7 façons d'offrir une expérience client omnicanale exceptionnelle à l'ère numérique

Le consommateur mobile d'aujourd'hui est plus intelligent et plus « social » que jamais. Il a tendance à passer davantage de temps sur les réseaux sociaux et à partager des informations personnelles le concernant. Mais il a aussi des attentes supérieures. La pression est grande pour offrir une expérience mémorable à chaque fois que les clients interagissent avec votre marque, que vous soyez une société de téléphonie mobile, une entreprise de services publics ou un commerçant. Les entreprises réagissent en faisant de l'expérience client un avantage concurrentiel prioritaire. Selon Forrester, 89 % des entreprises comptent s'appuyer principalement sur l'expérience client pour se démarquer de la concurrence.¹
 

Que faut-il faire pour rester compétitif dans ce type d'environnement ? Auparavant, les centres de contact et les équipes Web faisaient l'objet d'une gestion et d'un effectif séparés. Mais avec la transformation numérique de l'expérience client, on assiste désormais à la fusion de ces deux fonctions. Votre entreprise se doit d'envisager l'expérience de ses clients dans sa totalité, c'est-à-dire non seulement les appels qu'ils passent aux services des ventes ou d'assistance, mais également l'ensemble des services et technologies avec lesquels vos clients interagissent dans le cadre d'une vente ou de la résolution d'un problème.

Voici sept façons d'offrir une expérience client omnicanale exceptionnelle à l'ère numérique :

1. Adoptez une approche holistique

Revoyez votre expérience client actuelle : elle ne consiste pas en un simple appel téléphonique. Il est important de disposer d'un panorama complet de l'expérience dans son ensemble, qui englobe le chat, les réseaux sociaux, les messages directs et plus encore. Résultat : une vue plus globale de votre client et un moyen de mieux cerner ses attentes sous un angle favorable.

2. Répondez instantanément

Les clients d'aujourd'hui ne veulent pas perdre de temps à être transférés d'un agent à un autre. Il vous faut équiper vos agents d'une présence en temps réel afin de veiller à ce que la personne adéquate soit disponible pour traiter instantanément la demande d'un client. Pour éviter de frustrer le client pour cause d'appels mal transférés, songez à mettre en place un système de communications unifiées et de collaboration permettant à vos agents de collaborer pour résoudre les problèmes des clients sans mettre fin à l'appel.

3. Pensez à l'Internet des Objets (IoT)

Les demandes des clients prennent une multitude de formes, y compris des formes automatisées. Implémenter des réponses automatisées par l'IoT sur certains éléments déclencheurs peut désamorcer les problèmes avant même qu'ils n'apparaissent. Imaginez, par exemple, qu'un capteur installé dans le système de climatisation de votre client informe votre entreprise du mauvais fonctionnement de l'appareil. Vous pouvez alors envoyer une notification directement à votre client afin de fixer un créneau horaire pour l'intervention du technicien de maintenance de l'appareil, et votre client peut répondre à votre demande à partir de sa propre application de messagerie instantanée. Ce type d'expérience client intégrée saura séduire une clientèle adepte des réponses instantanées.

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4. Voyez plus loin que la voix

Si les appels vocaux demeurent le moyen de communication le plus usité, la croissance du nombre total d'interactions vocales par an stagne. Dans le même temps, les réseaux sociaux, articles de bases de connaissances en libre-service, webchats, SMS et autres méthodes d'interaction avec les entreprises enregistrent une croissance régulière. S'agissant de votre propre centre de contact, veillez à ne pas trop vous focaliser sur la performance de vos appels vocaux : tenez compte des réponses et flux en provenance d'autres médias.

5. Tirez davantage profit des API ouvertes grâce aux microservices

La plupart des systèmes modernes reposent sur des API ouvertes normalisées et des microservices pour faciliter l'interopérabilité et apporter une touche de sophistication aux solutions logicielles. Les solutions expérience client en sont un exemple tout indiqué. Prenons le cas de l'alerte d'un terminal IoT : le terminal IoT envoie une notification API au système de routage de votre centre de contact, qui peut alors automatiser les réponses ou transmettre l'alerte en question à un agent qualifié. Les microservices, c'est-à-dire des connexions pouvant être placées à l'intérieur d'applications par le biais d'interfaces API normalisées, constituent un moyen plus simple de redéfinir le fonctionnement de vos applications de centre de contact. Plutôt que de devoir répliquer un service qui existe déjà, comme par exemple l'authentification à deux facteurs de Google, un microservice vous permet d'ajouter cette fonctionnalité à votre application de centre de contact.

6. Les API flexibles vont permettre l'introduction de types de médias innovants

Pour que votre entreprise reste compétitive en matière d'expérience client, vous devez être en mesure de répondre de façon systématique aux messages clients que vous recevez, même lorsque ces messages vous parviennent via les réseaux sociaux. Grâce à une architecture adaptée, vous pouvez configurer le routage des e-mails, chats, SMS et les types de médias tiers, tels que les communications voix et vidéo WebRTC, les applications natives de messagerie instantanée ou les réseaux sociaux, sur le modèle du routage d'appels vocaux. Avec les solutions Open Media de Mitel, par exemple, vous pouvez composer des flux de travail et des réponses pour tous les types de médias, et les connecter directement à votre CRM.

7. Optez pour la haute disponibilité

Votre expérience doit continuer même en cas de catastrophe ou de défaillance du système. Si vous ne dépendez que d'un seul système, vous compromettez votre expérience client. Optez pour la haute disponibilité en conservant une réplication physique ou virtuelle de votre serveur de centre de contact principal.

La numérisation de l'expérience client va grandement s'accentuer. Pour rester compétitif, les entreprises doivent aller à la rencontre de leurs clients là où ils se trouvent. Exploiter les API clés permet à votre entreprise d'être plus réactive que jamais.
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¹ Gartner - Importance of Customer Experience Is on the Rise; Marketing Is on the Hook