Conseils pour une communication téléphonique professionnelle

Dans le monde professionnel, il est essentiel de véhiculer une image sérieuse et professionnelle, que ce soit en personne ou au téléphone. Il est primordial de savoir prendre soin des appelants et de leur fournir des informations précises. Bien que paraître professionnel au téléphone puisse sembler simple, il est toujours possible de s’améliorer. Que vous soyez réceptionniste, chargé du service client, assistant(e) de direction ou occupiez un autre poste, les conseils suivants en matière d’étiquette téléphonique vous aideront à maintenir une image professionnelle lors de vos échanges avec les clients.

Parlez toujours distinctement

Il est important de parler clairement et lentement. Étant donné que la personne à l’autre bout du fil ne voit ni votre visage ni votre langage corporel, il est crucial de transmettre votre message de manière claire par la voix.

Ne criez pas

Certaines personnes ont naturellement une voix plus forte. Dans ce cas, il est impératif d’adoucir votre ton afin que votre interlocuteur ne se sente pas agressé. Même si ce n’est pas votre intention, donner l’impression que vous élevez la voix ne renverra pas une image professionnelle de votre entreprise.

Évitez l’argot

Lors d’un appel téléphonique, l’usage d’argot est à proscrire. Bien que courant dans le langage quotidien, l’argot et les expressions familières projettent une image peu professionnelle. Il est également impératif de ne jamais employer de grossièretés, quel que soit votre niveau d’irritation.

Ne mangez ni ne buvez pendant un appel

Si vous êtes chargé(e) de répondre au téléphone, que ce soit de manière permanente ou temporaire, évitez de manger ou de boire durant votre service. Attendez votre pause pour prendre une collation ou une boisson. Les clients n’ont aucune envie d’entendre quelqu’un mâcher à l’autre bout du fil.

Écoutez toujours attentivement

Cela peut sembler évident, mais il est crucial d’écouter attentivement votre interlocuteur. Il est souvent utile de reformuler ou de répéter les informations données, surtout si vous devez transmettre un message. Cela permet de s’assurer que les informations seront correctement relayées à la bonne personne.

Utilisez les titres appropriés

Lorsque vous vous adressez à une personne au téléphone, en particulier si vous ne la connaissez pas, il convient d’utiliser un titre approprié comme Madame, Monsieur, Docteur, etc. N’utilisez jamais le prénom de votre interlocuteur, à moins que celui-ci ne vous y ait expressément autorisé.

Faites preuve de patience

Les clients contactent souvent une entreprise parce qu’ils rencontrent un problème. Il est donc essentiel de faire preuve de patience et de rester aussi serviable que possible avec un interlocuteur mécontent. Faites tout votre possible pour l’aider à résoudre son problème, et évitez à tout prix de faire preuve d’impolitesse.

Restez concentré sur votre appel

Dans un environnement de travail animé et rythmé, il peut être difficile de rester concentré. Lorsque vous êtes au téléphone, vous devez rester pleinement attentif à votre interlocuteur. Si un collègue tente de vous interrompre, signalez-lui que vous êtes en communication et que vous le rejoindrez dès la fin de l’appel.

Demandez la permission avant de mettre quelqu’un en attente

Si vous gérez plusieurs appels en même temps, il peut être nécessaire de mettre des personnes en attente. Toutefois, vous devez toujours demander poliment la permission avant de le faire. Une fois le client en attente, essayez de reprendre l’appel dans les plus brefs délais. Idéalement, un appel ne devrait pas rester en attente plus de quelques secondes, au risque d’agacer le client et de le voir raccrocher.

Il existe de nombreux autres conseils pour véhiculer une image professionnelle au téléphone, en plus de ceux présentés ici. Faire preuve de patience, fournir des informations exactes et adopter un ton chaleureux contribueront grandement à améliorer vos compétences téléphoniques. Même si votre interlocuteur ne vous voit pas, un sourire s’entend dans votre voix, et vous paraîtrez plus agréable et professionnel.