Rapports d'analystes
Hôtellerie et croisière

L’hôtellerie connectée : moderniser les communications pour enrichir l’expérience client

Quand une demande de la clientèle se perd entre la réception et le service de ménage, la technologie n’est pas le seul échec. Du point de vue client, c'est l'ensemble du séjour qui est raté. Une nouvelle étude de Frost & Sullivan examine comment les responsables informatiques du secteur hôtelier comblent les lacunes de communication qui nuisent à la qualité du service, à la fidélisation du personnel et au contrôle des opérations.

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Les hôtels, les complexes touristiques et les compagnies de croisière doivent gérer des situations complexes comme jamais : pénuries de main-d'œuvre, hausse des coûts, exigences réglementaires plus strictes et clientèle qui attend une expérience digitale sans faute couplée d’un service humain et authentique. L'étude montre comment les établissements les plus performants modernisent leur infrastructure de communication sans perturber ce qui fonctionne déjà.

Principaux constats de l'étude

Environ 2 organisations hôtelières sur 3 signalent des défaillances de communication causées par des problèmes d'intégration, des interruptions de connectivité et une saturation d’outils.
72 % citent une intégration insuffisante avec les autres systèmes comme leur principal défi opérationnel.
Plus de 80 % exploiteront des environnements de communication hybrides, à la fois sur site et dans le cloud, jusqu'en 2028 : un choix d'architecture délibéré et non une étape de transition.
9 responsables dans le secteur hôtelier sur 10 prévoient d'augmenter ou de maintenir leurs investissements dans les API pour les canaux : voix, messagerie, agents conversationnels et vidéo.

Ce que vous apprendrez

La véritable origine des défaillances de service. Pourquoi les lacunes en matière de communication surviennent non pas entre les systèmes, mais entre les flux de travail (et comment les établissements réorganisent leurs opérations, de la réservation au départ, pour les combler).
L'équilibre entre high tech et touche humaine. Comment les établissements de premier plan déploient l'automatisation par l'IA pour les tâches courantes tout en préservant les interactionshumaines, là où elles comptent le plus : escalades, situations exigeants un service haut de gamme et la gestion des réclamations de la clientèle.
L'architecture hybride en pratique. Pourquoi les environnements hybrides intégrés, plutôt que la migration vers le cloud, vont demeurer le modèle dominant jusqu'en 2028, et ce que cela implique dès aujourd'hui pour la planification de l'infrastructure.
Les trois piliers de la modernisation. Comment la maîtrise des coûts de main-d'œuvre, la personnalisation par l'IA et les exigences de conformité (dont Kari's, Martyn's et Natasha's Law) doivent fonctionner ensemble.
Les services gérés comme levier stratégique. Comment des partenaires experts aident les établissements à réduire la complexité informatique, à maîtriser les coûts et à libérer les équipes internes pour qu'elles se consacrent à l'expérience client plutôt qu'à la gestion de l'infrastructure.
Les critères de sélection d'un fournisseur. Ce que les responsables informatiques du secteur hôtelier attendent d'un partenaire en communications : solidité en matière de conformité, souplesse de déploiement, prise en charge approfondie des API et connaissance éprouvée du fonctionnement réel des opérations hôtelières.

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Depuis plus de 60 ans, Frost & Sullivan est un chef de file mondial de la recherche et du conseil, aidant les organisations à repérer les opportunités de croissance et à mener leurs transformations. Son expertise en matière de technologies hôtelières et d’infrastructures de communication fournit aux établissements les données dont ils ont besoin pour planifier en toute confiance.