En matière de centres d’appel, le paysage de l’expérience client a beaucoup évolué en 2019. Les communications via cloud et les agents virtuels occupaient les esprits, et les réseaux sociaux étaient plus importants que jamais. L’année 2019 s’est avérée être celle de la pensée stratégique : de meilleures analyses, des échanges via réseaux sociaux mieux alignés sur l’intention et des mises à contribution novatrices de l’intelligence artificielle.

Un peu plus tôt dans l’année, Mitel a identifié neuf tendances technologiques qui aident les entreprises à fournir ce niveau d’expérience client. Voyons jusqu’où votre entreprise a su développer des relations client durables, et lesquelles parmi ces tendances devraient être sur votre liste pour 2020.

1. L’intelligence artificielle intégrée aux interactions avec les clients

Les entreprises se penchent de plus en plus sur l’analyse prédictive et se servent des applications d’intelligence artificielle (IA) pour rationaliser l’expérience des centres d’appels pour les clients et les agents.

Alors que l’avant-garde perfectionne encore ses applications d’IA pour le routage des appels, il est déjà certain l’IA sera de plus en plus utilisée. Il faut également s’attendre à davantage de connexions entre les différents canaux multimédias et une réponse rationalisée des centres d’appels. En conséquence, il pourrait s’avérer judicieux d’identifier les options d’IA pour centre d’appels à même d’avantager votre entreprise.

2. Transformation numérique

Les entreprises ont toujours essayé de se démarquer par le prix ou la qualité de leurs produits. Pour autant, nous constatons aujourd’hui que les clients cherchent souvent quelque chose en plus : une expérience gratifiante, qui mène à une relation durable avec une entreprise. Les interactions avec le client ne sont plus des actions indépendantes, et les clients exigent une expérience plus complète et plus cohérente.

La transformation numérique, avec l’application de technologies avancées qui ont restructuré entièrement l’environnement de l’entreprise moderne, y joue un grand rôle. Face à des avancées comme l’unification des communications omnicanales et les communications machine-machine via l’Internet of Things (IoT), une stratégie de transformation numérique tournée vers l’avenir sera cruciale pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives.

Que doit inclure cette stratégie ? Les entreprises doivent tenir compte de l’expérience client dans son ensemble : un centre de contact qui entre réellement dans l’ère numérique redéfinit l’expérience client du début à la fin. Il ne s’agit pas simplement d’utiliser les bons canaux pour interagir avec les clients là où ils sont. Les entreprises les plus intelligentes (quelle que soit leur taille) intègrent des technologies pour contextualiser chaque interaction client et tirer parti des données du système pour fournir un service proactif. De plus, les outils de collaboration et de communications unifiées (UCC) comme les applications de collaboration en équipe auront une importance stratégique pour les centres de contact, car ils permettent aux employés de tirer parti de l’intelligence collective de l’entreprise entière. Les fournisseurs qui proposent des applications avec des API ouvertes offrent de nouveaux niveaux de personnalisation et d’intégration qui aident à fournir une expérience client véritablement optimisée.

3. Une meilleure analyse des centres de contacts 

Par le passé, on devait souvent compter sur les compétences et le savoir-faire d’un superviseur pour tirer le maximum des agents des centres de contacts. Ce temps est révolu. Même les petites entreprises s’appuient sur des analyses sophistiquées pour changer les données (enregistrements d’appels et d’écrans, chats, SMS, etc.) en informations utiles pour leurs agents.

Compter uniquement sur l’observation ne suffit plus. Il y a trop à surveiller.

De plus en plus de centres d’appels omnicanaux commencent à dépendre fortement de programmes analytiques pour construire des tableaux de bord avec les statistiques qui affectent leur activité. De plus en plus d’entreprises affichent ce genre de tableaux de bord statistiques sur leurs interfaces utilisateur afin que les agents et les directeurs des centres d’appels puissent suivre l’expérience des clients en temps réel.

De manière générale, on peut s’attendre à ce que les analyses progressent de manière significative à mesure que les entreprises implémentent des stratégies et plateformes de communication plus unifiées.

4. Des communications omnicanales pour tous 

Sujet brûlant des dernières années, les communications omnicanales continuent de diviser les entreprises proactives et leurs homologues plus réactifs en 2019. Une vision globale de l’expérience client, prenant en compte une approche omnicanale, a permis d’aider les entreprises à résoudre les problèmes de leurs clients de façon plus personnelle.

De plus en plus d’entreprises reconnaissent que, bien que le parcours d’un client commence sur un canal donné, les retours d’information et les commentaires pertinents de ce client peuvent provenir d’un canal complètement différent.

Unifier les communications client sur tous les canaux fournit aux entreprises un contexte client plus complet et les aide à résoudre plus rapidement les problèmes tout en permettant aux agents commerciaux d’identifier de meilleures opportunités pour les ventes à venir.

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5. Les communications cloud adoptées par les centres d’appels

Un grand nombre d’entreprises ont déjà adopté les communications via cloud comme partie intégrante de leurs stratégies de communication, mais celles-ci sont devenues particulièrement importantes pour les centres de contact. Face à une augmentation constante des agents distants, les communications cloud sont devenues une nécessité pour les entreprises désireuses de tirer parti d’une meilleure intégration des échanges et de la collaboration en équipe. Grâce aux communications cloud, les centres de contact traditionnels peuvent s’implanter dans de nouveaux sites, se développer et recruter en fonction des besoins du marché.

Il n’est pas nécessaire de passer au cloud d’un coup. Les fournisseurs qui proposent des solutions de cloud hybride peuvent vous aider à mettre en œuvre le cloud dans votre entreprise à votre rythme, ou créer une architecture sur mesure qui profite du meilleur des nombreux modèles de déploiement en fonction des besoins de votre entreprise. Par exemple, un centre de contact disposant d’une solution sur site peut mettre en œuvre un système de webchat basé sur le cloud, sans avoir à réinvestir dans une infrastructure entière en amont.

6. Des mesures de la satisfaction client plus solides

La satisfaction client envoie de puissants signaux aux entreprises : elle leur permet d’évaluer où et comment elles peuvent s’améliorer. Les entreprises abordent les mesures de la satisfaction client de diverses manières, mais l’approche tout-en-un semble toujours aussi populaire.

La stratégie Negative Response Rate (NRR) d’Amazon continue de jouer un rôle majeur dans le calcul de la satisfaction client des centres de contacts en 2019. Cependant, quelles que soient les mesures utilisées par les entreprises, il faut faire preuve de vigilance lorsqu’on touche à l’expérience client sur les canaux numériques.

Le recours à des outils de signalement et d’analyse intégrés à vos systèmes de communication permet d’automatiser ce processus automatique et d’en faire une manne de précieuses informations.

7. Davantage d’agents distants dans les centres d’appels

Frais généraux réduits, souplesse au niveau des fuseaux horaires et flexibilité des horaires de travail ont fait du télétravail une tendance stable dans les centres de contact en 2019. Avec des communications cloud unifiées et en constante amélioration, les employés distants sont devenus une composante permanente (et avantageuse) de l’environnement des centres de contact. Grâce aux outils de collaboration, les agents des centres de contacts peuvent être mobiles et accéder aux analyses et contextes client en temps réel.

8. Mettre l’accent sur la documentation en libre-service

Jusqu’ici, l’accent est placé sur la mise à disposition en libre-service des informations de dépannage sur les sites Web des entreprises. Informer les clients permet de rapidement réduire le volume d’appels, et les FAQ simples d’utilisation permettent de limiter les appels aux problèmes les plus complexes. L’accès rapide à des solutions en libre-service apporte un sentiment de satisfaction aux clients (le plaisir d’avoir réglé le problème par eux-mêmes) et réduit la durée globale des appels.

9. Conversations à double sens sur les réseaux sociaux

Une présence efficace sur les réseaux sociaux est indispensable. Les clients veulent pouvoir rapidement laisser des commentaires et en savoir plus sur leurs entreprises préférées. Mais la façon dont les entreprises abordent les échanges sur les réseaux sociaux est en pleine évolution.

Publier des phrases choc ou partager des images ne suffit plus. Les clients réclament des conversations, des échanges à double sens sur les réseaux sociaux et attendent une réponse personnalisée (et immédiate) lorsqu’ils interagissent en ligne avec des entreprises.

Les entreprises réactives suivent cette tendance pour offrir une expérience client impeccable en unifiant les communications de tous les canaux en un seul flux. Cela aide leurs clients en les connectant à un agent qui connaît leur historique d’achat et de service, et fournit de précieuses informations contextuelles. Plus important encore, ces échanges sont publics sur les réseaux sociaux, permettant aux autres clients de voir comment l’entreprise a résolu le problème.

En ligne, les commentaires négatifs peuvent être redoutables, et si personne n’y répond, les clients peuvent devenir méfiants. Si vous parvenez à résoudre positivement et rapidement les problèmes, tout en maintenant visiblement le client au centre de la conversation, votre entreprise paraîtra compétente, attentive et concentrée sur l’expérience client.

Centres d’appel et expérience client : les tendances à suivre

Ces neuf tendances ont déjà impacté le paysage des centres d’appel en 2019. En avez-vous adopté certaines dans votre centre d’appel ? Mieux encore, fonctionnent-elles pour vous ? Si vous avez besoin d’aide pour évaluer leur application dans votre entreprise, passez à une approche plus stratégique grâce à nos solutions de centres de contact.

La transformation numérique pour les Nuls
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