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Il est généralement admis que ce qui ne peut être mesuré ne peut être géré. Cette formule s'applique aussi bien au secteur des centres d'appels et de contacts qu'à n'importe quelle autre discipline de gestion.
L'un des paramètres qui ont le plus changé au cours des dernières années est le volume de données généré par un centre de contact et la manière dont les superviseurs et les gestionnaires peuvent transformer ces données en informations exploitables dans les meilleurs délais.
Pour de nombreuses entreprises, le centre de contact est en réalité devenu leur plus grand générateur de données.
Ces dernières peuvent correspondre à une combinaison d'appels vocaux, d'enregistrements d'appels ou d'écrans, d'e-mails, de webchats, de SMS, de publications sur les réseaux sociaux, etc. L'analyse du Big Data est, par conséquent, de plus en plus appliquée aux centres de contact et, d'après Forbes1, les entreprises exploitant de manière approfondie l'analyse de la clientèle ont tendance à surpasser le marché. Mettons toutefois ce sujet de côté pour un prochain article.
La plupart des centres de contact disposent d'une fonction de génération de rapports et certains offrent des outils de suivi en temps réel afin de garantir un niveau de service optimal. Dans le secteur des PME, il existe toutefois de nombreux centres de contact qui ne s'appuient que sur des fonctions de mesure et de suivi très limitées, dans lesquels on attend du superviseur qu'il soit capable de tirer le meilleur parti de ses équipes sans l'aide des technologies disponibles. Nos clients savent que cela n'est pas viable.
Même les plus petits centres de contact peuvent gagner à exploiter le suivi et la génération de rapports.
Vous effectuez tout simplement en temps réel des statistiques sur les appels, les e-mails et les agents. Les agents apprécient également ces statistiques car elles leur permettent de mieux cerner l'activité du centre, d'évaluer leurs performances en fonction d'indices définis ou encore de décider du moment le plus opportun pour faire une pause.
Grâce à ce système, le superviseur a accès à des alarmes d'agent déclenchées en fonction des temps de conclusion définis, de la disponibilité des agents, etc. Différentes options de contrôle et de suivi des appels sont également disponibles afin de répondre aux appels des employés, les transférer, les détourner ou y mettre fin.
