Ein regionales Krankenhaus startet eine neue Initiative zur Patientenbindung in 12 Einrichtungen. Das Pflegekoordinationsteam aktualisiert seine Outreach-Protokolle. Das Kontaktzentrum überarbeitet die Skripte für die Patientenaufnahme. Aber wenn Patient:innen mit Folgefragen anrufen, können die Pflegenden frühere Interaktionen nicht einsehen. Die Abteilungsleitung verfolgt das Feedback in Tabellenkalkulationen. Die IT-Abteilung bearbeitet Anfragen von fünf klinischen Einheiten, die jeweils unterschiedliche Systeme zur Verwaltung der Kommunikation verwenden.
Wenn Sie als leitender Sponsor für diese Einführung verantwortlich sind, ist die gute Nachricht, dass das System nicht defekt ist. Die schlechte Nachricht ist, dass es fragmentiert ist und die Versorgungsqualität beeinträchtigt.
Mitel CX 2.0 wurde für Unternehmen entwickelt, die solche Diskrepanzen zwischen der Patient:innen-/Kundenerfahrung und den Mitarbeitenden, vom Frontline-Bereich über das Backoffice bis hin zum Außendienst, beseitigen möchten.
Mitel CX 2.0 wurde entwickelt, um ausufernde Systeme einzudämmen, die Transparenz zwischen den Teams zu verbessern und der IT-Abteilung eine bessere Kontrolle darüber, wie die Interaktion bereitgestellt und gemessen wird zu ermöglichen. Für Führungskräfte, die für Compliance, Skalierbarkeit und Servicekonsistenz verantwortlich sind, ist dies eine praktische Möglichkeit, die Infrastruktur zu konsolidieren, ohne dabei an Flexibilität einzubüßen.
Die operativen Reibungsverluste, die Mitel CX 2.0 beseitigen soll
Die meisten Contact-Center-Plattformen sind für Agenten konzipiert. Der Rest des Unternehmens muss sich daran anpassen. Sprache, Chat, Analysen und Berichterstellung werden oft in separaten Systemen verwaltet, die von verschiedenen Teams betreut werden. Diese Fragmentierung verlangsamt die Problemlösung, verschleiert den Kundenkontext und verursacht unnötigen Aufwand für die IT.
Mitel CX 2.0 beseitigt die hartnäckigsten Hindernisse für ein unternehmensweites Engagement:
- Fragmentierte Systeme in verschiedenen Abteilungen: Sprach-, Digital- und Berichtstools arbeiten oft isoliert voneinander. Mitel CX 2.0 konsolidiert sie auf einer einzigen Plattform mit gemeinsamem Zugriff und gemeinsamer Verwaltung.
- Begrenzte Sichtbarkeit außerhalb des Contact Centers: Während der einheitliche Arbeitsbereich von MCX für die Arbeitsabläufe der Agenten optimiert ist, stellt Mitel CX 2.0 sicher, dass Filialmitarbeitende, Außendienstteams und Backoffice-Mitarbeitende nicht außen vor bleiben. Durch die nahtlose Integration mit Tools wie Microsoft Power BI, MiCollab und MS Teams erhalten diese Rollen zeitnahen Zugriff auf Kundeninteraktionsdaten und können aktiv abteilungsübergreifend zusammenarbeiten – und so einen wirklich unternehmensweiten Interaktionsmodus unterstützen.
- Nicht-skalierbare manuelle Workflows: Ticketing, Genehmigungen und Benachrichtigungen werden oft über benutzerdefinierte Integrationen oder E-Mail-Ketten abgewickelt. Mitel CX 2.0 ermöglicht die Automatisierung durch Workflow Studio, eine Low-Code-/No-Code-Umgebung, die agentenbasierte, KI-gestützte Workflows für den Aufbau und die Automatisierung von Kundenbindungsprozessen orchestriert.
- Unflexible Bereitstellungsmodelle: Viele Plattformen zwingen zur ausschließlichen Nutzung der Cloud. Mitel CX 2.0 unterstützt nicht nur On-Premise- , Multi-Cloud- und Hybrid-Bereitstellungen, sondern bietet auch eine Private-Cloud-SaaS, die IT-Kontrolle ohne Einbußen bei der Sicherheit ermöglicht.
Mitel CX 2.0 beseitigt diese Hindernisse als direkte Antwort darauf, wie IT-Teams in Unternehmen heute die Kundenerfahrung unterstützen sollen: über mehr Kanäle, mehr Rollen und mehr regulatorische Umgebungen hinweg, mit weniger Tools und engeren Zeitvorgaben.
Ob es sich um eine Pflegende handelt, die Patientenaktualisierungen koordinieren, Finanzberater:innen, die Compliance-Meldungen überprüfen, oder HR-Mitarbeitende, die Onboarding-Probleme lösen – Mitel CX 2.0 verbindet sie alle miteinander.
Dieser Ansatz verbessert die Lösungsgeschwindigkeit, stärkt die Zusammenarbeit und unterstützt ein einheitliches Kundenerlebnis. Er entspricht auch der tatsächlichen Art und Weise, wie Service erbracht wird, nämlich teamübergreifend und nicht nur innerhalb des Kontaktzentrums.
Forschungsperspektiven
- Aragon Research hebt die wachsende Nachfrage nach integrierten UC&C- und ICC-Stacks hervor, um funktionsübergreifende Arbeitsabläufe wie Onboarding und die Aufnahme in das Gesundheitswesen zu unterstützen.
- Eine IDC-Studie aus dem Jahr 2025 zu Bereitstellungsmodellen für Unified Communications zeigt, dass eine Multi-Tenant-Public-Cloud nicht für jedes Unternehmen geeignet ist. Flexibilität bei der Bereitstellung ist unerlässlich.
Neuerungen in Mitel CX 2.0
Diese Version enthält mehrere Innovationen, die den Betrieb vereinfachen und die Reichweite der Kundenbindung erweitern sollen:
Private-Cloud-SaaS-Bereitstellung
Ein von Mitel gehostetes Private-Cloud-SaaS-Modell mit dedizierter Instanz, das hybride Umgebungen unterstützt und der IT-Abteilung die vollständige Kontrolle über Daten und Infrastruktur ermöglicht.
Verbesserte Erfahrung für Agenten und Supervisoren
Verbesserungen am Dashboard erhöhen die Benutzerfreundlichkeit und Übersichtlichkeit für Agenten und Supervisoren und unterstützen effizientere Interaktionsabläufe.
Agentic KI für die Automatisierung
Automatisieren Sie Workflows für die Erstellung von Tickets, Benachrichtigungen und Genehmigungen mit Low-Code-/No-Code-Tools in Workflow Studio. Geschäftsanwender können KI-gestützte Workflows ohne Ressourcenengpässe erstellen und bereitstellen.
GenAI Virtual Agents + Agent Assist
Sprach- und Chat-Bots übertragen Gesprächsprotokolle an menschliche Agenten, erstellen Zusammenfassungen der Interaktionen, schlagen Antworten vor und empfehlen die besten nächsten Schritte. Dies reduziert die kognitive Belastung und verbessert die Lösungsgeschwindigkeit.
Branchenspezifische Module
Vorkonfigurierte Funktionen für Helpdesks in den Bereichen Gesundheitswesen, Finanzen und IT/HR:
- Gesundheitswesen: Sprachanalyse, Integration von elektronischen Gesundheitsakten (HER), Qualitätsmanagement
- Finanzen: Integration von Sprachbiometrie, Compliance-konforme Analysen und Lösungen für Hypotheken-/Kreditanträge
- IT/HR: Virtuelle KI-Agenten, KI-Agentenassistenten, Integration von Ticketingsystemen
Jede Funktion wurde entwickelt, um Reibungsverluste zwischen Systemen, Teams und Ergebnissen zu reduzieren.
Was dies für IT-Führungskräfte bedeutet
Für IT-Teams in Unternehmen reduziert Mitel CX 2.0 die Komplexität dort, wo es am wichtigsten ist. Durch die Konsolidierung von UC und CX in einem einzigen Kommunikationsframework werden die Integrationskosten gesenkt und die Bereitstellungszeiten verkürzt. Die Berichterstellung ist zentralisiert, wobei sowohl Vorgesetzte als auch Prüfende Zugriff auf Echtzeit-Dashboards und historische Daten haben, was die Einhaltung von Vorschriften erleichtert.
Auch die Personalplanung wird verbessert. Prognose-, Planungs- und Produktivitäts-Tools helfen dabei, die Arbeitslast auszugleichen und Burnout in den Serviceteams zu reduzieren. Und da die Plattform On-Premise-, Hybrid- und Private-Cloud-Bereitstellungen unterstützt, behält die IT die volle Kontrolle über die Infrastruktur, ohne bestehende Umgebungen neu gestalten zu müssen.
Fazit: Mitel CX 2.0 bietet eine Möglichkeit, die Kontrolle über die Unterstützung der Kundenbindung im gesamten Unternehmen zurückzugewinnen, ohne die Komplexität zu erhöhen, die Compliance zu beeinträchtigen oder eine vollständige Neuausrichtung der Plattform zu erzwingen. Es handelt sich um eine CX-Umgebung, die einfacher zu verwalten, einfacher zu skalieren und einfacher zu vertrauen ist.
Nächster Schritt: Evaluieren Sie die Eignung
Mitel CX 2.0 wurde für IT-Verantwortliche entwickelt, die sich weniger bewegliche Teile, bessere Transparenz und Tools wünschen, die sich über mehrere Abteilungen hinweg skalieren lassen. Wenn Ihre aktuellen CX-Tools isoliert sind oder auf ein Team beschränkt sind, ist es möglicherweise an der Zeit, dies zu überdenken.
Wenden Sie sich jetzt an Mitel-Experten, um zu erfahren, wie Ihre Umgebung von einer Plattformkonsolidierung und unternehmensweitem Engagement profitieren kann.
