an meinem Besuch verdient. Wenn ich unzufrieden bin, meine negativen Erfahrungen anderen mitteile oder die Praxis im Rahmen einer Umfrage schlecht bewerte, kann dies negative Auswirkungen auf die Patientenbindung der Praxis haben.
Die Schaffung eines optimalen Patientenerlebnisses steht bei Diskussionen in Ärztegruppen und Einrichtungen im Gesundheitswesen gleichermaßen oft im Vordergrund, da Umfragen wie CG CAHPS auch einen direkten Einfluss auf Rückerstattungen haben. Nicht zu vergessen, dass in der modernen Welt, in der stets und ständig Gutes wie Schlechtes in den sozialen Medien veröffentlicht wird, die Beobachtung der Kundenzufriedenheit absolut unabdingbar ist. Die Fähigkeit, Patienten zu binden, ist die Triebfeder für den Erfolg und letztlich für die Rentabilität einer Arztpraxis.
Eine leistungsstarke Contact-Center-Lösung trägt folgendermaßen dazu bei:
Messung und Analyse des Kundenverhaltens zur Entwicklung der richtigen Strategien für Patienten und Kunden gleichermaßen.
Effizientere Priorisierung von Anrufen dank Informationen über wiederkehrende Anrufer. Somit können Sprechstundenhilfen sinnvollere Entscheidungen darüber treffen, welche Anrufe sofort angenommen, welche durchgestellt und welche weiter oben oder weiter unten in die Warteschlange eingestellt werden.
Nutzung von Echtzeitanalysen, um tiefere Einblicke in die Abläufe an der Rezeption zu gewinnen. So können Sie feststellen, ob bestimmte Mitarbeiter zusätzlich geschult werden müssen, und erkennen, ob ein Patient eine schlechte Erfahrung gemacht hat – noch bevor er die Chance hat, eine negative Bewertung zu verfassen.
Ein solides Contact Center spielt eine wichtige Rolle in dem Bestreben, das bestmögliche Kundenerlebnis zu schaffen und gleichzeitig einen Überblick über die Ergebnisse von Kundendienstinitiativen zu gewinnen. Dank der höheren betrieblichen Effizienz können Sie während des gesamten Verlaufs des Patientenbesuchs für eine deutlich höhere Zufriedenheit sorgen, was wiederum zu besseren Umfrageergebnissen und Online-Bewertungen führt.
