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L'avenir de l'industrie du voyage repose sur la transformation numérique. Comme l'entreprise de voyage et de technologie SwitchFly le recommande dans le rapport Future of Travel & Loyalty Outlook 2020, les entreprises hôtelières devraient considérer l'industrie comme un « environnement holistique et interconnecté ». Les voyageurs modernes s'attendent désormais à des expériences riches en technologie.
L'interconnectivité est l'une des caractéristiques essentielles de l'industrie hôtelière, ce pour quoi les hôtels sont prêts à utiliser les communications unifiées (CU). En y réfléchissant, il est facile de comprendre pourquoi.
Dans un proche avenir, presque tous les employés des hôtels interagiront avec les hôtes. La réception les accueille à l'arrivée, le personnel de ménage apporte des serviettes supplémentaires et le service d'étage apporte les commandes. Aucun employé n'est vraiment en coulisses. Ils partagent tous la responsabilité d'assurer que le séjour de chaque hôte soit chaleureux, agréable et dépasse ses attentes.
Par conséquent, chaque interaction avec le client repose sur la capacité du personnel à communiquer efficacement non seulement avec les hôtes, mais également les uns avec les autres. C'est une tâche difficile, mais gardez à l'esprit que les hôtels ont des caractéristiques spécifiques qui créent des besoins de communication uniques.
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Examinons comment les CU fournissent des solutions qui aident les hôtels à répondre à quatre demandes auxquelles les hôtels sont confrontés.
Fournir une expérience client cohérente à toutes les propriétés et marques. Les entreprises hôtelières gèrent souvent plusieurs propriétés sous différentes marques. Cela peut être compliqué, car chaque marque a sa propre personnalité et son style local. Mais cela ne signifie pas qu'une expérience client unique dans chaque propriété doive être difficile ou coûteuse.
Grâce aux communications unifiées, les marques d'hôtel bénéficient d'économies d'échelle. Les systèmes téléphoniques existants peuvent être connectés au cloud, et chaque site profite de la flexibilité du cloud pour personnaliser le système en fonction de ses besoins uniques. Cela réduit les coûts et améliore l'efficacité. Les hôtes et employés se déplaçant parmi les différentes propriétés, ils auront une expérience cohérente partout où ils iront.
Créer une expérience client riche en technologie. L'ubiquité des appareils mobiles signifie que les hôtels doivent fournir aux voyageurs une connexion instantanée à l'hôtel et au monde extérieur. Pour mieux servir les clients, les hôtels peuvent offrir une expérience parfaite en proposant leurs propres marques d'applications mobiles et leurs propres systèmes de communication intégrés. Cela change totalement le séjour. Par exemple, les voyageurs peuvent effectuer l'enregistrement dans l'application avant leur arrivée et, une fois sur place, l'utiliser comme clé de chambre.
Grâce à une application liée à la plate-forme de communications unifiées, les clients disposent d'une connexion directe aux services de l'hôtel. Ils peuvent vérifier la messagerie vocale ou demander des services particuliers, comme des oreillers supplémentaires. Ou, ils peuvent demander au réceptionniste d'effectuer des réservations de repas pour eux. L'application permet également aux clients de consulter leur programme de fidélité, de renforcer leur relation avec la société mère.
Améliorer les capacités de gestion de la propriété de l'hôtel. De l'autre côté de la porte de la chambre d'hôtel, un itinéraire de voyage du client est automatiquement envoyé aux appareils mobiles du personnel de l'hôtel. Cela est possible dès lors que le système de gestion de la propriété est intégré à la plate-forme de communications unifiées via une interface de programmation (API). Ainsi, même si le client contourne la réception, le personnel est au courant de son arrivée. En cas de besoin particulier, tout membre du personnel de l'hôtel, le réceptionniste, le personnel d'entretien et même le responsable du restaurant, est joignable n'importe où sur la propriété via son appareil mobile.
Préparez-vous à donner la parole aux machines. Avec des attentes de la part des clients déjà élevées et face aux marques concurrentes, les hôtels peuvent encore transformer l'expérience client en créant une installation intelligente pour satisfaire les demandes de connexions simples et rapides.
L'Internet des objets (IoT) permet aux hôtels de personnaliser encore plus toute l'expérience client selon ses préférences. Par exemple, un capteur installé sur le thermostat de la pièce peut être connecté à l'IoT de sorte qu'il puisse automatiquement s'ajuster à la température souhaitée par le client.
Les CU sont la base de la transformation numérique et la rendent possible. Elles sont particulièrement efficaces pour fournir des solutions aux besoins uniques des hôtels. À chaque point de contact, les CU améliorent l'expérience client, et permettent aux marques de construire la fidélité de leurs clients pour les décennies à venir.
