Nous sommes ravis de commencer l’année en présentant Mitel WX (MWX), une nouvelle solution de communication qui permet de connecter l'ensemble des collaborateurs, et Mitel Edge, une architecture de communication intelligente conçue pour apporter aux environnements critiques innovations basées sur l'IA et résilience.
Ces innovations reflètent à elles deux une évolution profonde des communications d'entreprise, où l'expérience, les workflows intelligents et l'infrastructure doivent fonctionner comme un seul système intégré.
Notre stratégie consiste à unifier l'expérience collaborateur, l'expérience client, les workflows et les différents modes de communication, puis à y intégrer des optimisations de processus et des intégrations spécifiques à chaque secteur d’activité afin d'obtenir des résultats concrets. Cette approche est mise en œuvre tout en préservant la maîtrise opérationnelle et la facilité de gestion indispensables aux entreprises.
La voix constitue la nouvelle interface utilisateur de l'IA. Lorsque l’immédiateté est requise, la voix s’impose comme le mode d’interaction privilégié. C’est ainsi que nous transformons l’hybride, d’un simple choix d’architecture, en un véritable avantage stratégique : une politique et une identité unifiées, des contrôles cohérents et une gouvernance de l’IA intégrée dès l’origine afin que chaque conversation, chaque flux de travail et chaque résultat gagne en rapidité sans jamais compromettre la confiance.
Depuis trois ans, nous portons un message constant : l’avenir des communications d’entreprise est hybride par conception. Il s'agit d'une expérience unifiée couvrant les instances dédiées, le cloud privé, le cloud public et les environnements sur site. L'objectif est simple et rigoureux : moderniser sans perturber, protéger ce qui doit rester sous contrôle strict et créer les conditions pour une IA responsable afin d’améliorer le travail réel. Ce schéma directeur continue de façonner chacune des décisions concernant notre portefeuille 2026 et au-delà.
Validation du marché
Nous suivons de près les besoins des clients et l'évolution du marché.
- Techaisle a constaté que 92 % des entreprises en cours de modernisation optent pour l'hybride, privilégiant l'efficacité, la maitrise, la conformité et la préparation à l'IA2.
- Une récente étude d'Omdia montre que les choix des clients seront motivés par la gestion des risques, l'intégration des capacités d'IA et la protection des investissements :
- Il faut s'attendre à une accélération des déploiements UC&C hybrides (cloud/sur site) afin d’atténuer les risques géopolitiques et de garantir la conformité, en particulier dans les secteurs et régions réglementés1.
- La « voix comme donnée » intégrera la GenAI dans tous les flux de travail ; des agents d'IA opérant dans le cloud et en périphérie (Edge) amélioreront les expériences B2B, B2C et C2C1.
- Les intentions d'investissement dans les PBX sur site restent fortes dans les secteurs d’activité sensibles : santé (61 %), secteur public (45 %), marchés financiers (achat et vente) (65 %), services bancaires aux entreprises (60 %) - qui prévoient des déploiements stratégiques ou des projets pilotes1.
Quel est l’impact sur l’offre de Mitel ?
Cela signifie que nous offrons une expérience de communications unifiée pour l’ensemble des collaborateurs, avec une politique et une identité uniques, une IA réglementée, des déploiements compatibles avec les exigences de souveraineté, une approche centrée sur les workflows, la voix comme nouvelle interface, des intégrations ouvertes et des processus de migration clairs.
Commençons par vous présenter les dernières nouveautés de la gamme Mitel :
Mitel WX - Une expérience de communication sans compromis pour l’ensemble des collaborateurs
Mitel WX (MWX) propose un écosystème de communications unifiées permettant de connecter l'ensemble des collaborateurs : des appels, réunions et messages jusqu’aux workflows spécialisés propres à chaque secteur. Contrairement aux fournisseurs SaaS qui se concentrent principalement sur les réunions et le chat destinés aux 20 % de travailleurs administratifs, Mitel WX est conçu pour servir l’ensemble des équipes, y compris les 80 % restants, historiquement négligés.
C'est précisément là que réside la véritable complexité opérationnelle et c’est là que l’unification des communications avec le contexte métier génère le plus d’impact.
Dans le secteur de la santé, par exemple, l’apport de MWX est immédiatement perceptible en cas d'urgence. Imaginez une infirmière au chevet d’un patient déclenchant une alerte depuis la chambre de ce dernier. En quelques secondes, l’ensemble de l’équipe soignante est informée, qu’elle soit à son poste ou en déplacement entre deux services. Le statut de présence indique immédiatement qui est disponible, les spécialistes appropriés répondent instantanément et l'équipe se coordonne en temps réel sans quitter le patient.
Les hôpitaux peuvent ainsi conserver leurs investissements existants en matière de communication, tandis que MWX ajoute la réactivité exigée par les workflows intégrés des services de soins d'aujourd'hui. Le résultat : une trajectoire de modernisation pragmatique qui améliore les résultats sans imposer un remplacement complet et perturbateur.
Mitel CX - Les parcours clients, gouvernés dès l’origine
L'expression « gouverné dès l’origine » signifie que la conformité, la sécurité et l'application des politiques ne sont ni des ajouts tardifs ni des modules optionnels : ils sont intégrés au cœur même du fonctionnement des parcours clients. Plutôt que d’ajouter des mécanismes de gouvernance après déploiement, Mitel CX (MCX) intègre des contrôles de politique, le traitement des données et le respect des réglementations dans l’ensemble des communications et des flux de travail.
Mitel CX étend les mêmes principes de gouvernance qui structurent l'ensemble du portefeuille, garantissant ainsi que les interactions avec les clients, les communications internes et l'automatisation des flux de travail opèrent tous dans un cadre unifié et maîtrisé .
MCX affine le routage basé sur l'intention et les compétences, l'assistance aux agents et l'analyse des parcours - associés à un enregistrement conforme aux politiques, des options de rédaction et des règles de rétention adaptées aux exigences régionales. Mais sa véritable puissance se révélera plus tard dans l'année, lorsque Mitel CX sera intégré à Mitel WX, créant ainsi une expérience continue et maitrisée qui unifie la façon dont les collaborateurs communiquent, dont les clients interagissent et dont les flux de travail s'exécutent dans l'ensemble de l'organisation. C'est le tissu conjonctif : une expérience unique où communications, workflows sectoriels et parcours clients reposent sur un même socle, avec une interface vocale qui les relie. Le résultat : de meilleurs résultats pour les clients et une productivité accrue des agents, avec une conformité intégrée et non verrouillée.
Prenons l'exemple suivant dans le secteur de l'hôtellerie : un client signale un problème via un canal mobile, chat ou vocal. Mitel CX le transmet instantanément au bon agent de service, tandis que Mitel Workflow Studio déclenche simultanément un flux de travail coordonné pour le service client. Le service d'entretien reçoit la tâche sur mobile, le service technique met à jour le statut depuis un poste fixe et la réception reste synchronisée tout au long du processus, créant une boucle fluide où engagement client et action du personnel s'alignent pour résoudre rapidement le problème et améliorer l'expérience client.
À mesure que les déploiements hybrides s'accélèrent pour répondre aux exigences de juridiction, de conformité et de gestion des risques, l'expérience client doit être à la fois intelligente et consciente des contraintes réglementaires, tout en s’intégrant naturellement à l’expérience collaborateur au sens large.1
Mitel Workflow Studio - Tout intégrer et automatiser
Mitel Workflow Studio est notre plateforme d’orchestration no-code/low-code. Elle transforme la stratégie en flux de travail reproductibles et gouvernés couvrant communications internes, expérience client et systèmes métiers : logique de routage, notifications, escalades et déclencheurs basés sur des données - sans nécessiter de développement spécifique.
Prenons un exemple d'escalade des services sur le terrain : un client signale une panne via MCX, et Mitel Workflow Studio déclenche automatiquement une séquence gouvernée : création d'un ticket de service dans le système, notification du technicien disponible le plus proche via MWX mobile, alerte du superviseur sur son ordinateur et génération d'une checklist de triage assisté par IA et adaptée au problème. Si le technicien ne répond pas dans un délai défini, Workflow Studio fait appel à des ressources de secours et informe automatiquement le client. Chaque étape (logique de routage, transferts en fonction de la présence, notifications, écritures de données et actions recommandées par l'IA) est coordonnée par un flux no-code que l'équipe opérationnelle peut affiner sans faire appel à des développeurs. C'est la différence entre des fonctionnalités isolées et un résultat opérationnel de bout en bout, gouverné, auditable et reproductible.
Mitel Edge – Une intelligence en local, une maitrise sur site, une résilience durable
Mitel Edge étend l'architecture de communication intelligente de Mitel jusqu’aux sites des organisations, permettant aux communications et aux flux de travail critiques de fonctionner localement tout en restant connectés à un plan de contrôle hybride unifié. Il permet de gérer les appels en local et offre survivabilité, accès à distance sécurisé, proxy web, ainsi qu'un routage au niveau de la périphérie du réseau (Edge) pour les flux de travail opérationnels où la résilience, la latence et la maitrise des données sont primordiales.
Il complète l'innovation cloud par un fonctionnement décisionnel sur site, y compris un traitement confidentiel lorsque cela est nécessaire.
Prenons l'exemple d'un centre de services d'urgence où la continuité d’activité n'est pas négociable. Lors d'une violente tempête, les liaisons haut débit vers le cloud se dégradent, mais Mitel Edge maintient le centre d'appels 112 pleinement opérationnel grâce à la capacité de gérer les appels en local et à la survivabilité. Les dispatchers continuent de recevoir et d'acheminer les appels d'urgence sans interruption, tandis que Mitel Edge se charge du traitement des communications en local et de l'acheminement prioritaire vers les équipes de pompiers, de police et des services médicaux d’urgence. Les intervenants à distance continuent de s'authentifier de manière sécurisée, conservant ainsi l'accès aux communications critiques même lorsque les réseaux externes sont instables.
Le résultat : une résilience déterministe sur site qui garantit le fonctionnement des flux de travail de sécurité publique exactement comme prévu, même dans des conditions extrêmes.
Dans les secteurs d’activité où la volonté de conserver des solutions sur site reste forte, Mitel Edge offre une stratégie de contrôle qui assure la continuité des opérations en cas d'incidents WAN et le maintien des flux de travail sensibles au sein du périmètre local.
Solutions verticales : Obtenir des résultats là où ils ont un véritable impact
Nous concentrons nos efforts sur les environnements où la fiabilité, la conformité et l’adéquation aux workflows sont non négociables.
Notre ensemble de solutions verticales associe MWX, MCX, Mitel Workflow Studio et Mitel Edge à des intégrations et des modèles spécifiques pour accélérer la création de valeur :
- Santé : parcours d’accès patient, workflows d’alertes infirmières intégrés à l’EHR pour des informations en temps réel sur les patients, et des analyses tenant compte des informations médicales protégées.
- Secteur public : options de déploiement souverain, conservation des dossiers, services aux citoyens avec flux de travail automatisés de l’IA vers l’agent.
- Services financiers : workflows d'identification et d'authentification, contrôle de résidence/clés, conformité des enregistrements, workflow de signalement des fraudes.
- Industrie : radiomessagerie pour les ateliers, escalade des incidents, intégrations MES/SCADA
- Hôtellerie et éducation : liens entre les systèmes PMS et la sécurité des campus avec une administration simplifiée
- Retail : communications en magasin, intégration des workflows digitaux et en magasin et des interactions avec les clients, orchestration du retrait/drive, alertes de prévention des pertes en temps réel via workflows assistés par IA
Le fil conducteur : souveraineté et flexibilité intégrées dès la conception
Lorsque les analystes indiquent que l’hybride sera le segment à plus forte croissance et que la majorité des organisations prévoient de remplacer leurs solutions dans les trois ans, ils décrivent les conditions dans lesquelles les choix d’architecture deviennent stratégiques.1
Notre rôle consiste à faciliter et à sécuriser ces choix. Nous y parvenons en offrant :
- Une expérience unique, déployable dans plusieurs environnements (instance dédiée, cloud privé et public, sur site)
- Une politique et une identité unifiées, quel que soit l'endroit où les services sont opérés
- Une IA sécurisée : avec des frontières maîtrisées par le client et une gouvernance transparente
- Une intelligence en périphérie pour la résilience et les workflows sensibles à la confidentialité
C’est une innovation guidée par le sens : transformer sans perturber, offrir de la flexibilité sans perte de contrôle et déployer l’IA dans un cadre souverain. C'est ce que nos clients demandent et ce que Mitel leur offre.
À mesure que le marché s’oriente vers des architectures hybrides, une IA réglementée et des communications pilotées par les workflows, Mitel aide les organisations à se moderniser en toute confiance — en rapprochant l’intelligence du lieu où le travail est réellement effectué.
- Source 1 – Omdia : Tendances à surveiller en 2026 : communications unifiées et collaboration
- Source 2 – Techaisle : La révolution hybride et de l'IA dans les communications d'entreprise
