Les services financiers sont soumis à une pression constante sur plusieurs fronts. On attend d’eux qu’ils offrent leurs atouts traditionnels, tels que la stabilité et la fiabilité. Ce qui distingue les institutions, c'est leur expérience et la rapidité, la personnalisation et la fluidité de chaque interaction avec leurs clients.
Tandis que les grandes banques investissent des milliards dans leur transformation, les banques régionales, les coopératives de crédit et les sociétés financières spécialisées sont souvent confrontées à des infrastructures vieillissantes qui ne leur permettent pas d’offrir le même niveau d'engagement moderne. Cela représente un risque. Heureusement, la modernisation de l'expérience client dans les services financiers ne signifie pas nécessairement repartir de zéro.
Etude Techaisle
57 % des institutions financières déclarent que l'amélioration de l'expérience client est une priorité absolue dans leurs stratégies de transformation numérique
Aligner les résultats CX sur les priorités des dirigeants des services financiers
La modernisation de l’expérience client est un défi commun qui concerne les responsables informatiques, de l'expérience client et des finances. Ces décideurs représentent des institutions financières qui servent des membres de longue date, des clients axés sur la communauté et des environnements réglementés. Ils ont besoin d'outils qui améliorent le service et assurent une transformation CX rentable tout en préservant la confiance, le contrôle et la continuité.
Direction informatique (directeur informatique ou responsable informatique)
• Équilibrer la continuité du système et les objectifs de modernisation
• Prioriser la sécurité, la conformité et le déploiement à faible risque
Direction de l’expérience client (responsable de l'expérience des membres ou vice-président CX)
• Améliorer le NPS et l'engagement des services financiers sur l'ensemble des canaux
• Tirer des enseignements des interactions et réduire les frictions
Direction financière (directeur financier ou vice-président des finances)
• Évaluer le retour sur investissement des investissements CX dans les institutions financières
• Obtenir des gains mesurables en termes d'efficacité et de fidélisation
Pourquoi c'est important : Ces décideurs sont unis par la nécessité de moderniser sans repartir de zéro. Leur objectif ? Transformer la manière dont les services sont fournis sans compromettre la conformité, le contrôle des coûts ou le lien avec la communauté.
Là où l’expérience client échoue, Mitel CX peut vous aider
Les défis liés à l’expérience client dans les institutions financières sont rarement isolés. Ils affectent les systèmes, les équipes et les résultats. Voici comment une approche adaptée aux besoins des responsables informatiques, de l’expérience client et des finances, peut transformer les points faibles en atouts.
Complexité de l'infrastructure et contraintes de conformité (responsable informatique)
Défi : Les systèmes existants sont difficiles à sécuriser, à faire évoluer ou à modifier sans compromettre ce qui fonctionne déjà.
Solution : Mitel CX s'intègre à l'infrastructure Mitel existante. Les options de déploiement de communications hybrides dans le cloud réduisent les risques liés à la conformité et aux coûts. La biométrie vocale et les informations fournies par l'IA prennent en charge la norme PCI DSS et les normes spécifiques à chaque région, notamment GDPR, SOX ou FINRA.
Parcours fragmentés et manque de visibilité (responsable CX)
Défi : Les clients passent d'un canal à l'autre sans continuité. Les agents sont débordés et les superviseurs ne disposent pas des informations nécessaires pour les encadrer efficacement.
Solution : Mitel CX unifie les canaux vocaux et numériques, ajoute la transcription en temps réel et utilise l'IA dans les centres de contact pour résumer les interactions. Les superviseurs obtiennent des informations sur les sentiments, l'effort et les performances.
Healthspan
Healthspan a atteint un taux de déflexion de l'IA de 90 %, libérant ainsi les agents pour des tâches à plus forte valeur ajoutée et un service plus personnalisé.
ROI incertain et risque lié à la transformation (responsable financier)
Défi : Les investissements dans l’expérience client peuvent sembler coûteux et difficiles à justifier. Les migrations complètes vers le cloud semblent très risquées.
Solution : Mitel CX permet des améliorations progressives et mesurables, telles que la réduction du temps moyen de traitement et une meilleure fidélisation des clients, sans avoir à tout remplacer.
Ce que les institutions financières peuvent espérer accomplir
| Metric | Value | Source |
|---|---|---|
| ↓ Décision relative au délai d'obtention du prêt | 50 % plus rapide | Cas d'utilisation interne de Mitel |
| ↑ Satisfaction des clients | Amélioration de 10 à 20 % des programmes d'expérience des membres | Financial Brand, 2024 Insights |
| ↓ Fidélisation client | Augmentation de 3 à 5 % de la fidélité des coopératives de crédit après l'amélioration des flux de travail | Credit Union Journal / Mitel Data |
Il ne s'agit pas de promesses, mais de résultats obtenus par des institutions réelles qui ont modernisé leur expérience client de manière stratégique, sans surcharger leurs ressources ni reconstruire leur infrastructure.
Conclusion : l'expérience est la nouvelle monnaie avec Mitel CX
Les clients peuvent choisir un fournisseur de services financiers en fonction de ses tarifs, mais ils restent (ou partent) en fonction du service. Mitel CX aide les dirigeants à moderniser l'expérience client dans les organisations de services financiers sans renoncer au contrôle, à la conformité ou à la continuité.
