FR-FR
Lorsque vous évaluez des fournisseurs avant un important achat informatique, vous y consacrez beaucoup de temps, d'énergie et d'argent. Vous accordez votre confiance au fournisseur dans le but qu'il vous fournisse un certain nombre d'avantages et de fonctionnalités. Si votre fournisseur n'est pas à la hauteur de vos attentes, votre entreprise et vous-même risquez de vous retrouver dans une position inconfortable.
Dans le cas des fournisseurs de systèmes téléphoniques et de collaboration professionnels, vous devez prendre en compte divers facteurs : le rapport qualité/prix, les fonctionnalités et avantages, les intégrations et l'interopérabilité, les modèles de déploiement, et bien plus encore.
Ces derniers temps, un facteur d'apparence anodine gagne en importance : la stabilité du fournisseur.
Si la stabilité du fournisseur est aujourd'hui si importante pour les communications professionnelles, c'est pour une double raison.
- Tout d'abord, la rapidité des changements et la montée en puissance des nouvelles technologies transforment le paysage des communications à une vitesse inédite, bouleversant l'ordre traditionnel des choses. Les anciens fournisseurs peuvent être évincés, mais les nouveaux fournisseurs à la croissance rapide risquent de chuter aussi rapidement qu'ils sont arrivés.
- Ensuite, la stabilité des fournisseurs affecte un grand nombre d'autres facteurs qui ont un impact sur la réussite ou l'échec de vos décisions informatiques, ce que nous allons aborder dans cet article.
Face à de tels enjeux, il est important de bien comprendre en quoi la stabilité de votre fournisseur de solutions de communication peut vous affecter, vous et votre entreprise, pour prendre une décision véritablement informée.
Accès direct aux rubriques :
Capacité d'établir des stratégies
Principe directeur
Solvabilité
Relations et continuité
Économie de ressources
Modification des tarifs et des structures de coûts
Mises à jour et nouvelles fonctionnalités
Intégrations et interopérabilité
Assistance technique
Calendrier des initiatives informatiques
Crédibilité individuelle
Capacité d'établir des stratégies
Les décisions technologiques ne sont plus simplement des événements ponctuels. La technologie (qui recouvre les communications professionnelles et les technologies de collaboration) évolue à un rythme si élevé que les décisions prises aujourd'hui auront un impact sur la totalité de la feuille de route stratégique informatique à venir.
Les décisions que vous prenez ne représentent plus des événements isolés, mais plutôt le sommet de la vague. Vous devez prendre vos décisions en anticipant les changements à venir. Plus facile à dire qu'à faire ... D'autant plus lorsque l'on travaille avec un fournisseur de systèmes téléphoniques professionnels instable.
L'incertitude entrave votre capacité à définir une stratégie fiable à long terme si vous n'avez pas totalement confiance en la longévité et l'orientation de votre fournisseur de systèmes téléphoniques.
Sans l'assurance que votre fournisseur sera toujours là à long terme et sans connaître son orientation technologique, vous injectez une certaine mesure d'incertitude dans vos propres projets.
Il est déjà bien difficile de définir une stratégie informatique robuste en matière de communication et de collaboration dans des conditions optimales. Inutile donc d'y ajouter de l'incertitude.
Principe directeur
La plupart des professionnels de l'informatique ne considèrent pas la vision ou le principe directeur de leur fournisseur de solutions de communication comme une donnée susceptible d'affecter leur vie quotidienne ; pourtant, les effets indirects de ces principes peuvent être réels.
Si un fournisseur crée tous ses produits dans une optique de simplicité et de convivialité, votre entreprise compte certainement sur ces qualités. Il en est de même si un autre fournisseur garantit que tout ce qu'il propose peut être personnalisé dans les moindres détails. Les exemples sont nombreux.
L'approche de votre fournisseur de solutions de communication peut même faire partie des raisons pour lesquelles vous l'avez choisi en premier lieu. Dès lors, si la stabilité de votre fournisseur vient à être remise en question, les équipes dirigeantes continueront-elles à opérer selon les mêmes principes ? L'équipe dirigeante restera-t-elle en place ?
L'entreprise conviviale se mettra-t-elle à distribuer des technologies plus difficiles d'accès ? Le fournisseur proposant les prix les plus bas va-t-il augmenter ses tarifs ? Le fournisseur de solutions personnalisées va-t-il commencer à réduire les choix disponibles ? Impossible d'en avoir la certitude. Mais un changement imprévu de philosophie pourrait mettre votre stratégie informatique à l'épreuve.
Solvabilité
Lorsque vous vous lancez dans un achat technologique majeur, votre fournisseur et vous prenez plusieurs engagements l'un envers l'autre. Votre engagement est généralement de nature financière. L'engagement de votre fournisseur consiste habituellement à fournir une technologie (et éventuellement des services) de manière à répondre à certains besoins.
Si votre fournisseur rencontre des problèmes financiers, sera-t-il en mesure de tenir ses engagements ?
Si vous avez acheté des services d'assistance continue, le fournisseur continuera-t-il à les fournir, ou risque-t-il d'abandonner le contrat dans le cadre d'une procédure de faillite ? Si votre contrat inclut des mises à niveau futures, celles-ci risquent-elles de s'évaporer à la suite d'une restructuration ? Si vous vous trouvez au milieu d'un déploiement par étapes, votre projet risque-t-il d'être abandonné en cours de route ?
Quels que soient les détails, vous n'aimeriez pas être laissé pour compte si votre fournisseur de systèmes téléphoniques professionnels venait à rencontrer des problèmes financiers.
Relations et continuité
L'informatique recouvre un grand nombre de technologies, mais on oublie souvent que ce domaine s'appuie énormément sur le relationnel. Les professionnels de l'informatique prennent souvent des habitudes dans leurs contacts quotidiens avec certains fournisseurs.
Les individus et les équipes qui connaissent votre entreprise et vos systèmes peuvent devenir un atout précieux.
Pensez au temps qu'il faut pour transmettre toutes les informations nécessaires lorsque votre fournisseur remplace l'un de vos interlocuteurs habituels par une nouvelle personne. Les mois, voire les années, passés à développer votre relation n'auront servi à rien. Une chose que votre interlocuteur précédent aurait comprise de façon implicite requiert désormais 45 minutes d'explications contextuelles et une demi-douzaine d'e-mails accompagnés de diagrammes réseau et de détails de configuration.
Lorsqu'un fournisseur de systèmes téléphoniques professionnels devient instable, vous pouvez vous attendre à de nombreux changements de personnel. Vos interlocuteurs peuvent être affectés à de nouveaux postes ou être licenciés du jour au lendemain. De plus, vous ne pouvez pas savoir combien de temps vos nouveaux interlocuteurs vont rester en place.
En fait, vous ne savez même pas si votre fournisseur de solutions de communication va conserver la même approche du contact avec ses clients. Auparavant, si vous aviez un problème, il vous suffisait d'appeler Jeff, technicien hors pair qui restait au téléphone avec vous jusqu'à ce que votre problème soit résolu. Dans un contexte instable, en essayant de joindre Jeff, vous pouvez très bien tomber sur une messagerie automatique vous conseillant de consulter la FAQ sur Internet.
Économie de ressources
Toutes les entreprises ont des ressources limitées. Lorsque la stabilité d'une entreprise est remise en cause, cette dernière consacre en général beaucoup de temps et de ressources pour tenter de corriger la trajectoire.
Les personnes qui travaillaient auparavant à des fonctions importantes pour votre réussite peuvent devenir moins disponibles dans le cadre des efforts de restructuration de l'entreprise ; le portefeuille de produits peut changer de façon considérable ou vous pouvez recevoir une multitude d'offres promotionnelles dans lesquelles vous devez faire le tri.
La liste des activités est longue, mais le résultat est le même. Toutes les activités mises en place par un fournisseur de solutions de communication pour tenter de stabiliser l'entreprise puisent inévitablement dans les ressources essentielles aux activités stratégiques de l'entreprise. Cela signifie que vous obtenez un peu moins de tout ce dont vous disposiez auparavant.
Modification des tarifs et des structures de coûts
L'instabilité des fournisseurs de solutions de communication professionnelles ne constitue pas systématiquement un scénario apocalyptique. Mais les ajustements mis en place par l'entreprise pour tenter de rester viable dans un contexte d'instabilité peuvent avoir un impact important sur votre entreprise. Prenons l'exemple des tarifs et des structures de coûts.
Votre fournisseur peut tenter d'augmenter ses marges sur certains produits pour compenser une perte de revenus, ce qui diminue votre budget informatique. Il peut essayer de modifier les achats ponctuels pour adopter un modèle de coûts récurrents. Il peut regrouper des fonctionnalités qui étaient auparavant disponibles à la carte. La liste est longue.
Dans tous les cas, votre capacité à budgétiser vos dépenses en matière de communication et de collaboration peut être mise à mal lorsque votre fournisseur est instable. Si vous ne disposez pas d'une trésorerie confortable et d'un patron (sans oublier le service financier) très compréhensif, vous avez intérêt à éviter ce type de situation.
Mises à jour et nouvelles fonctionnalités
Même si un fournisseur de solutions de communication ne disparaît pas totalement, l'instabilité peut néanmoins être à l'origine d'inconvénients moins évidents. Les vendeurs instables peuvent arrêter de fournir le niveau d'innovation (ou même les mises à niveaux régulières ou les nouvelles fonctionnalités) auquel vous vous attendiez. Qui plus est, les concurrents stables n'attendent pas qu'ils rattrapent leur retard.
La nouvelle intégration géniale proposée par le concurrent de votre fournisseur de systèmes téléphoniques ? Vous ne la verrez pas avant huit mois. Cette nouvelle fonctionnalité qui a attiré tous les regards lors de la conférence informatique de cette année ? Votre fournisseur ne s'en préoccupe même pas.
Si vous choisissez un fournisseur de solutions de communication instable, attendez-vous à devoir répondre à un grand nombre de questions du type « Pourquoi n'avons-nous pas encore cela ? »
Intégrations et interopérabilité
Aucun système de communication et de collaboration professionnel n'opère de façon parfaitement autonome. Votre système doit se connecter aux solutions CRM et ERP pour accéder à de multiples bases de données. Dans ce contexte, posez-vous la question suivante : est-ce que tous les fournisseurs de produits qui s'intègrent à votre système de communication vont continuer à soutenir ces intégrations si votre fournisseur commence à donner un sentiment d'instabilité ?
Les entreprises (comme les fournisseurs de solutions CRM) qui s'intègrent aux produits de beaucoup d'autres entreprises disposent d'un temps et d'un budget limités pour le développement de leurs produits, comme tout le monde.
Si le fournisseur de systèmes téléphoniques professionnels de votre entreprise commence à chanceler, vos autres fournisseurs risquent de prendre du recul vis-à-vis de l'intégration avec ces systèmes.
Vous bénéficierez peut-être de la compatibilité avec les nouvelles fonctionnalités plus tard que les entreprises utilisant des systèmes de communication de fournisseurs plus stables. Les fournisseurs peuvent même choisir de suspendre les mises à jour jusqu'à ce que la situation de votre fournisseur de de solutions de communication soit plus claire. Si vous travaillez dans un secteur hautement concurrentiel, ces inconvénients moins catastrophiques peuvent tout de même toucher votre avantage concurrentiel.
Télécharger l'enquête 5 questions essentielles à se poser >
Assistance technique
Supposons que vous avez configuré votre système téléphonique exactement comme vous le voulez. À partir de là, tout devrait fonctionner parfaitement, n'est-ce pas ?
Et bien non.
Dans le secteur de l'informatique, tout le monde sait que les choses ne se passent pas comme cela. Un jour ou l'autre, un problème surviendra et votre système ne fonctionnera plus comme vous le voulez.
Il se peut qu'une mise à jour de microprogramme interfère avec un morceau de code personnalisé. Le contrôleur d'appels décidera peut-être qu'il n'a plus envie de communiquer avec vos points de terminaison. Le provisionnement d'un nouvel utilisateur annulera peut-être l'intégration de votre solution CRM.
Parfois, les choses tournent mal sans raison particulière, et même les systèmes les plus perfectionnés vous donneront un jour du fil à retordre. Et lorsque ce problème surgira, vous devrez savoir si votre fournisseur et les partenaires concernés seront là pour proposer une assistance technologique.
Si votre fournisseur est historiquement stable, vous avez l'assurance que vous aurez toujours un interlocuteur pour vous aider dans cinq, dix ou même quinze ans et plus.
Si votre fournisseur est un peu instable, ou simplement trop jeune pour que vous sachiez avec certitude combien de temps il va durer, il pourrait avoir fermé ses portes avant l'expiration des licences de vos produits.
Personne n'a le temps pour cela. Vous n'avez sans doute pas envie de risquer d'utiliser une technologie sans assistance technique.
Calendrier des initiatives informatiques
La réalisation d'un achat informatique d'envergure peut représenter un engagement conséquent, impliquant des niveaux élevés de complexité. Pourquoi s'encombrer de la complexité supplémentaire liée à un fournisseur instable ?
Si le fournisseur de solutions de communication auquel vous vous intéressez n'est pas robuste, quelles sont les chances que votre projet informatique respecte les échéances établies ? Les personnes responsables d'approuver votre achat pourraient le retarder simplement pour voir comment la situation de votre fournisseur évolue. Pouvez-vous vous permettre un tel retard ?
Même si votre achat est approuvé, les changements au niveau de l'organisation et du personnel découlant de la restructuration ou de la réduction de l'effectif de votre fournisseur pourraient à leur tour générer des retards supplémentaires.
En ce qui concerne le calendrier que vous pensiez mettre en place pour votre achat et pour le déploiement de votre système de communication, attendez-vous à des retards importants si votre projet s'appuie sur un fournisseur instable.
Crédibilité individuelle
Soyons réalistes : les choix que vous faites concernant les technologies utilisées dans votre entreprise ont un impact sur votre réputation professionnelle. Si le fournisseur que vous choisissez devient instable ou fait faillite, comment pensez-vous que cela affectera la perception que les autres ont de vous ?
Auront-ils toujours autant confiance en vous ? Ferez-vous l'objet d'une plus grande surveillance lors du prochain achat informatique dont vous aurez la charge ? Votre entreprise affectera-t-elle la responsabilité des décisions d'achat à quelqu'un d'autre ? La remise en question de votre jugement vis-à-vis des fournisseurs de solutions de communication se transformera-t-elle en une remise en question de votre jugement dans d'autres domaines ?
Les services informatiques portent déjà trop souvent la responsabilité de circonstances qui échappent à votre contrôle. Est-il vraiment nécessaire de risquer votre réputation pour une chose que vous pouvez contrôler ?
Et ensuite ?
Lorsque votre investissement a un impact sur votre entreprise, vous devez vous assurer que vous obtenez une bonne combinaison de stabilité et d'innovation pour réussir.
Il est impossible de prévoir l'avenir, mais vous pouvez prendre des précautions pour avoir confiance en votre décision et vous protéger contre les risques injustifiés.
