Un hôpital régional entreprend une nouvelle initiative en matière d'engagement des patients dans 12 établissements. L'équipe de coordination des soins modernise ses protocoles de communication. Le centre de contact modifie ses messages d'accueil. Mais lorsque les patients appellent pour des questions de suivi, les infirmières n’ont pas accès aux interactions précédentes. Les chefs de service enregistrent les commentaires dans des feuilles de calcul. Le service informatique traite les demandes de cinq unités cliniques, chacune utilisant un système différent pour gérer la communication.
En tant que responsable exécutif chargé de ce déploiement, vous constaterez que tout fonctionne, mais que le système reste fragmenté et nuit à la qualité des soins.
Mitel CX 2.0 est conçue pour les entreprises qui cherchent à résoudre ces décalages entre l'expérience des patients/clients et celle des employés, du front office au back office et sur le terrain.
La solution Mitel CX 2.0, mise au point pour réduire la fragmentation des systèmes, améliore la visibilité entre les équipes et permet au service informatique de mieux contrôler la manière dont l'engagement est assuré et mesuré. Pour les responsables chargés de la conformité, de l'évolutivité et de la cohérence des services, il s'agit d'un moyen pratique de consolider l'infrastructure sans sacrifier la flexibilité.
Les frictions opérationnelles éliminées grâce à Mitel CX 2.0
La plupart des plateformes de centres de contact sont conçues pour les agents. Le reste de l'entreprise doit s'adapter à elles. Les communications vocales, le chat, l'analyse et le reporting sont souvent gérés par des équipes différentes, dans des systèmes distincts. Cette fragmentation ralentit la résolution des problèmes, obscurcit le contexte client et crée des frais généraux inutiles pour le service informatique.
Mitel CX 2.0 s'attaque aux obstacles les plus récurrents à l'engagement, à l'échelle de l'entreprise :
- Systèmes fragmentés entre les services : les outils vocaux, numériques et de reporting fonctionnent souvent en silos. Mitel CX 2.0 les consolide en une seule plateforme avec un accès et une gouvernance partagés.
- Visibilité limitée au-delà du centre de contact : alors que l'espace de travail unifié de MCX est optimisé pour les flux de travail des agents, Mitel CX 2.0 veille à ce que les employés des magasins, les équipes sur le terrain et le personnel administratif ne soient pas laissés pour compte. Grâce à une intégration transparente avec des outils tels que Microsoft Power BI, MiCollab et MS Teams, ces équipes ont accès en temps réel aux données relatives aux interactions avec les clients et peuvent collaborer activement entre les services, favorisant ainsi un véritable engagement à l'échelle de l'entreprise.
- Workflows manuels non évolutifs : la gestion des tickets, des approbations et des notifications est souvent assurée par des intégrations personnalisées ou des chaînes d'e-mails. Mitel CX 2.0 permet l'automatisation grâce à Workflow Studio, un environnement low-code/no-code qui orchestre des workflows assistés par l'IA pour créer et automatiser les processus d'engagement client.
- Modèles de déploiement rigides : de nombreuses plateformes imposent une adoption exclusivement cloud. Mitel CX 2.0 prend non seulement en charge les déploiements sur site, multi-cloud et hybrides, mais offre également un SaaS en cloud privé, qui permet au service informatique de garder le contrôle sans sacrifier la sécurité.
Mitel CX 2.0 élimine ces obstacles en fournissant une réponse directe aux exigences auxquelles sont confrontées les équipes informatiques des entreprises pour prendre en charge l'expérience client aujourd’hui : davantage de canaux, davantage de rôles et davantage d’environnements réglementaires, avec moins d'outils et des délais plus serrés.
Qu'il s'agisse d'une infirmière coordonnant les mises à jour des patients, d'un conseiller financier examinant les alertes de conformité ou d'un service des ressources humaines résolvant les problèmes d'intégration, Mitel CX 2.0 les relie tous.
Cette approche améliore la rapidité de résolution, renforce la collaboration et favorise une expérience client cohérente. Elle reflète également la manière dont le service est réellement fourni, c'est-à-dire à travers toutes les équipes, et pas seulement au sein du centre de contact.
Perspectives de recherche
- Aragon Research souligne la demande croissante en matière de stacks UC&C et ICC intégrées pour prendre en charge les workflows interfonctionnels tels que l'intégration et l'admission dans les établissements de santé.
- Une étude réalisée en 2025 par IDC sur les modèles de déploiement des communications unifiées indique que le cloud public multi-locataires n'est pas viable pour toutes les organisations. La flexibilité du déploiement est essentielle.
Nouveautés de Mitel CX 2.0
Cette version introduit plusieurs innovations conçues pour simplifier les opérations et élargir la portée de l'engagement :
Déploiement SaaS dans le cloud privé
Un modèle SaaS dans le cloud privé à instance dédiée hébergé par Mitel qui prend en charge les environnements hybrides et donne au service informatique un contrôle total sur les données et l'infrastructure.
Expérience améliorée pour les agents et les superviseurs
Les améliorations apportées au tableau de bord renforcent la convivialité et la visibilité pour les agents et les superviseurs, ce qui permet des workflows d’engagement plus efficaces.
IA agentique pour l'automatisation
Automatisez les workflows pour la création de tickets, les notifications et les approbations à l'aide d'outils low-code/no-code dans Workflow Studio. Les utilisateurs professionnels peuvent créer et déployer des workflows optimisés par l'IA sans goulots d'étranglement au niveau des ressources.
Agents virtuels GenAI + assistance aux agents
Les bots vocaux et de chat transfèrent les transcriptions des conversations aux agents humains, génèrent des résumés des interactions, suggèrent des réponses et proposent les meilleures actions à entreprendre. Cela réduit la charge cognitive et améliore la vitesse de résolution.
Modules spécifiques à chaque secteur
Fonctionnalités prédéfinies pour les services d'assistance dans les domaines de la santé, de la finance et de l'informatique/des ressources humaines :
- Santé : analyse vocale, intégration du système de dossiers médicaux électroniques (HER), gestion de la qualité
- Finance : intégration de la biométrie vocale, analyse conforme et solution de demande de prêt/hypothèque
- Informatique/RH : agents virtuels IA, assistants d’agents IA, intégration du système de tickets
Chaque fonctionnalité est conçue pour réduire les frictions entre les systèmes, les équipes et les résultats.
Les avantages pour les responsables informatiques
Pour les équipes informatiques des entreprises, Mitel CX 2.0 réduit la complexité là où cela compte le plus. En consolidant les communications unifiées et l'expérience client dans une infrastructure de communication unique, elle réduit les coûts d'intégration et raccourcit les délais de déploiement. Le reporting est centralisé, avec des tableaux de bord en temps réel et des données historiques accessibles à la fois aux superviseurs et aux auditeurs, ce qui facilite la gestion de la conformité.
La planification des effectifs est également améliorée. Les outils de prévision, de planification et de productivité permettent d'équilibrer les charges de travail et de réduire l'épuisement professionnel au sein des équipes de service. Et comme la plateforme prend en charge les déploiements sur site, hybrides et dans le cloud privé, le service informatique conserve un contrôle total sur l'infrastructure sans avoir à repenser l'architecture des environnements existants.
Conclusion : Mitel CX 2.0 permet de reprendre le contrôle sur l'engagement client au sein de l'entreprise, sans ajouter de complexité, compromettre la conformité ou imposer une refonte complète de la plateforme. Il s'agit d'un environnement CX plus facile à gérer, à faire évoluer et plus fiable.
Prochaine étape : évaluer l'adéquation
Mitel CX 2.0 est conçue pour les responsables informatiques qui souhaitent réduire le nombre de composants mobiles, améliorer la visibilité et disposer d'outils adaptables à tous les services. Si vos outils CX actuels sont cloisonnés ou limités à une seule équipe, il est peut-être temps de les réévaluer.
Contactez dès maintenant un expert Mitel CX pour découvrir comment votre environnement peut tirer parti de la consolidation de la plateforme et de l'engagement à l'échelle de l'entreprise.
