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Extrait de la 3ème édition de l’étude ‘Adoption de la téléphonie dans le Cloud’ réalisée par SpokingPolls pour le compte de Mitel entre novembre 2019 et janvier 2020 sur un total de 1108 répondants d’entreprises européens répartis dans 8 pays et dans des entreprises de toutes tailles.
Vous souhaitez en savoir plus sur le baromètre de l’adoption de la téléphonie dans le cloud en Europe ? Téléchargez les résultats de l’étude ici >
UNE VOLONTÉ PLUS AFFIRMÉE DES ENTREPRISES DE MIGRER DANS LE CLOUD
Quand on compare les résultats de cette étude à ceux de l’étude menée en 2018, on constate une nette accélération de la volonté des entreprises de migrer leur téléphonie dans le cloud.
Comme l’indique la répartition des réponses données dans le graphique ci-dessous, seulement 39 % des entreprises européennes hésitent encore à faire confiance au cloud pour la migration de leur centre d’appel contre plus de trois quarts en 2018. De plus, 18% d’entre elles continuent à déclarer avoir un doute : un pourcentage qui double par rapport à l’année passée mais qui s’explique par le fait que le marché s’élargit.
Cependant, en une année, les hésitations des entreprises se sont fortement réduites et les choix se sont plus affirmés. Elles sont 16 % à faire désormais pleinement confiance à la technologie du cloud pour leur centre de contact.
Que cela soit dans le domaine de la relation client, des services ou du support, la téléphonie s’intègre de plus en plus aux applications stratégiques des entreprises. Il est donc normal que ces entreprises soient à la fois plus ouvertes mais aussi plus exigeantes quant à leur migration dans un environnement cloud.
En additionnant les pourcentages de celles qui sont prêtes à migrer leur téléphonie dans le cloud avec ou sans condition (bénéficier de l’agilité du cloud, intégrer leur solution de centre de contact dans leur CRM), on atteint le chiffre de 44 %. Une très nette augmentation de 29 points par rapport à 2018.
QUELLES SONT LES CRITÈRES DE CHOIX EXPRIMES SUR LA GARANTIE ET LA CONTINUITÉ DE SERVICE ?
Quand on analyse les résultats obtenus à cette question, le premier critère exprimé est celui de la disponibilité du réseau pour 33 % des répondants. Ce critère que l’on sait très lié au monde de la téléphonie devance ceux -plus classiques- de la disponibilité des applications informatiques (17%) ou des plateformes (cité à 27 %). Dans l’analyse globale des résultats de cette étude, le besoin de résilience exprimé par les entreprises dans leur migration de leur téléphonie vers le cloud nous semble important. Ce constat est aligné avec la toute première édition de cette enquête (2016) où la continuité de service tenait déjà le 1er rang (44%) des préoccupations des entreprises interrogées sur les limites du modèle UCaaS. Il faut donc les convaincre que ce passage technologique peut se faire avec une qualité de service et une garantie de disponibilité comparables à celles proposées par les infrastructures téléphoniques traditionnelles.
