Zweifellos hat das Kundenerlebnis (CX) in den vergangenen Jahren einen schlagartigen, dramatischen Wandel durchgemacht. Verbrauchende sind mehr denn je online, aber dabei handelt es sich um mehr als nur eine Beschleunigung von Trends, die bereits vor der Corona-Pandemie im Gange waren.
CX ist, wie der Rest unseres täglichen Lebens, zu einer echten Kombination aus der digitalen und der „echten“ Welt geworden. Kunden schaffen vielleicht sogar jeden Tag personalisierte, kombinierte Erfahrungen, ohne sich dessen bewusst zu sein: Sie lesen Produktrezensionen auf ihrem Handy, während sie vor dem Regal stehen, oder sie kaufen Artikel online und holen sie im Laden ab.
Die meisten Menschen wechseln heutzutage den Kanal, ohne darüber nachzudenken, und die Verbrauchenden wollen, dass der Prozess noch nahtloser wird, wenn sie in die physischen Geschäfte zurückkehren. Das Einkaufen vor Ort hat fast wieder das Niveau von vor der Pandemie erreicht, wobei die Einkäufe per Smartphone seit 2019 um 70 Prozent gestiegen sind und nach wie vor zunehmen. Daher ist es unwahrscheinlich, dass die digital orientierte Generation jemals wieder ausschließlich im stationären Handel einkaufen wird.
Allerdings ist dies nicht die einzige Art und Weise, wie sich die Prioritäten der Kundschaft langsam verändern. Verbrauchende sind eher bereit, sich in das Mitarbeitererlebnis (EX) hineinzuversetzen, erwarten aber im Gegenzug eine personalisierte Bedienung durch die Unternehmen. Die Kundschaft bleibt einer Marke eher treu und ist bereit, viel Geld auszugeben, wenn sie sich darauf verlassen kann, dass das Unternehmen ihre Bedürfnisse berücksichtigt.
Ermitteln Sie Ihre Kundschaft und identifizieren Sie sich mit ihnen
Malen Sie sich jetzt Ihre Zielkundschaft aus. Stellen Sie sich ihre Demografie vor, ihre Prioritäten und wie sie auf Ihre Dienste zugreift. Wahrscheinlich haben Sie viel Zeit in die Entwicklung von Kundenprofilen und die Abbildung von Customer Journeys investiert, aber haben Sie sich auch die Zeit genommen, sich mit dem neuen Profil der Kundschaft auseinanderzusetzen, die immer online ist?
Laut einer Studie von 451 Research bestätigen 45 Prozent der Unternehmen, dass weniger als die Hälfte ihrer CX-Entscheidungen anhand von Daten getroffen werden, und nur ein Viertel verfügt über eine zentrale Informationsquelle für ihre Customer Journey. Diese Ergebnisse mögen zwar ernüchternd klingen, aber die Wahrheit ist, dass Sie die nötigen Tools zur Hand haben, um Einblicke über Ihre Kundschaft zu gewinnen.
Jede Interaktion mit der Kundschaft ist eine Chance, etwas über ihre Bedürfnisse und Prioritäten zu erfahren. Jedes Anrufprotokoll, jede E-Mail, jede Nachricht, jeder Chat und jeder Benutzerverlauf sind Daten, mit denen Sie Ihre CX anpassen und die Stimme der Kundschaft (Voice of the Customer – VoC) weiterentwickeln können. Auch wenn viele Transaktionen digital stattfinden, sind Ihre Mitarbeitenden mit Kundenkontakt Fachleute für die Probleme der Kundschaft. Wenn Sie diese Interaktionen erfassen und analysieren, können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft ermitteln und eingrenzen.
Wenn Sie gerade dabei sind, ein datengestütztes Kundenprofil zu erstellen, achten Sie darauf, dass Ihre Prioritäten mit denen Ihrer Kundschaft übereinstimmen.
Digital, aber persönlich
Gemäß einer Studie von Accenture hat die Hälfte aller Verbrauchenden ihre Kaufgründe als direkte Folge der Pandemie neu bewertet. Persönliche Faktoren wie Markenwerte und einfache Interaktionen sind wichtiger als herkömmliche Beweggründe wie Preis und Qualität. Sie erwarten von Unternehmen, dass sie ihre Bedürfnisse entsprechend den sich ändernden Zeiten verstehen und schrecken nicht davor zurück, woanders einzukaufen, wenn sie sich abwertend behandelt fühlen.
Viele dieser Interaktionen finden zuerst digital statt. Daher ist es wichtiger denn je, in Technologien zu investieren, die der Kundenbindung dient. Wenn Sie maßgeschneiderte Produkte und einen personalisierten Kundendienst anbieten, hat Ihre Kundschaft das Gefühl, dass Sie sich wirklich für sie interessieren.
Und da der persönliche Kontakt immer seltener wird, erwartet die Kundschaft, dass dieser bedeutungsvoller wird. Sie erwarten sowohl einen außergewöhnlichen Kundenservice als auch, dass die von ihnen gewählten Marken das Mitarbeitererlebnis in diesen schwierigen Zeiten in den Vordergrund stellen.
CX steht in direktem Zusammenhang mit EX. Die Kundschaft achtet zunehmend auf die Person am anderen Ende der Leitung und erkennt, wenn ein Unternehmen dem Wohlbefinden seiner Mitarbeitenden keine Priorität einräumt. Wenn Sie Ihren Mitarbeitenden ermöglichen, hybrid oder remote zu arbeiten und ihnen die Tools zur Verfügung stellen, mit denen sie an jedem Punkt der Customer Journey fundierte Entscheidungen treffen können, fühlt sich jeder in seiner Situation bestätigt.
Tipps für den Vertrauensaufbau bei digital orientierten Verbrauchenden
Eine kleine Investition in das Kundenerlebnis trägt wesentlich dazu bei, Kundenloyalität aufzubauen und sicherzustellen, dass sie Ihre Dienste weiterhin nutzen und weiterempfehlen. Wie können Sie also in dieser komplizierten, digital orientierten Welt das Vertrauen Ihrer Kundschaft gewinnen?
- Zuerst digital, dann persönlich: Ein großer Teil des Kundenerlebnisses findet ohne persönlichen Kontakt statt, aber die Kundschaft wünscht sich trotzdem eine menschliche Komponente. Gestalten Sie ihre Erlebnisse individuell und kontaktieren Sie sie persönlich, um die Kundenbindung zu verbessern.
- Entdecken Sie neue Customer Journeys: Ihre Kundschaft wird über mehrere Kanäle auf Ihre Produkte zugreifen. Wissen Sie, wie Sie ihnen bei jedem Schritt begegnen können?
- Definieren Sie Ihre Werte und setzen Sie sie um: Die Verbrauchenden wollen nicht nur Ihre Markenwerte verstehen, sie müssen auch wissen, dass Sie diese umsetzen. Wenn Sie zeigen, dass Ihnen die gleichen Dinge am Herzen liegen wie Ihrer Kundschaft, werden diese immer wieder auf Ihr Unternehmen zurückgreifen.
- Bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice: Wenn Ihre Mitarbeitenden zufrieden sind, ist es auch Ihre Kundschaft. Stellen Sie Ihren Mitarbeitenden die Technologie zur Verfügung, die sie für eine bestmögliche CX brauchen.
- Gewährleisten Sie den Datenschutz: Die Kundschaft ist bereit, mehr von ihren persönlichen Daten preiszugeben, wenn sie weiß, dass diese geschützt werden. Diese Daten können verwendet werden, um die Interaktionen noch individueller zu gestalten.
Die Geschäftsvorteile von kombinierter CX
Im Endeffekt entscheiden die Verbrauchenden mit ihrem Geld. Wer mit seinen Erlebnissen zufrieden ist, bleibt dem Unternehmen treu. Und wer mit der Art und Weise, wie eine Person behandelt wurde, nicht zufrieden ist, kauft einfach anderswo ein.
Die Kundschaft ist bereit, für gute Erlebnisse einen Aufpreis zu zahlen und berücksichtigt bei ihrer Kaufentscheidungen zunehmend ihre persönlichen Werte. Wenn es Ihnen gelingt, auf die Kundschaft zuzugehen, ihr auf einer persönlichen Ebene zu begegnen und ihr Vertrauen zu gewinnen, wird sich Ihre Investition weit über Ihre Erwartungen hinaus auszahlen.