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En matière de centres d’appel, le paysage de l’expérience client a beaucoup évolué en 2019. Les communications via cloud et les agents virtuels occupaient les esprits, et les réseaux sociaux étaient plus importants que jamais. L’année 2019 s’est avérée être celle de la pensée stratégique : de meilleures analyses, des échanges via réseaux sociaux mieux alignés sur l’intention et des mises à contribution novatrices de l’intelligence artificielle.
Un peu plus tôt dans l’année, Mitel a identifié neuf tendances technologiques qui aident les entreprises à fournir ce niveau d’expérience client. Voyons jusqu’où votre entreprise a su développer des relations client durables, et lesquelles parmi ces tendances devraient être sur votre liste pour 2020.
1. L’intelligence artificielle intégrée aux interactions avec les clients
Les entreprises se penchent de plus en plus sur l’analyse prédictive et se servent des applications d’intelligence artificielle (IA) pour rationaliser l’expérience des centres d’appels pour les clients et les agents.
Alors que l’avant-garde perfectionne encore ses applications d’IA pour le routage des appels, il est déjà certain l’IA sera de plus en plus utilisée. Il faut également s’attendre à davantage de connexions entre les différents canaux multimédias et une réponse rationalisée des centres d’appels. En conséquence, il pourrait s’avérer judicieux d’identifier les options d’IA pour centre d’appels à même d’avantager votre entreprise.
2. Transformation numérique
Les entreprises ont toujours essayé de se démarquer par le prix ou la qualité de leurs produits. Pour autant, nous constatons aujourd’hui que les clients cherchent souvent quelque chose en plus : une expérience gratifiante, qui mène à une relation durable avec une entreprise. Les interactions avec le client ne sont plus des actions indépendantes, et les clients exigent une expérience plus complète et plus cohérente.
La transformation numérique, avec l’application de technologies avancées qui ont restructuré entièrement l’environnement de l’entreprise moderne, y joue un grand rôle. Face à des avancées comme l’unification des communications omnicanales et les communications machine-machine via l’Internet of Things (IoT), une stratégie de transformation numérique tournée vers l’avenir sera cruciale pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives.
Que doit inclure cette stratégie ? Les entreprises doivent tenir compte de l’expérience client dans son ensemble : un centre de contact qui entre réellement dans l’ère numérique redéfinit l’expérience client du début à la fin. Il ne s’agit pas simplement d’utiliser les bons canaux pour interagir avec les clients là où ils sont. Les entreprises les plus intelligentes (quelle que soit leur taille) intègrent des technologies pour contextualiser chaque interaction client et tirer parti des données du système pour fournir un service proactif. De plus, les outils de collaboration et de communications unifiées (UCC) comme les applications de collaboration en équipe auront une importance stratégique pour les centres de contact, car ils permettent aux employés de tirer parti de l’intelligence collective de l’entreprise entière. Les fournisseurs qui proposent des applications avec des API ouvertes offrent de nouveaux niveaux de personnalisation et d’intégration qui aident à fournir une expérience client véritablement optimisée.
3. Une meilleure analyse des centres de contacts
Par le passé, on devait souvent compter sur les compétences et le savoir-faire d’un superviseur pour tirer le maximum des agents des centres de contacts. Ce temps est révolu. Même les petites entreprises s’appuient sur des analyses sophistiquées pour changer les données (enregistrements d’appels et d’écrans, chats, SMS, etc.) en informations utiles pour leurs agents.
Compter uniquement sur l’observation ne suffit plus. Il y a trop à surveiller.
De plus en plus de centres d’appels omnicanaux commencent à dépendre fortement de programmes analytiques pour construire des tableaux de bord avec les statistiques qui affectent leur activité. De plus en plus d’entreprises affichent ce genre de tableaux de bord statistiques sur leurs interfaces utilisateur afin que les agents et les directeurs des centres d’appels puissent suivre l’expérience des clients en temps réel.
De manière générale, on peut s’attendre à ce que les analyses progressent de manière significative à mesure que les entreprises implémentent des stratégies et plateformes de communication plus unifiées.
4. Des communications omnicanales pour tous
Sujet brûlant des dernières années, les communications omnicanales continuent de diviser les entreprises proactives et leurs homologues plus réactifs en 2019. Une vision globale de l’expérience client, prenant en compte une approche omnicanale, a permis d’aider les entreprises à résoudre les problèmes de leurs clients de façon plus personnelle.
De plus en plus d’entreprises reconnaissent que, bien que le parcours d’un client commence sur un canal donné, les retours d’information et les commentaires pertinents de ce client peuvent provenir d’un canal complètement différent.
Unifier les communications client sur tous les canaux fournit aux entreprises un contexte client plus complet et les aide à résoudre plus rapidement les problèmes tout en permettant aux agents commerciaux d’identifier de meilleures opportunités pour les ventes à venir.
