Trois clés de digitalisation de la relation client

Pourquoi digitaliser la relation client ? Chacun connaît la théorie de l’évolution de Darwin : pour survivre, les espèces doivent s’adapter à leur environnement. Il en va de même dans le monde des affaires. Durant la pandémie, beaucoup d’entreprises ont tenté, tant bien que mal, de rester la tête hors de l’eau. Les « plus adaptés » ont adopté (et même accéléré) leur transformation technologique en découvrant de nouveaux moyens efficaces pour interagir à distance avec les clients.

Cette nouvelle manière de travailler semble partie pour durer. Même si les règles de distanciation sociale finiront par être allégées, les clients se sont déjà habitués aux interactions numériques. Une bonne raison à cela : les interactions sont plus rapides et plus pratiques. Malgré tout, personne n’a encore renoncé à nouer des relations – au contraire.

Comment les entreprises peuvent-elles, dans ce contexte, renforcer leurs liens avec les clients et créer une expérience percutante dans un univers essentiellement numérique ? Comment améliorer la relation client ? Les systèmes de communications unifiées semblent permettre cela. Voici trois éléments clés vous permettant de tirer profit des outils de communication numériques, de développer la relation client… et d’ainsi assurer votre survie.

1. Connaître son client

Une bonne relation client est unique, personnalisée et basée sur la compréhension. En cette période difficile, nous avons tous besoin d’attention : les entreprises qui se démarquent sont celles qui trouvent des solutions pour montrer qu’elles se soucient de leurs interlocuteurs. Quel meilleur moyen de personnaliser la relation client que de démontrer à quel point vous les connaissez ? L’intégration (parfois aidée de l’intelligence artificielle) de la gestion de la relation client (CRM) au sein de votre système de communications garantit à vos équipes un accès en temps réel à des informations leur permettant de créer une expérience optimale.

Avantage de la digitalisation de la relation client : dès la prise de contact, les agents peuvent accéder aux données détaillées sur le client, de son historique de commandes aux communications passées. Les agents peuvent immédiatement entrer en action en fournissant des informations actualisées sur les commandes et en répondant aux éventuelles questions du client avant même qu’il ne les pose.

Une note peut par exemple avoir été laissée sur le compte du client à propos d’un problème rencontré récemment. Il sentira l’attention qui lui est portée si vous lui demandez si ce problème a été résolu et s’il est satisfait du service. 

Une promotion pourrait être proposée pour un produit ou un service vis-à-vis duquel le client a témoigné de l’intérêt. Vous pouvez lui en faire part et vous assurer ainsi qu’il ne passera pas à côté d’éventuelles économies. 

De petites marques d’attention telles que celles-ci améliorent la relation client et profitent à une entreprise qui cherche à faire la différence et à fidéliser. Un grand nombre d’entreprises collectent déjà ce type de données. Il est crucial que les agents disposent de ces informations dès le début de l’interaction."

2. Déployer une stratégie de relation client omnicanale

L’heure est à la relation client omnicanale. Aujourd’hui, les clients s’attendent à pouvoir communiquer avec les entreprises via différents canaux. Mais cela ne suffit pas pour assurer une offre de communication élargie. 

Toutes ces solutions doivent être intégrées de façon harmonisée, en permettant aux clients de passer d’un canal à l’autre de façon fluide. Le client numérique s’attend à pouvoir commencer une conversation avec un chatbot pour ensuite passer à une interaction en personne, ou par téléphone, selon ses préférences, sans devoir répéter des informations qu’il a déjà renseignées.

Les chatbots alimentés par l’intelligence artificielle (IA) redirigent les clients vers un agent disposant du niveau d’expertise requis ainsi que de l’historique intégral de la relation client. Les chatbots mettent l’intelligence artificielle au service de la relation client. Ils peuvent également gérer les communications entre les agents et les clients, même lorsque la conversation change de canal, et proposer des recommandations et une formation en temps réel à l’agent.

Les entreprises qui dépassent le stade du multicanal et adoptent pleinement l’omnicanal gagneront l’attention des consommateurs numériques – ce qui permettra de les fidéliser.

3. Personnaliser la relation client

Si certains clients cherchent peut-être à éviter les interactions physiques avec vos collaborateurs, ils désirent plus que jamais bénéficier d’une expérience personnalisée. Ils veulent avoir la garantie que vous connaissez leurs besoins et leurs envies. Que vous accordez de l’importance à leur temps et à leurs activités, et que vous cherchez vraiment à leur fournir ce dont ils ont besoin. La digitalisation de la relation client donne à vos agents un accès à l’intégralité de l’historique d’un client. Ils peuvent ainsi personnaliser l’interaction et faire en sorte que celui-ci se sente apprécié et valorisé.

Les technologies basées sur l’IA permettent un niveau avancé de personnalisation. Les assistants virtuels peuvent gérer les conversations et fournir aux assistants humains des informations pertinentes leur permettant de résoudre les problèmes et de répondre rapidement aux questions. L’intégration de ce système avec les autres systèmes internes, tels que la chaîne d’approvisionnement et les plateformes logistiques, permet aux agents de répondre à tout type de question que le client est susceptible de poser."

Imaginez la satisfaction du client s’il passe un appel concernant un délai de livraison et que l’agent lui fournit, dès le début de la conversation, des informations détaillées sur le statut de la livraison. Dans une période actuelle de changements et d’incertitude constants, lorsque les clients bénéficient d’une attention individualisée et reçoivent des réponses à toutes leurs questions, ils ont le sentiment d’avoir le contrôle.

Un système de communications unifiées efficace permet à votre entreprise de compter sur de meilleurs outils pour devancer la concurrence et s’adapter aux attentes clients. Et vous, comment souhaitez-vous évoluer ?