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Le rôle des hôtels et établissements touristiques peut sembler très simple : Il s’agit d’endroits où l’on se repose, loin des préoccupations de la vie quotidienne. Aujourd'hui, l'expérience client dans les hôtels a évolué et la place de la technologie dans ce secteur s’est considérablement développée.
De nombreux hôtels sont devenus des « hôtels intelligents », avec un centre d'activités qui s’appuie directement ou indirectement sur la technologie. Les technologies de la communication occupent ainsi une place plus importante que jamais dans le bon déroulement des opérations des hôtels et la satisfaction des clients.
Cette année, dix grandes tendances technologiques en matière de communication dans ce secteur se dégagent. Ces tendances peuvent être source d'opportunités pour votre activité. Ouvrez l'oeil... en suivant ces conseils, votre établissement peut peut-être devenir l'hôtel de demain.
Cet article reviendra sur les 10 grandes tendances suivantes :
- Migration vers le cloud
- Automatisation du service grâce à l’IA
- Applications intégrées pour clients
- Adoption du sans contact
- Appareils mobiles sans fils
- Services basés sur la géolocalisation
- Technologies dans les lounges et voyages « B-Leisure »
- Espaces de réunion en libre-service
- Veille sociale
- Analyse prédictive
1.Migration vers le cloud
La migration vers les technologies du cloud commence à être adoptée par de nombreux établissements. Impact positif sur la rentabilité grâce aux coûts d’exploitation, options d’intégration logicielle et récentes innovations disponibles dans le secteur de l'hôtellerie issues des technologies émergentes : les communications par le cloud offrent des opportunités pour l’amélioration de l’efficacité du back-office avec de faibles coûts d’acquisition technologiques. Si le passage au cloud est assez évident pour de nombreux petits établissements, les grandes entreprises, elles aussi, réfléchissent à la manière dont les technologies basées sur le cloud pourraient simplifier leurs opérations, réduire les besoins de personnel et améliorer l’expérience des clients. La question centrale reste de pouvoir garantir une fiabilité et une sécurité qui dépassent les objectifs de 99,99 % établis dans les accords de niveau de service pour les clients qui en ont besoin.
2. Automatisation du service grâce à l’IA
L’automatisation est une nouvelle tendance en hôtellerie qui continue de faire évoluer la manière d’offrir des services aux clients. Les progrès réalisés en matière d’intelligence artificielle (IA) offrent aux hôtels de nouvelles possibilités d’interagir avec les clients de manière numérique tout en permettant aux salariés de consacrer du temps à d’autres tâches. Cela permet également d’améliorer l’expérience du séjour en éliminant
les barrières linguistiques et en offrant une communication claire avec les voyageurs.
En termes d'intelligence artificielle, de nombreux progrès ont été faits. Notamment pour rendre les outils, applications et l'expérience globale plus fluide et réaliste. Même si certains restent septiques quant à l'idée de communiquer avec un logiciel, l'expérience globale s'améliore et la technologie est de mieux en mieux acceptée.
3.Applications intégrées pour les clients
Aujourd'hui, tous les points de contact et étapes clés de l’expérience client sont liés à la capacité des clients à se connecter. Cela requiert un point centralisé pour la gestion des opérations.
Les applications mobiles pour clients installées sur leurs appareils personnels sont le meilleur moyen d’accueillir et d'offrir toutes ces fonctions. Une application conçue intelligemment doit pouvoir vous donner la possibilité d’envoyer des notifications sur les offres, de demander à recevoir des services de l’hôtel ou de bénéficier de programmes de fidélité. Par exemple, si vous constatez qu’un client a utilisé le tarif de groupe pour une conférence, l’application pourrait servir à lui envoyer l’itinéraire de l’évènement avec une carte interactive des espaces de réunions dans lesquels auront lieu les différentes sessions de la conférence.
La plupart des hôtels disposent déjà d’une application mobile. Ils y ajoutent de nouvelles fonctionnalités chaque jour. Les innovations technologiques en hôtellerie permettent de proposer des fonctionnalités qui peuvent s’intégrer dans ces applications afin d’améliorer l’engagement des clients avec les salariés ou encore avec les autres clients.
Certaines entreprises du secteur ont déjà commencé à explorer de nouvelles solutions pour créer des expériences à la fois uniques et personnalisées pour leurs clients à l’aide de leurs appareils mobiles. En définitive, l'hôtel capable de proposer une expérience unique et connectée obtiendra des clients satisfaits et autonomes.
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4. Adoption du sans contact
Malgré la place de plus en plus importante qu’occupent l’automatisation et le libre-service,
la pandémie a mis en lumière un besoin important d'interactions. Des détecteurs de mouvements pour allumer les lumières aux appareils à commande vocale, les progrès réalisés dans le domaine de l’IdO et du traitement du langage naturel (natural language processing, NLP) ont fourni aux hôtels et aux développeurs les outils pour relier ces technologies émergentes à leurs applications intégrées pour leurs clients. Certaines fonctionnalités qui existent déjà, comme les clés numériques permettant aux clients de déverrouiller la porte de leur chambre à l’aide de leur téléphone, sont déjà largement adoptées.
Il est possible d’intégrer ces solutions dans un système de communication global de l'hôtel améliorant la visibilité de l'ensemble des activités. Ces appareils fonctionnent de manière coordonnée pour proposer une expérience client qualitative et rapide, améliorer la gestion du personnel, la personnalisation et le design expérimental.
5. Appareils mobiles sans fils pour les équipes
Idéal pour la mobilité, le réseau SIP-DECT est une nouvelle technologie déjà répandue notamment dans le secteur de l’hôtellerie en Europe qui propose une alternative au VoWLAN et aux réseaux basés sur la radio.
De nombreuses configurations SIP-DECT offrent les fonctionnalités que l’on trouve généralement sur un réseau fixe aux équipes mobiles de votre établissement sans qu’ils soient astreints à se rendre dans certains lieux pour communiquer. Tous les salariés qui ont pour mission de fournir des services sans être à un poste fixe, à savoir les agents d’entretien, les voituriers, les porteurs ou les chargés d’évènements, pourraient bénéficier d’une solution SIP-DECT.
Avec de faibles coûts par rapport aux solutions alternatives, un déploiement simple et une qualité audio stable, la solution SIP-DECT est sur le point de connaître une croissance fulgurante.
6.Services basés sur la géolocalisation
Savoir où se situent les salariés et les clients de votre hôtel à tout instant c'est l'opportunité d'améliorer l'expérience client. Vous pouvez par exemple proposer des services différents aux clients selon leur localisation dans l'établissement, aider les chargés d’évènements à améliorer leur efficacité ou contribuer à préparer les chambres plus rapidement. Si certaines fonctionnalités basées sur la géolocalisation sont d’ores et déjà disponibles avec les technologies SIP-DECT, nous ne sommes encore qu'au début : beaucoup d’autres restent à exploiter. Et cette tendance va très certainement s’accélérer...
7. Technologies dans les lounges et voyages « B-Leisure »
Avec l’adoption de nouveaux modes de travail comme le travail hybride ou le télétravail, la frontière entre vie professionnelle et vie personnelle n’a jamais été aussi poreuse. C’est donc l’occasion de réfléchir au rôle du centre d’activité de votre hôtel. Le « B-Leisure » – mot-valise issu de la fusion des mots anglais « business » (affaires) et « leisure » (loisir) – est de plus en plus apprécié par les voyageurs, qui demandent à pouvoir accéder au réseau Wi-Fi, et ce, même lorsqu’ils sortent de leur chambre, que ce soit pour travailler ou se détendre.
Le nombre de cas d’utilisation des nouvelles technologies dans l’hôtellerie semble augmenter chaque année. Les entreprises du secteur qui ont compris cette demande sont en train de créer des espaces chics semi-publics dans lesquels les clients peuvent utiliser la technologie comme bon leur semble. De nombreux clients incluent même ces services technologiques dans leurs critères lors de leur recherche. Il semble donc apparent qu'à l’avenir, les établissements qui ne sont pas en mesure de proposer ces services aient un temps de retard par rapport à leurs concurrents.
8. Espaces de réunion en libre-service
Les espaces de réunion d’aujourd’hui n’ont rien à voir avec ceux d'avant. Fini le temps où il suffisait d'obtenir un coin ou se réunir autour d'une table pour travailler. Les réunions reposent désormais essentiellement sur la technologie, les présentations multimédias et la visioconférence.
Dans les hôtels intelligents, les différents espaces doivent être aussi pratiques que possible.
On ne peut plus utiliser des salles audiovisuelles qui nécessitent l’intervention de techniciens spécialisés comme cela pouvait être le cas auparavant. 
9. Veille sociale
Les clients ont souvent beaucoup à dire sur leur expérience dans votre hôtel, même s’ils ne vous font pas part directement de leurs commentaires. Le bouche-à-oreille et les avis en ligne occupent une place de plus en plus importante dans le secteur. Les établissements du secteur choisissent notamment d’investir dans des outils de veille sociale qui leur permettent de connaître les souhaits, besoins, aspirations et autres commentaires de leurs clients. Ils peuvent également directement engager une conversation avec eux si cela s’avère utile. Parmi ces outils, certains permettent de garder un œil sur la concurrence.
10.Analyse prédictive
Comme le dit l’adage : la connaissance est la clé du pouvoir. À mesure que l’on ajoute des technologies pour améliorer l’expérience client, les logiciels et appareils produiront une quantité croissante de données sur la manière dont les clients interagissent avec le personnel et les services à leur disposition au sein des établissements. Grâce à l’application mobile sur les appareils et les capteurs IdO répartis dans l’hôtel, on peut connaître le temps nécessaire pour se rendre d’un point à un autre. Les profils des clients peuvent être enregistrés et réutilisés d’un hôtel à un autre, permettant aux clients de bénéficier d’une expérience harmonieuse, quel que soit le lieu de leur séjour.
Le big data a fait son apparition depuis plusieurs années et de plus en plus de secteurs
utilisent les informations qu’ils peuvent extraire des données qu’ils recueillent et analysent.
Grâce à elles, ces derniers peuvent apporter de petites modifications à divers aspects de leur activité, ce qui peut, à terme, vraiment faire la différence dans l'espace concurrentiel.
On peut déjà entrevoir les nouvelles tendances qui affecteront prochainement le secteur de l’hôtellerie : l’efficacité des communications et la personnalisation à grande échelle.
Il n’y a jamais eu de potentiel aussi grand pour révolutionner l’expérience client au sein du secteur de l’hôtellerie qu’aujourd’hui. La pandémie a modifié la manière dont nous communiquons, travaillons et interagissons avec les entreprises. Les progrès réalisés sont grands et essentiels pour garantir le succès des entreprises de ce secteur à long terme.
