3 Atouts Pour Réussir Son Expérience Client

De nos jours, il faut autant d'efforts (si ce n'est plus) pour conserver un client existant que pour en gagner un nouveau. Selon les conclusions de Zendesk, près de la moitié des consommateurs se prêts à passer à une autre marque après une seule interaction négative avec le service client.

Pourtant, il est plus difficile que jamais pour les entreprises d'offrir une expérience client exceptionnelle. Ces dernières années ont mis en évidence l'importance de l'adaptabilité. Notre monde est en pleine transition, et les besoins et les désirs évoluent. Par conséquent, les entreprises doivent constamment. Par exemple, depuis la pandémie, 69 % des clients pensent que les entreprises devraient proposer de nouvelles façons d'obtenir les produits et services existants.

Nous avons vu précédemment comment les entreprises pouvaient optimiser l'expérience de leurs clients et de leurs employés en leur offrant les trois "C" que sont le contexte, la collaboration et le contrôle. Ces deux groupes s’attendent à retrouver ces trois éléments chaque fois qu'ils interagissent avec votre entreprise. Pour répondre aux, vous pouvez adopter : agilité, autonomie et alignement pour une CX en phase avec la demande.

Avec les trois "A", votre équipe dédiée à la CX dispose d'un nouveau moyen mnémotechnique pour l'aider à prendre des décisions et à s’adapter plus rapidement.

1. L'agilité en toute circonstance

Dans une atmosphère de changement rapide, il faut faire preuve d'agilité pour réagir de manière pertinente. À quand remonte la dernière fois où vous avez utilisé votre smartphone pour faire plusieurs choses ? Qu'il s'agisse de confirmer l'historique d'une commande, de consulter son agenda ou d'envoyer un message à un collègue : il y a les applications que l’on garde et celles que l’on supprime pour des raisons ou non de praticité.

Dans ce contexte, les employés ont besoin d'une technologie agile pour répondre aux attentes des clients d'aujourd'hui Avec l’omniprésence de l’expérience omnicanale, le passage d'une interaction en face à face à des formats numériques tels que le courrier électronique, le chat en ligne, les conversations vocales, la messagerie SMS et les réseaux sociaux doit être fluide.   La bonne plateforme de communication permettra de le faire à partir d'une interface unique et intuitive.

En plus d’une expérience omnicanale fluide, les clients exigent des délais de réponse reeduits. Les technologies qui unifient les communications dans le Cloud permettent aux employés d'accéder aux données dont ils ont besoin partout et à tout moment. Il suffit de penser à la rapidité avec laquelle un agent du service clientèle peut répondre lorsqu'il a un accès immédiat à l'historique de la commande du client, de ses appels et à l'état de la commande. Et s'il ne dispose pas de toutes les informations dont il a besoin, un agent peut utiliser le statut de présence pour voir qui est disponible pour l'aider et le contacter d'un simple clic.

Les clients ont de nombreuses options, ce qui signifie que les entreprises qui cherchent à les fidéliser doivent leur offrir une expérience exceptionnelle. En équipant votre service client d'une technologie agile, vous lui donnez les moyens de fournir un service exceptionnel.

2. L'autonomie, pour chaque individu 

Chacun a sa propre façon d'atteindre un objectif donné. Plutôt que d'enfermer les clients et les employés dans un parcours particulier lors des interactions avec la marque, les entreprises performantes offrent des choix guidés par la technologie. La moitié des clients ont réévalué leurs motivations d'achat en raison de la pandémie. Les options sont une priorité et les clients sont prêts à payer plus. Ils sont prêts à aller voir ailleurs si leurs préférences ne sont pas satisfaites.

Dans le même temps, les employés d'aujourd'hui s'efforcent de s'adapter à l'évolution des comportements des clients. Un script statique ne peut que les retarder dans un environnement aussi dynamique. Les employés ont besoin d'autonomie pour s'adapter aux exigences de la clientèle. Les bons outils peuvent permettre aux équipes de CX d'adapter les flux de travail en fonction des besoins et d'optimiser les cycles de vie du marketing pour répondre à des demandes qui évoluent rapidement. Lorsque les données sont bien intégrées dans les solutions de communication, elles aident à prendre des décisions intelligentes pour améliorer la fidélisation des clients.

La technologie adéquate rend cela non seulement possible et, contre toute attente :  agréable. Par exemple, dans un centre de contact multicanal, les employés sont plus susceptibles d'atteindre des performances optimales lorsqu'ils disposent des éléments suivants :

• Accès facile à l'analyse des données d'enquête auprès des clients et des enregistrements d'appels
• Outils d'apprentissage autoguidés
• Coaching à la demande 

Lorsque les employés contrôlent la cadence, ils sont en mesure de servir les clients d'une manière plus personnalisée et sans embûche, d'être plus performants et d’apprécier l’ensemble du processus.  Lorsque votre équipe de CX se sent bien, elle est plus susceptible d’offrir un service d’excellence et de satisfaire les clients.  À leur tour, les clients satisfaits vous recommanderont. Voici la recette pour une une croissance organique de votre marque (et de votre chiffre d'affaires). 

3. L'alignement, pour une alliance stratégique

Pour atteindre les objectifs d’une entreprise, qu'ils soient petits ou grands, il est essentiel que vos collaborateurs soient sur la même longueur d'onde et qu'ils le restent.  Quand tout le monde est aligné, les objectifs sont atteints plus rapidement et plus efficacement. Le plus important est de développer une stratégie.

Considérez ceci : 20 % des interactions dans les centres de contact nécessitent une collaboration avec le personnel général de l'entreprise. Que les employés fassent ou non partie de l'équipe de service à la clientèle, ils doivent toujours s’adresser aux clients de la même façon.  Si ce n'est pas le cas, la qualité du service peut grandement en pâtir. 20 % est un chiffre considérable si l'on considère la valeur que les clients accordent à la qualité de leurs interactions avec les employés :  si elle n’est pas exceptionnelle, ils s'en vont.

Comment s'assurer que tous les employés du service disposent des informations correctes et peuvent se soutenir efficacement les uns les autres ? Les solutions de communication et de collaboration avec des options de conférence téléphonique et vidéo, pratiques et de chat en ligne instantané, permettent aux employés de travailler ensemble sans effort pour offrir aux clients des expériences toujours plus positives.

Lorsque les actions nécessaires sont faciles à mettre en œuvre, les objectifs ont plus de chances d'être atteints. Traduction :  votre clientèle augmentera lorsque vos employés disposent des outils nécessaires pour répondre à ses besoins et exigences. La technologie adéquate permet à votre équipe de service à la clientèle d'obtenir les informations dont elle a besoin et de les fournir rapidement, sur n'importe quel appareil, partout et dans un seul espace de travail virtuel. 

Comme vous pouvez le constater, les trois "A" sont un moyen mnémotechnique efficace. Avec l'agilité, l'autonomie et l'alignement, les entreprises ont le pouvoir de transformer l'expérience des employés et des clients.