Optimisation des effectifs et télétravail : Comment s’adapter au nouvel environnement de travail

George possède une expérience de 33 ans dans le secteur des communications et des centres de contact. Après avoir travaillé chez Nortel, Unify et [24]7.ai, il a rejoint Mitel et occupé divers postes, notamment dans la gestion de produits et le marketing. Il est actuellement responsable senior du marketing produit pour le portefeuille de centres de contact de Mitel. Il s'appuie sur ses connaissances et son expérience pour aider les entreprises à offrir en permanence une expérience client exceptionnelle.

Au début de la pandémie de COVID-19, les salariés ont massivement quitté les bureaux pour télétravailler. Pendant cette période, neuf travailleurs sur dix travaillaient à domicile. Aujourd’hui encore, même après la pandémie, de nombreux salariés continuent de travailler à domicile. Ces grandes tendances incitent les entreprises à se tourner vers des solutions de travail hybrides afin de trouver le juste équilibre entre flexibilité, sécurité et productivité.

Si le succès des solutions de télétravail a été une conséquence positive et inattendue de la pandémie, il a toutefois été compliqué pour certaines entreprises de mobiliser et d’optimiser leurs effectifs. Avant la pandémie, l’optimisation des effectifs était une priorité, en particulier pour les entreprises en contact avec la clientèle qui emploient des agents pour stimuler les ventes. Mais comment optimiser un effectif travaillant en dehors du cadre traditionnel ?

8 fonctionnalités facilitant l’optimisation des effectifs 

L’optimisation des effectifs s’effectue grâce à des données et des analyses permettant de comprendre comment améliorer l’efficacité opérationnelle, réduire les coûts et accroître la productivité. Les solutions d’optimisation des effectifs sont également en mesure de vous permettre d’améliorer les expériences client et de renforcer la satisfaction et la fidélisation de vos équipes. Sans surprise, ces solutions ciblent les activités où les salariés interagissent avec le client, comme les centres de contact. Les solutions d’optimisation des effectifs doivent inclure un vaste éventail d’outils et d’applications :

1. Enregistrement des interactions – dressez un tableau complet de l’expérience client et assurez-vous de la conformité aux exigences du secteur. Les interactions comprennent les appels vocaux et vidéo, les sessions de chat et les partages d’écran entre clients et salariés.
2. Gestion de la qualité – contrôlez la qualité des conversations, évaluez la performance des salariés, identifiez et comblez les lacunes de votre personnel avec des outils de coaching et d’apprentissage en ligne.
3. Coaching et apprentissage – aidez les agents à améliorer leurs compétences à l’aide d’outils appropriés et de formations sur mesure.
4. Analyse des conversations – identifiez les mots-clés, repérez les tendances, mettez en évidence les problèmes majeurs et détectez les ressentis positifs et négatifs dans les conversations enregistrées.
5. Gestion du personnel – diminuez le taux d’attrition et facilitez les démarches de l’ensemble de vos équipes et agents (vérification des emplois du temps, échange de sessions de travail, demande des congés, partage des disponibilités, etc.). 
6. Enquêtes clients –  recueillez des informations précieuses et utiles auprès des clients et salariés.
7. Gestion de la performance –  mesurez et gérez les opérations à l’aide de tableaux de bord, d’indicateurs clés de performance et de rapports historiques.
8. Analytique métier – bénéficiez d’une vision des parcours client afin de déterminer si vous respectez les niveaux de service et dépassez les attentes des clients.

Comment optimiser un lieu de travail hybride ?

Alors que les entreprises se frayent un chemin dans le monde du télétravail et des environnements de travail hybride, elles doivent adapter leur approche d’optimisation des effectifs. Voici certaines des questions qu’elles doivent se poser :

• Devons-nous réévaluer les outils et solutions d’optimisation des effectifs qui nous seront les plus utiles ?
• Devons-nous déployer notre solution d’optimisation des effectifs dans notre centre de données, dans le cloud privé, dans le cloud public ou dans une combinaison de tous ces environnements ?
• Voulons-nous gérer la solution d’optimisation des effectifs nous-mêmes ou la confier à un tiers de confiance ?
• Devons-nous acheter des licences logicielles traditionnelles ou tirer profit d’un modèle de tarification par abonnement ?

Optimisez votre personnel où que vous soyez avec les solutions d’optimisation des effectifs de Mitel

Pour vous aider à trouver la solution d’optimisation des effectifs qui vous convient le mieux, Mitel vous laisse choisir les modalités de paiement, de déploiement et de gestion. 

Les solutions d’optimisation des effectifs de Mitel peuvent être achetées sous forme de licence perpétuelle ou d’abonnement mensuel. Mitel a regroupé des outils tels que l’enregistrement des interactions, la gestion de la qualité et l’analyse dans trois niveaux : Essentials, Premier, et Elite.

Vous pouvez également choisir la manière dont vous déployez les solutions d’optimisation des effectifs de Mitel : que ce soit chez vous sur site, dans votre cloud privé ou dans le cloud public, géré en interne ou par un revendeur de confiance de Mitel. Comme l’a fait remarquer mon collègue, Martin Bitzinger, « Mitel s’engage à fournir à ses clients une solution de premier ordre répondant à chaque besoin de déploiement ». 

Si la définition du lieu de travail peut être amenée à changer, la nécessité d’optimiser le personnel pour fournir de meilleurs résultats aux clients reste quant à elle inchangée.