Das ungenutzte Potenzial von KI und ihr Einfluss auf das Kundenerlebnis

Während Chatbots uns die Lösung von Problemen mit unserem Kabelreceiver erleichtern, liefern uns fortschrittliche Algorithmen auf unsere Interessen abgestimmte Produktvorschläge. Doch obwohl Technologien im Zusammenhang mit künstlicher Intelligenz (KI) zunehmend Einzug in unseren Alltag halten, ist die Mehrheit der Verbraucher hinsichtlich der Interaktion mit diesen Technologien weiterhin skeptisch. In einer vom Brookings Institute durchgeführten Umfrage gaben 61 Prozent der befragten erwachsenen Internetnutzer in den USA an, dass sie in Bezug auf Roboter leichtes oder starkes Unbehagen empfinden.

Das mag zum Teil daran liegen, dass die ersten Anwendungsversuche – wie bei jeder neu aufkommenden Technologie – nicht so reibungslos verliefen wie erwartet. Das führt bei den Verbrauchern zu falschen Annahmen über KI-Technologie und dazu, dass das wahre Potenzial von KI-Technologie, insbesondere bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses, verkannt wird. Stattdessen denkt man an eine Zukunft voller unpersönlicher Roboter ohne großen Mehrwert.

Tatsächlich gibt es bislang nur wenige praktische Anwendungsfälle, in denen KI-Technologien vollständig implementiert und genutzt wurden. Dennoch bergen sie ein enormes ungenutztes Potenzial, das mit jedem Monat zunimmt. Obschon es den Verbrauchern noch nicht klar sein mag, werden KI-Technologien unseren Alltag in vielerlei Hinsicht verbessern – und der Bereich, in dem sie potenziell ihre größte Wirkung entfalten werden, ist das Kundenerlebnis. Durch den zunehmenden Einsatz von KI-Technologien in Unternehmen wird sich zugleich die Wahrnehmung von Robotern durch die Verbraucher ändern. Nachfolgend sind nur einige wenige Beispiele aufgeführt, wie KI-Technologien bereits heute zur Neugestaltung des Kundenerlebnisses beitragen.

Personalisierung auf einem ganz neuen Niveau

Unternehmen wissen, dass Kunden viel Wert auf Personalisierung legen, doch diese Erkenntnis ist eigentlich Schnee von gestern. Personalisierte Elemente wie benutzerspezifische Seitenlayouts oder auf den Benutzer abgestimmte E-Mails sind schon lange nicht mehr die Ausnahme, sondern die Regel. Technologien rund um KI und maschinelles Lernen (ML) versetzen Unternehmen in die Lage, Personalisierung auf einem vollkommen neuen Niveau zu bieten. Laut Forbes geht es dabei um die Verschiebung von einer Ausrichtung auf Zielgruppen hin zu Einzelpersonen.

Die Royal Bank of Scotland setzt beispielsweise KI-Technologie ein, um durch Integration von Data-Intelligence-Lösungen neue Interaktionsmöglichkeiten zu schaffen und das gebotene Kundenerlebnis neu zu gestalten. Wenn ein Kunde sein Konto wiederholt überzieht, werden diese Daten an den zuständigen Bankmitarbeiter weitergeleitet, der den Kunden dann in Finanzangelegenheiten beraten kann. Auf diese Weise kann die Bank in Echtzeit auf die konkrete Produktnutzung und das Verhalten ihrer Kunden reagieren und über das übliche Maß an Kundenservice hinausgehen.

Automatisierung des Kundenerlebnisses

Laut einem Bericht von IBM birgt KI-Technologie zudem das Potenzial, viele „im Hintergrund“ ablaufende Prozesse zu automatisieren. Dazu gehören unter anderem zielgruppenspezifisches Marketing und Messaging. Ein Einzelhändler in Nordamerika hat beispielsweise die Arbeitsabläufe seiner Marketingkampagnen automatisiert, um die Inhalte besser auf die richtigen Zielgruppen abzustimmen. In der Folge konnte die Marketingabteilung die zum Erstellen und Versenden von E-Mails benötigte Zeit von vier Tagen auf anderthalb Tage verringern, sodass schneller auf Geschäftsanforderungen reagiert und die Öffnungsrate für E-Mails insgesamt gesteigert werden konnte.

Analog dazu können Unternehmen ihre Verkaufsprozesse automatisieren, um ein umfassenderes Kundenerlebnis zu bieten. So können mit KI-Technologien im Zusammenspiel mit Daten aus CRM-Systemen die Bedürfnisse eines potenziellen Kunden ab der ersten Kontaktaufnahme bei jedem Schritt umfassend analysiert werden. Verkaufsmitarbeiter haben auf diese Weise bereits beim Abheben des Telefonhörers aussagekräftige Informationen zu den Wünschen des potenziellen Kunden zur Hand und wissen genau, welche Lösungen des Unternehmens für diesen Kunden in Frage kommen.

Neugestaltung von Kundeninteraktionen mit KI-gestützten Bots

Durch den Einsatz von KI- und ML-Technologien werden Chatbots intelligenter, nützlicher und stärker personalisierbar. Im Contact Center tragen diese Technologien zu einem intelligenteren Kundenerlebnis bei. Mithilfe von Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Understanding (NLU) erlernen virtuelle Agenten beispielsweise den Kontext von Anfragen, sodass die richtigen Antworten in Echtzeit gesucht und präsentiert werden können. Und sollte ein Bot die Antwort einmal nicht wissen, kann die Unterhaltung mit ausführlichen Notizen an einen menschlichen Agenten übergeben werden. Der virtuelle Agent bleibt der Unterhaltung jedoch als Beobachter zugeschaltet und kann den menschlichen Agenten ausgehend vom Verlauf der Unterhaltung mit relevanten Informationen versorgen.

Dies sind nur einige Anwendungsfälle, in denen Technologien rund um KI und ML in näherer Zukunft das Kundenerlebnis neu gestalten werden. Das Kundenerlebnis ist zum neuen Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb geworden und Unternehmen müssen das Potenzial von KI voll ausschöpfen, um nicht ins Hintertreffen zu geraten. Auch wenn die Verbraucher Robotern heute noch skeptisch gegenüberstehen, werden intelligente Kundenerlebnisse ihre Sicht auf diese Technologie bald ändern.