Qu’est-ce qu’un PBX ?

PBX : Introduction

PBX signifie Private Branch Exchange (autocommutateur privé), et ce terme est devenu une expression générique pour décrire un système téléphonique d’entreprise offrant plusieurs lignes entrantes et sortantes, le routage des appels, la messagerie vocale et des fonctions de gestion d’appels. Alors que de nombreux professionnels de l’informatique maîtrisent bien la technologie réseau, ils doivent aujourd’hui également gérer (ou superviser des prestataires qui gèrent) le système PBX de l’entreprise. Voici une introduction de base pour mieux comprendre ces systèmes.

Qu’est-ce qu’un PBX ?

Un PBX est un système matériel qui gère le routage et la commutation des appels entre un site d’entreprise et le réseau téléphonique. À l’origine, le PBX n’était pas une machine mais un opérateur de standard ; son nom provient de l’interaction avec le réseau téléphonique commuté public (RTCP).

« Private » (privé) signifie qu’il est distinct du RTCP, même s’il peut s’y connecter. « Branch » (branche) décrit la manière dont un PBX s’insère dans le RTCP : les circuits principaux sont appelés lignes principales (trunks), et les terminaux qui s’y connectent et traitent de plus petits volumes de trafic sont appelés branches. « Exchange » (commutateur) fait référence au fait que les connexions sont échangées par un système de commutation, permettant à un grand nombre d’appels d’être acheminés via un nombre limité de lignes.

À quoi sert-il ?

Un PBX remplit les mêmes fonctions que les anciens opérateurs téléphoniques, qui s’asseyaient devant de grands panneaux de circuits manuels, parlaient à chaque appelant pour savoir qui ils voulaient joindre, et connectaient manuellement les fils pour établir les communications. Les systèmes modernes sont automatisés, extrêmement rapides et peuvent faire bien plus que n’importe quel opérateur humain.

Il offre également des fonctionnalités avancées telles que l’attente d’appel, les standards automatiques, la musique ou les messages pendant l’attente, et la messagerie vocale. Des fonctions évoluées comme find-me/follow-me, très utiles pour les collaborateurs mobiles ou les forces de vente, sont aussi fournies par un PBX.

Que sont les « Key Systems » ? Sont-ils identiques à un PBX ?

Non, les deux sont très différents. Un key system est généralement utile uniquement pour les petites entreprises, avec un nombre limité d’utilisateurs (moins de 50). Il propose des téléphones avec plusieurs touches (« keys ») dotées de voyants indiquant les lignes utilisées, comme sur le bureau d’une réceptionniste. Ses fonctions sont limitées. Contrairement aux utilisateurs d’un PBX, les utilisateurs d’un key system n’ont généralement pas d’extension attribuée ni de numéro direct (DID) qui sonne uniquement sur leur poste. Une configuration courante est que tous les appels entrants sonnent sur tous les téléphones (Ring All). Il est aussi rare que les utilisateurs disposent d’une boîte vocale privée.

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Quels sont les types de PBX ?

Il existe quatre principaux types de systèmes PBX, distingués par leur emplacement et leur fonctionnement. Ils peuvent être installés dans l’entreprise, ou hébergés par un fournisseur externe, et fonctionner via le protocole Internet (IP) ou des technologies analogiques/numériques.

Traditionnel sur site : installé dans l’entreprise, utilisant des lignes analogiques ou numériques.
Traditionnel hébergé : situé hors site, utilisant des lignes analogiques ou numériques.
IP sur site : installé dans l’entreprise, utilisant des communications IP.
IP hébergé : situé hors site, basé sur IP.

Comment fonctionne un PBX ?

Un PBX fonctionne grâce à une carte centrale qui gère le routage des appels. Autrefois, il s’agissait de grands panneaux de câblage dans lesquels un opérateur branchait manuellement des fils. Aujourd’hui, ce sont des cartes de circuits compactes et efficaces.

Le cœur d’un PBX est un ordinateur spécialisé qui analyse les besoins de routage de nombreux chemins de communication, gère plusieurs liaisons simultanément et optimise l’utilisation de la bande passante. Ce qui nécessitait autrefois des opérateurs humains et un grand espace tient désormais dans un seul serveur.

Le PBX hébergé existe en deux principales variantes : le système hébergé standard et le PBX virtuel. Le premier est similaire à un PBX sur site mais physiquement hébergé dans un centre de données d’un fournisseur. Le « PBX virtuel », en revanche, est une version allégée qui ne gère que le routage des appels pour un site unique, et peut avoir des limites sur les applications multi-sites ou certaines fonctionnalités avancées.

Pourquoi choisir un type plutôt qu’un autre ?

Chaque configuration de système téléphonique a ses avantages et ses inconvénients. Le choix se fait principalement selon deux critères : emplacement et technologie de communication.

Sur site vs hébergé

Sur site : plus de contrôle direct, mais nécessite une expertise interne.
Hébergé : la gestion est confiée au fournisseur, réduisant la charge de l’IT interne.

Analogique/numérique vs IP

Analogique/numérique : distinct du réseau informatique de l’entreprise.
IP : intégré au réseau informatique, ce qui simplifie la gestion et la facturation.

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Avis clients

« Pour la deuxième année consécutive, les clients mid-market et entreprises ont classé Mitel comme le “Meilleur rapport qualité-prix” dans l’étude annuelle de satisfaction PBX (sur site et cloud) du Eastern Management Group. Cette année, Mitel se distingue également par une première place pour l’expérience d’achat, selon l’audit de satisfaction du même groupe. Des milliers de responsables IT ont participé à l’évaluation de 33 fournisseurs PBX. » — NoJitter

Découvrez pourquoi l’enquête de satisfaction clients d’Eastern Management a classé Mitel meilleur rapport qualité/prix pour le PBX (anglais) >

Cas d’usage

Prenons l’exemple d’une entreprise de 100 employés : seuls 10 utilisent simultanément le réseau public. Grâce à un PBX, l’entreprise ne paie que pour 10 lignes externes, tout en bénéficiant d’appels internes gratuits et de fonctionnalités comme le paging.

Qu’est-ce que le PSTN ?

Le PSTN (Public Switched Telephone Network) est le réseau téléphonique public mondial, utilisé depuis la fin du XIXe siècle et désormais complété par des technologies modernes (fibre optique, satellites, commutation automatisée). Bien qu’il soit toujours en usage, il est progressivement remplacé par la communication VoIP, plus économique et fiable.

PBX vs PSTN : quelle différence ?

Le PSTN est public et interconnecte toutes les lignes fixes du monde via un vaste réseau de commutateurs. Le PBX, au contraire, est privé, géré par une entreprise, et offre des fonctionnalités enrichies : transfert d’appel, messagerie, conférences, etc. Il sert aussi d’interface entre le réseau privé d’une société et le PSTN, en réduisant le nombre de lignes externes nécessaires.

Définition du PABX

Le terme PABX (Private Automated Branch Exchange) désigne un autocommutateur privé automatisé. Cela signifie que la connexion entre deux appelants est gérée automatiquement par un ordinateur, sans opérateur humain.

Private : indépendant du PSTN et propriété de l’entreprise.
Automated : les connexions sont établies automatiquement.
Branch : peu de lignes externes connectent un grand nombre de lignes internes.
Exchange : le système agit comme un commutateur entre appelants.

PABX : aperçu et historique

Le PABX a été introduit dans les années 1960 pour réduire les coûts, est devenu courant dans les années 1970 et s’est automatisé dans les années 1980. Aujourd’hui, deux grands types existent :

PABX conventionnel : installé physiquement dans l’entreprise, géré par des techniciens.
PABX hébergé : proposé via Internet par un fournisseur, plus flexible et économique.

PBX vs PABX : quelle différence ?

Aujourd’hui, les termes PBX et PABX sont utilisés indifféremment, puisque tous les systèmes modernes sont automatisés. Le terme PABX apporte simplement une précision supplémentaire sur l’automatisation.

En savoir plus sur les systèmes et solutions PBX

FAQ Plateformes PBX

PBX signifie Private Branch Exchange (autocommutateur privé) — un système téléphonique d’entreprise qui connecte plusieurs lignes entrantes et sortantes. Il gère le routage des appels, la messagerie vocale, les standards automatiques, ainsi que des fonctionnalités comme find-me/follow-me (me localiser/me suivre).
Les systèmes PBX proviennent à l’origine des standards téléphoniques où les opérateurs redirigeaient les appels manuellement. Ils ont ensuite évolué vers des systèmes automatisés capables de gérer numériquement le routage des appels et d'offrir des fonctions avancées telles que la mise en attente, la messagerie vocale, les standards automatiques, et find-me-follow-me.
Il existe deux types principaux :
- PBX sur site (traditionnel) : installé et maintenu en interne.
- PBX hébergé (cloud) : opéré par un fournisseur via le cloud.
  Certaines entreprises adoptent également des modèles hybrides combinant les deux.
Un PBX hébergé est un système téléphonique virtuel, basé sur le cloud, géré par un fournisseur via Internet. Il remplace les serveurs sur site par une infrastructure distante, en acheminant les appels et en fournissant les fonctionnalités via la VoIP, avec des coûts initiaux réduits et une maintenance externalisée.
Les principaux avantages sont :
- Réduction des investissements initiaux (pas de matériel).
- Moins de maintenance à gérer.
- Scalabilité — ajout/suppression de lignes facile.
- Mises à jour rapides — nouvelles fonctionnalités incluses dans l’abonnement.
- Reprise après sinistre fiable — bascule automatique via le cloud.
Le PBX traditionnel utilise des réseaux commutés par circuit, tandis que la VoIP transmet la voix via des réseaux IP. La VoIP offre plus d’intégrations modernes et de fonctionnalités, avec une meilleure adaptabilité. Beaucoup d’entreprises adoptent un modèle hybride mêlant PBX analogique et VoIP.
La VoIP offre des fonctionnalités similaires à des applications, plutôt que des solutions matérielles rigides — comme la messagerie vocale par e-mail, l’intégration aux CRM, le support softphone, la mobilité sur plusieurs appareils, et des coûts de maintenance réduits. C’est un modèle plus souple et orienté logiciel.
Il est essentiel d’évaluer la capacité, la qualité et la fiabilité de votre réseau de données pour garantir des appels VoIP de haute qualité — c’est un point critique avant de migrer depuis un PBX analogique.
Un PBX hébergé supprime les coûts d’équipement initiaux, réduit la maintenance, inclut les fonctionnalités d’appel dans un abonnement mensuel, et diminue souvent les taxes ou frais liés à l’utilisation des appels via Internet — ce qui renforce l’efficacité et la flexibilité.
Au-delà des appels vocaux, les systèmes PBX modernes incluent la vidéo, la messagerie instantanée, la gestion de présence, la mobilité, et l’intégration avec des outils collaboratifs — le tout sur une plateforme unifiée, pour améliorer la productivité et l’accessibilité.

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