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Pour les petites et moyennes entreprises (PME), la gestion de la croissance est l'un des plus grands défis. Leur compte en banque étant moins bien fourni que ceux des grandes entreprises, elles ne peuvent pas recruter du personnel pour plusieurs services, et encore moins disposer d'une équipe de recherche et de développement pour explorer de nouvelles technologies.
Les PME doivent régulièrement choisir entre le recrutement d'un nouveau vendeur ou d'un ingénieur produit, l'embauche d'un agent de centre de contact ou d'un assistant administratif, etc. De plus, elles doivent pouvoir compter sur des partenaires technologiques pour y parvenir. Elles ne peuvent pas se permettre de faire confiance à des technologies non éprouvées. Par exemple, au début, le parcours des chatbots a été semé d'embûches, comme en témoignent les nombreux échecs d'entreprises ayant voulu aller trop loin et trop vite avec cette stratégie.
Heureusement, les chatbots ont beaucoup progressé et s'annoncent désormais très prometteurs.
En fait, cette technologie répond aux deux problèmes précités pour les PME. Après la phase d'apprentissage et de mise en œuvre, les chatbots représentent environ 10 % à 20 % du coût d'un agent humain. Ils ont été éprouvés par les équipes R&D de fournisseurs de plates-formes IA (Google, IBM, Amazon, Oracle, etc.), ainsi que par les fournisseurs de centres de contact associés à ces plates-formes.
Bien que les avantages des chatbots soient très importants pour les clients, les PME qui déploient cette technologie en tirent également des bénéfices :
Temps de déploiement : auparavant, les entreprises passaient entre six et douze mois à développer et à former des chatbots pour gérer environ 100 intentions de clients. Pourtant, les clients étaient frustrés, car ces bots ne pouvaient pas répondre à toutes les intentions. Mais avec les nouvelles plates-formes IA telles que Google Contact Center AI, les entreprises peuvent développer et piloter un chatbot en un mois environ, grâce au travail déjà investi dans le traitement et la compréhension du langage naturel de la plate-forme. À mesure de leur lancement, les chatbots doivent être peaufinés, mais les ressources nécessaires pour ce déploiement sont considérablement réduites.
Coût des chatbots : le recrutement d'un nouvel agent est coûteux et, comme mentionné auparavant, il entre souvent en concurrence avec d'autres demandes d'embauche pour une PME. Cependant, chaque chatbot coûte environ 300 dollars par mois, soit environ 10 % de la somme à débourser pour un agent débutant.
Amélioration de la technologie : dans le passé, les technologies de reconnaissance vocale affichaient un taux d'efficacité d'environ 70 %. Aujourd'hui, à mesure que les chatbots élargissent leur apprentissage, les taux de réussite associés au traitement du langage naturel sont de 80 % à 90 %, voire 95 % pour certaines entreprises. Cela signifie que ces bots continuent de s'améliorer et de se développer au fil du temps, comme n'importe quelle entreprise le souhaiterait pour ses employés.
Formation des agents : en interne, les PME peuvent utiliser des bots d'assistance aux agents pour accélérer la formation et le coaching des agents. Ces bots permettent aux agents d'être opérationnels plus rapidement, car ils les aident à acquérir les compétences requises, émettent des recommandations et les alertent lorsqu'ils oublient de lire un script ou de suggérer un achat. Les superviseurs humains peuvent passer en revue ces informations et fournir un encadrement supplémentaire, ce qui optimise également leur efficacité.
C'est le moment idéal pour les entreprises, et tout particulièrement pour les PME, d'évaluer la façon dont les chatbots peuvent transformer leur stratégie d'expérience client de manière abordable et bénéfique, en interne comme en externe.
