FR-FR
Initialement publié par Teleopti
Le commerce électronique continue de prospérer et la confiance croissante des consommateurs en matière de technologie mobile ne fait que l'alimenter. D'ici 2021, les achats effectués en ligne via des terminaux mobiles représenteront 51,7 % du total des ventes générées par le commerce électronique, contre 43,3 % en 2017.
La nature des terminaux mobiles permet aux entreprises d'en savoir plus sur leurs clients que jamais auparavant. Les smartphones équipés de systèmes GPS permettent aux entreprises de savoir où se trouvent leurs clients. Les entreprises peuvent savoir quels sites Web leurs clients consultent et utiliser ces informations pour anticiper leurs futurs besoins. Les codes QR sur les produits automatisent et accélèrent les interactions. Et ce n'est là qu'une partie des avantages ...
Cette tendance, baptisée « La grande opportunité mobile » par l'expert de centre de contact ContactBabel, a le pouvoir de révolutionner le parcours client et le rôle du centre de contact. Comment les entreprises peuvent-elles tirer le meilleur parti de ces données mobiles pour optimiser le service client ?
La fin des centres de contact réactifs
La communication contextuelle s'inscrit dans la continuité des fonctionnalités omnicanales des centres de contact. Tout d'abord, optimisez le service client pour la mobilité. Ensuite, assimilez ce qui est dit sur les réseaux sociaux et écoutez les conversations des consommateurs sur les applications mobiles via Apple Business Chat, Facebook Messenger, Snapchat, Instagram ou Twitter. Enfin, utilisez ces précieuses informations en les remettant dans le contexte du client.
Le défi réside dans le fait que la plupart des centres de contact sont réactifs. Lorsqu'un client prend contact avec un centre d'appel, un employé recherche des informations pour résoudre sa demande spécifique, mais il ne prend pas en compte les facteurs contextuels qui prédéterminent le résultat.
5 étapes vers le service client contextuel
Il est temps de remettre en question le service client réactif et d'exploiter vos données de la manière suivante :
1. Prenez en compte le contexte
Lorsque vous traitez des données, associez-les à des renseignements. Informez les employés du contexte en expliquant pourquoi un client prend contact avec l'entreprise. Si un client a passé les 30 dernières minutes à discuter sans succès avec le service d'assistance technique, informez-en l'employé. Un message d'accueil formulé avec empathie, par exemple « Bonjour M. Martin, on m'a informé que vous avez parlé au service d'assistance technique, mais il semble que vous n'ayez toujours pas trouvé la réponse dont vous avez besoin. Laissez-moi vous aider » vous aidera beaucoup à apaiser les tensions potentielles.
2. Faites des suggestions
Utilisez les données en votre possession pour suggérer certains types d'interaction avec les clients. Par exemple, si vous constatez qu'un client a recherché des voitures neuves sur votre site Web, puis qu'il a ensuite visité le site d'une autre marque, c'est l'occasion idéale d'attirer son attention avec une réponse comme « Je vois que vous avez un problème avec votre voiture actuelle. Pouvons-nous vous aider en vous proposant un programme de reprise spécial avec une garantie gratuite de trois ans ans? »
3. Anticipez
En vous basant sur les interactions précédentes, vous pouvez déterminer la méthode de communication préférée d'un client et anticiper la façon dont vous devrez traiter avec lui la prochaine fois. Par exemple, « Préférez-vous que je vous rappelle au numéro suivant ans? »
4. Faites preuve d'intuition
Vous savez qu'un client a acheté une paire de chaussures dans votre espace Mode, mais saviez-vous qu'il a également acheté un sofa à l'espace Meubles ? Assurez-vous que vos données et processus sont cohérents et suffisamment intégrés pour faciliter les réponses conjointes aux clients, ainsi que l'opportunité de ventes croisées et incitatives d'autres produits et services.
5. Informez le personnel du contexte
Informez le personnel du contexte en déployant les dernières solutions de gestion du personnel dans le cloud (WFM). Utilisez ces solutions pour créer un lieu de rencontre pour tous vos talents et ressources, et pour identifier les employés dotés des meilleurs niveaux d'intelligence émotionnelle afin d'étoffer le contexte et d'ajouter une valeur réelle aux interactions avec les clients. Offrez aux employés une aide en temps réel grâce à des systèmes unifiés qui les informent, le cas échéant, que l'assistance d'un expert est disponible au sein de l'entreprise. Optimisez les données de gestion du personnel pour garantir que le client est immédiatement mis en relation avec le bon employé.
Si vous transformez l'approche réactive en une méthode contextuelle, suggestive, prédictive et intuitive, vous bénéficierez d'un meilleur contrôle, et les employés et clients d'une meilleure expérience. Pensez à l'intelligence contextuelle pour booster votre nouveau système omnicanal.
