Pourquoi le cycle de la relation client est essentiel au succès des communications unifiées

À une époque où les changements se succèdent à une vitesse sans précédent, la gestion du cycle de vie de la relation client est essentielle au succès des clients et des fournisseurs.

La gestion du cycle de vie de la relation client fait généralement référence à l'ensemble du processus d'engagement entre les fournisseurs et les clients, en commençant par le contact initial, et qui, idéalement, n’a pas de fin. Au cours des phases initiales de la gestion du cycle de vie de la relation client, les clients et les fournisseurs travaillent ensemble pour comprendre les besoins et les défis de l'entreprise, et pour identifier et mettre en œuvre des solutions qui soutiennent les objectifs du client tels que la transformation numérique, la fourniture de nouveaux produits et services, et/ou la réduction des coûts d'exploitation. Au fil du temps, la relation entre le client et le fournisseur évolue, les fournisseurs continuent à s'engager de manière proactive auprès des clients afin de comprendre l'évolution de leurs besoins et d'aligner la feuille de route et la stratégie des produits pour développer et fournir des solutions qui répondent à ces besoins.

Prenons l'exemple d'un établissement hôtelier qui, au départ, a simplement besoin d'un système de communication conçu pour prendre en charge les appels dans les chambres, la gestion des réservations des clients et les opérations de l'hôtel. Au fil du temps, ces besoins peuvent évoluer et nécessiter une notification proactive des clients par SMS, une intégration avec les systèmes de divertissement dans les chambres pour prendre en charge les notifications des clients, les commandes et la gestion des comptes, et même une sensibilisation proactive au marketing pour informer les clients des offres spéciales ou des événements à venir. Pour rester compétitif, le secteur de l'hôtellerie peut souhaiter tirer parti des outils émergents fondés sur l'IA afin d'améliorer l'expérience des clients et d'identifier et d'aider à saisir de nouvelles opportunités de vente.

En l'absence d'une approche de gestion du cycle de la relation client, le client peut ne pas être conscient de la capacité de son fournisseur de communications actuel à proposer des fonctionnalités avancées au-delà de ce qu'il a déjà acheté, ou de la capacité de son fournisseur sur site à prendre en charge un passage au cloud avec un minimum de perturbations. Il est donc probable que le client cherchera ailleurs des fonctionnalités supplémentaires, ce qui entraînera une perte potentielle de clients pour le fournisseur, ainsi qu'une complexité et des coûts supplémentaires pour le client s'il décide de migrer vers une nouvelle plateforme de communication.

L'étude MetriCast Workplace Collaboration MetriCast Market Forecast: 2022, réalisée auprès de 935 organisations, a révélé que près de 26 % de celles qui exploitent des plateformes de communications unifiées sur site prévoyaient de changer de fournisseur, et que 15,3 % d’entre elles évaluaient la possibilité de remplacer leur fournisseur. Les principaux facteurs de changement de fournisseur sont le désir de migrer vers le cloud, la réduction des coûts, l'accès à de nouvelles fonctionnalités telles que l'IA et l'analytique, et la volonté de faire converger diverses applications de collaboration vers une plateforme unique. Plus de 12 % ont déclaré que la feuille de route de leur fournisseur n'est pas alignée sur leur propre stratégie.

Une approche réussie de la gestion du cycle de la relation client repose sur un certain nombre de piliers :

1. Un engagement continu entre le client et le fournisseur...

...afin que ce dernier soit conscient de l'évolution des besoins du client et puisse y répondre, et que la feuille de route et la stratégie de développement des produits du fournisseur soient guidées par les exigences du client. L'engagement continu permet également au fournisseur d'offrir au client la possibilité d'envisager des technologies qu'il ne connaît peut-être pas ou qu'il n'a peut-être pas envisagées auparavant.

2. Des programmes du fournisseur pour soutenir le parcours du client...

...de ce qu'il a aujourd'hui à ce qu'il achètera demain, afin de répondre à l'évolution de ses besoins et de tirer parti des technologies de rupture, idéalement en perturbant le moins possible les plates-formes existantes.

3. Une équipe d'engagement client qui connaît bien le secteur d'activité spécifique du client... 

...par exemple, la santé, l'éducation, le retail, l'hôtellerie, les services financiers, etc. et qui peut offrir des solutions permettant au client de maintenir ou d'améliorer son avantage concurrentiel. Les équipes chargées de l'engagement des clients doivent également proposer des programmes de mise en œuvre et de formation personnalisés, conçus pour répondre aux besoins spécifiques de chaque secteur vertical.

Un autre pilier d'une approche réussie de la gestion du cycle de la relation client consiste à fournir au client un ensemble flexible d'options pouvant répondre à ses besoins. Par exemple, les clients qui aujourd'hui peuvent avoir des déploiements étendus de plateformes sur site doivent être en mesure de tirer parti des technologies émergentes, telles que l'IA, sans avoir à apporter des changements globaux à leur infrastructure d'exploitation. Cela nécessite une approche hybride qui permet aux organisations d'intégrer des services basés sur le cloud à leur infrastructure sur site existante, ou d'avoir la flexibilité de migrer leurs plate-formes sur site vers une architecture sur cloud privé avec un minimum de perturbations.

Les fournisseurs de communications unifiées et leurs clients bénéficient tous deux de la gestion du cycle de la relation client. Pour les fournisseurs, le fait d'évoluer avec les clients minimise le taux de départs de ces derniers. Pour les clients, le fait de s'associer à un fournisseur qui assure la gestion du cycle de la relation client crée un partenariat qui garantit que le fournisseur offrira des services qui évoluent avec les besoins du client et qui permettront aux clients de tirer parti des technologies émergentes sans avoir à apporter des changements importants, perturbateurs et coûteux à l'infrastructure existante.

À PROPOS DE METRIGY : Metrigy est une firme de recherche innovatrice qui se concentre sur les domaines en évolution rapide des communications unifiées et de la collaboration (UCC), du milieu de travail numérique, de la transformation numérique et de l'expérience client (CX)/centre de contact, ainsi que sur plusieurs technologies connexes. Metrigy fournit des conseils stratégiques et un contenu informatif, étayés par des mesures et des analyses de recherche primaires, pour les fournisseurs de technologie et les organisations d'entreprise.