Lorsqu'un patient appelle pour obtenir de l'aide, dans un monde idéal, le système qui répond est déterminé par ses besoins en matière de soins ou par l'urgence de la situation.
Mais dans le cas d'un établissement de santé provincial chargé de coordonner les soins à domicile, le placement en établissement de soins de longue durée et les services communautaires, le système qui répondait dépendait du code postal.
Lorsque les systèmes sont cloisonnés par zone géographique, les problèmes restent invisibles jusqu'à ce qu'ils surviennent : une panne régionale peut priver de service l'ensemble d'une population de patients, et personne en dehors de cette région ne s’en rendra compte tant que les appels ne cesseront pas d’affluer.
Dans le cas de cet organisme, voici à quoi ressemblait l'architecture à l'origine de ce risque : 14 bureaux régionaux, chacun exploitant son propre système téléphonique, avec son propre contrat fournisseur, sa propre pile technologique et ses propres modes de défaillance. Un mélange fragmenté de fournisseurs de cloud et de plateformes sur site, accumulé au fil des années, sans planification d'ensemble. Les équipes informatiques ne pouvaient pas mutualiser leur expertise entre les régions, car les plateformes avaient peu de points communs.
Le dépannage impliquait de passer d’un système incompatible à un autre. Et chaque dollar dépensé pour maintenir à flot un équipement vieillissant était un dollar qui ne pouvait pas être investi dans les initiatives de modernisation réclamées par le conseil d'administration.
C'est une situation que de nombreux responsables informatiques du secteur de la santé reconnaissent : entretenir l'infrastructure alors qu'il faudrait développer de nouvelles capacités. Les coûts d'exploitation ne cessaient d'augmenter, tandis que les capacités stratégiques ne cessaient de se réduire.
La modernisation s'imposait comme la solution évidente. Mais pour un organisme dont les systèmes prenaient en charge des milliers de patients chaque jour, « agir vite et réparer » n'était pas une option envisageable. La continuité des services constituait une contrainte incontournable. Au terme d'un processus d'approvisionnement rigoureux, l'organisme s'est associé à Sunco Communication and Installation, un intégrateur de systèmes national, pour mener à bien cette transformation avec Mitel comme pilier central.
Quand l'infrastructure devient un obstacle
La complexité des communications est devenue l'un des principaux obstacles à des soins sûrs et efficaces. Les études montrent que 66 % des organismes de santé citent la multiplication des outils de communication comme un défi majeur, tandis que 62 % signalent que la mauvaise intégration des systèmes nuit directement à leurs activités.
Pour cet organisme provincial, ces statistiques se traduisaient par une réalité opérationnelle quotidienne : des expériences utilisateurs incohérentes, une visibilité limitée sur la performance et un problème de fragilité particulièrement préoccupant pour des environnements critiques pour les patients : lorsqu'un système régional tombait en panne, toute une population de patients perdait l'accès aux services.
La consolidation s'imposait comme la seule voie possible. La question était de savoir comment y parvenir sans perturber les services.
L'organisme a opté pour une plateforme Mitel en cloud privé par abonnement. Cette décision reflétait une évolution plus large dans la façon dont les organismes de santé abordent aujourd'hui leur infrastructure. L'adoption du cloud s'accélère, mais le modèle de déploiement importe autant que la destination.
Les établissements de santé s'orientent vers des architectures qui préservent le contrôle réglementaire et la flexibilité opérationnelle, plutôt que d'échanger un ensemble de contraintes contre un autre. La capacité à définir, à maîtriser et à adapter l'infrastructure de communication pour qu’elle corresponde aux réalités opérationnelles ainsi qu'aux exigences de conformité est devenue un facteur déterminant.
Pourquoi le cloud privé : le contrôle sans compromis
Le secteur public de la santé fonctionne selon des contraintes auxquelles les solutions cloud génériques ne répondent pas pleinement. L'organisme avait trois exigences, sur lesquelles aucun compromis n'était possible.
- Continuité et contrôle. Concentrer l'ensemble des communications auprès d’un seul fournisseur de cloud public crée une vulnérabilité : une seule panne entraîne un impact à l'échelle du système sur l’ensemble des services aux patients. Cela est inacceptable lorsqu’il s’agit de l'accès aux soins.
L'architecture en cloud privé de Mitel, avec basculement géo-redondant entre Airdrie (Alberta), et Ottawa (Ontario), assure une résilience sans dépendre d'un seul plan de contrôle. Si un centre de données rencontre des problèmes, le basculement automatisé assure la continuité des services : aucun appel n'est perdu et l’accès des patients n'est pas perturbé.
- Résidence des données et conformité. Les communications et les données des patients devaient rester au Canada, conformément aux exigences de la LPRPDE et aux lois provinciales sur la protection des renseignements personnels en matière de santé. La plateforme devait disposer d’une gouvernance vérifiable et de contrôles de sécurité robustes : une infrastructure conforme à la norme SOC 3, reconnue et acceptée par les organismes de réglementation du secteur de la santé.
- Flexibilité opérationnelle. Le secteur de la santé ne peut accepter le déploiement forcé de fonctionnalités pendant des périodes critiques pour les patients. L'organisme a conservé la maîtrise du calendrier de tests, de validation et de mise à niveau, plutôt que d'adapter ses activités au calendrier de lancement d'un fournisseur : autrement dit, les avantages du cloud sans ses contraintes. Le modèle par abonnement a permis de transformer les dépenses d'infrastructure en dépenses d'exploitation prévisibles, tout en conservant la flexibilité nécessaire pour adapter la capacité à l'évolution des besoins régionaux.
Cette approche architecturale a permis de créer autre chose : une marge de manœuvre pour les capacités futures. En consolidant l'infrastructure et en réduisant la charge opérationnelle liée au maintien de 14 systèmes disparates, l'organisme a libéré des ressources techniques pour se concentrer sur l'amélioration de l'accès aux soins et de la coordination des soins, plutôt que sur le simple maintien en état de marche d'équipements vieillissants.
Une plateforme aux fonctionnalités adaptées aux réalités du secteur de la santé
La plateforme cloud unifiée de Mitel a permis de regrouper les fonctionnalités de téléphonie, de centre de contact et de collaboration qui étaient auparavant dispersées dans différents systèmes régionaux. Pour les 2 800 utilisateurs du centre de contact chargés de l'accueil des patients et de la coordination des soins, cela se traduit par des fonctionnalités d'acheminement intelligent qui préservent le contexte tout au long des transferts d'appels, ce qui correspond exactement au type de communication intégrée aux flux de travail dont les équipes de santé décentralisées ont besoin.
Prenons l'exemple d'un patient appelant au sujet d'un placement en établissement de soins de longue durée. Sur l'ancien système cet appel aurait d’abord été pris en charge par un centre d'accueil régional, puis transféré à un coordonnateur de soins, avant de nécessiter la consultation d’un spécialiste du placement. Chaque étape impliquait une plateforme différente. Chaque transfert exigeait un transfert manuel d'informations. Et le personnel devait « se débrouiller » avec des outils qui n'avaient pas été conçus pour répondre aux exigences spécifiques de coordination du secteur de la santé.
Sur la plateforme unifiée de Mitel, l'appel peut désormais être acheminé en conservant l'intégralité du contexte. Les superviseurs pourront consulter, à partir d'un tableau de bord unique, les performances des files d'attente en temps réel dans les 14 régions. Et comme la plateforme a été conçue pour des flux de travail axés sur la voix et la mobilité plutôt que pour des postes de travail fixes, les coordinateurs de soins conservent l'ensemble de leurs fonctions, qu'ils soient à leur poste de travail ou en déplacement entre deux rendez-vous avec des patients.
L'organisme est désormais en mesure d'obtenir une visibilité qui était impossible dans l'environnement fragmenté précédent. Les outils Mitel Performance Analytics et Mean Opinion Score révèlent les tendances en matière de qualité des appels et les indicateurs sur la santé du système, permettant ainsi de prendre des décisions éclairées plutôt que de simplement documenter les problèmes après coup.
Une mise en œuvre sans interruption : neuf mois pour couvrir l’ensemble de la province
La modernisation des systèmes pour 9 700 utilisateurs à l'échelle de la province, tout en maintenant les services dont dépendent des milliers de patients, a nécessité une discipline d'exécution rigoureuse.
Sunco a réalisé la mise en œuvre de la solution Mitel en neuf mois, réduisant ainsi un processus qui prend généralement deux à trois ans, grâce à une migration par phases menée en parallèle de façon maîtrisée. Quatre régions basées sur le cloud ont été les premières à effectuer la transition, suivies de neuf installations sur site, puis du dernier environnement Avaya. La collecte d'informations, les travaux de configuration et la validation se sont déroulés simultanément dans plusieurs régions, sous la responsabilité d'une seule équipe centrale, plutôt que selon une approche purement séquentielle.
L'approche de Sunco comprenait des « dossiers techniques » structurés pour chaque région : des guides de programmation sur Excel, partagés via Teams, qui servaient de source unique de référence tant pour les techniciens que pour les intervenants régionaux. Chaque région a suivi des plans de bascule documentés, comprenant des tests préalables à la migration, une validation conjointe avec le personnel de l'organisme et des démonstrations reproductibles de basculement avant la mise en service.
Cette approche a permis de mener à bien la transformation tout en assurant la continuité des services destinés aux patients, démontrant que le contrôle architectural et la continuité opérationnelle ne s'excluent pas mutuellement.
Ce qui a changé : les résultats parlent d’eux-mêmes
La plateforme Mitel a permis d'obtenir des améliorations opérationnelles consolidées et mesurables :
- 9 700 utilisateurs migrés à l'échelle de la province, dont 2 800 agents de centre de contact chargés des services destinés aux patients
- Réduction prévue des coûts de 30 % sur un horizon de 3 à 5 ans, libérant ainsi des capitaux pour des initiatives stratégiques plutôt que de les consacrer à la maintenance de l'infrastructure
- Gestion unifiée des fournisseurs, remplaçant des contrats régionaux fragmentés qui dispersaient l'expertise et affaiblissaient le pouvoir de négociation
- Services de télécopie d'entreprise mis en place sur tous les sites
- Déploiement par abonnement, faisant passer les investissements d'infrastructure à forte intensité de capital vers des dépenses d'exploitation prévisibles, avec des droits de mise à niveau intégrés et une évolutivité basée sur la consommation
- Expérience cohérente pour les collaborateurs répartis dans les 14 régions, qu'ils soient au bureau ou en déplacement
- Prestation de services simplifiée : Sunco a créé un portail client pour la prise en charge et le suivi des tickets, avec des tableaux de bord Power BI automatisés offrant une visibilité en temps réel sur les performances du système
- Une base pour les fonctionnalités futures, notamment des fonctionnalités reposant sur l'IA comme le triage intelligent des appels, difficilement réalisables avec l'ancienne infrastructure fragmentée
Le déroulement du projet a lui-même démontré ce qu’il est possible de réaliser grâce à une exécution rigoureuse et à une approche architecturale adaptée. Les migrations similaires dans le secteur de la santé s’étendent habituellement sur deux à trois ans. Ce déploiement a été achevé en neuf mois, sans perturber les services essentiels offerts par l'organisme.
Un modèle reproductible : au-delà du projet
Ce projet reflète une évolution plus large qui touche l'ensemble du secteur de la santé : les plateformes de communication sont devenues les fondements opérationnels qui permettent la coordination des soins, soutiennent les équipes dispersées et relient les services tout au long du parcours de soins.
Pour tout organisme de santé du secteur public confronté à la complexité de sites multiples, à des contraintes réglementaires, à des services essentiels pour les patients et à une infrastructure vieillissante qui consomme des ressources, une voie similaire existe. Elle nécessite une architecture répondant aux exigences propres au secteur de la santé : une résilience sans point de défaillance unique, la localisation des données, des contrôles conformes aux réglementations et la capacité à faire évoluer les fonctionnalités selon votre calendrier plutôt que celui d'un fournisseur ; c’est précisément le type de flexibilité de déploiement et de contrôle opérationnel que l'approche de cloud privé de Mitel a été conçue pour offrir.
L'organisme continue de s’appuyer sur ces bases avec Sunco, en élargissant ses capacités analytiques, en perfectionnant ses flux de travail et en explorant des intégrations rendues possibles par cette flexibilité de déploiement. La fragmentation qui générait un risque opérationnel et mobilisait des capitaux a cédé la place à une plateforme unifiée, conçue pour soutenir durablement les activités plutôt que pour contraindre la façon dont le travail s'effectue dans le secteur de la santé.
Conclusion : une architecture qui s'adapte à la réalité
Une modernisation aura un impact qui ira bien au-delà de la réduction du nombre de fournisseurs et de la baisse des factures mensuelles. Elle modifie la rapidité avec laquelle les équipes de soins peuvent se coordonner, la fiabilité avec laquelle les patients peuvent accéder aux services, et le degré de préparation de l'organisme face à tout ce qui pourrait survenir, qu'il s'agisse du triage assisté par l'IA, de l'expansion de la télésanté ou, tout simplement, de la certitude que lorsque 10 000 appels arrivent un lundi matin, chacun d'entre eux recevra une réponse.
C'est ce qu'offre une plateforme de communication adaptée, et c'est pourquoi de plus en plus d’établissements de santé choisissent Mitel pour leurs déploiements où le contrôle, la continuité et la conformité ne sont pas négociables.
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