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Les consommateurs utilisent de plus en plus l'Internet des Objets (IoT). Les ventes de terminaux intelligents tels que les systèmes audio Amazon Echo, ou encore les lampes et thermostats intelligents sont en hausse. Gartner (en anglais) prévoit l'utilisation de 8,4 milliards d'objets connectés en 2017, soit une hausse de 30 % par rapport à 2016.
Tout cela indique que l'utilisation de l'IoT est en passe de devenir une priorité pour les entreprises au cours des prochaines années. Capables de recueillir des données sur la façon dont les consommateurs utilisent des produits et des services, ainsi que sur le lieu et le moment où ils le font, ces technologies s'apprêtent à inaugurer une nouvelle ère de l'expérience client. Voyez plutôt avec ces cinq exemples.
1. Un service plus personnalisé
Avec l'IoT, les entreprises peuvent recueillir des données plus détaillées sur la façon dont les clients utilisent leurs produits. Amazon permet déjà à ses clients de commander à nouveau des produits en appuyant simplement sur un bouton ; LG et Samsung ont chacun présenté des réfrigérateurs intelligents qui permettent aux consommateurs de consulter leur contenu via une application.
Certes, c'est utile pour organiser les courses, mais l'IoT peut personnaliser l'expérience client encore plus loin. En recueillant des données à chaque point de raccordement, les entreprises pourront mieux comprendre le parcours du client et fournir des offres et du contenu personnalisés au bon moment.
2. Des interactions client simplifiées
Les terminaux intelligents ont un autre avantage : ils suppriment les étapes inutiles du processus d'achat. Par exemple, l'assistant virtuel Alexa d'Amazon supprimer la nécessité d'allumer un ordinateur portable ou un smartphone pour passer une commande. En utilisant la commande vocale, les clients peuvent demander à Alexa de passer une commande pour racheter de la nourriture pour chat.
Ce n'est que le premier pas vers des interactions client simplifiées. Par exemple, un réfrigérateur intelligent pourrait tout simplement commander du lait lorsque ses capteurs détectent que la bouteille est moins lourde.
À l'évidence, Walmart anticipe ce futur. Selon Forbes (en anglais), l'entreprise souhaite breveter l'intégration d'étiquettes IoT dans ses produits. Ces étiquettes permettraient au vendeur de surveiller et de recueillir des données d'utilisation détaillées du produit, puis d'adapter les alertes à des circonstances particulières (par exemple lorsque le détergent est presque vide ou que l'ampoule a grillé) et enfin de livrer les produits automatiquement en fonction du besoin.
3. Des avantages commerciaux plus pertinents
Les avantages commerciaux personnalisés ne sont pas une nouveauté, mais l'analyse de données des terminaux intelligents peut aider les entreprises à offrir des récompenses plus pertinentes et au meilleur moment. Comme les clients interagissent avec les entreprises par le biais de terminaux reliés à l'IoT, des récompenses personnalisées peuvent se déclencher automatiquement à des seuils spécifiques. Offerts au bon moment, ces avantages renforcent la fidélité et maintiennent le niveau d'interaction client élevé.
4. Des réponses en temps réel aux besoins des clients
La surveillance en temps réel est aussi une opportunité pour les entreprises. Les étapes de la fabrication et du transport, par exemple, peuvent mettre à profit l'IoT pour surveiller et prévoir les besoins relatifs à l'entretien de l'équipement. Cela réduit le risque de pannes système qui pourraient réduire la qualité de l'expérience client.
Mais peut-être que le cas d'utilisation le plus exaltant relève du domaine des services de santé. Des terminaux tels que l'Apple Watch et d'autres dispositifs de suivi de santé peuvent fournir en temps réel de précieux renseignements sur la santé d'un client aux médecins et au personnel de soins médicaux. Cela peut aider les patients à rester en meilleure santé et à se rétablir plus rapidement.
5. Des délais d'exécution de R&D plus rapides
La surveillance en temps réel a un autre avantage : c'est sa capacité à accélérer à la fois les nouvelles offres et les améliorations des produits grâce à la phase de recherche et développement (R&D). Les entreprises qui utilisent l'IoT pour recueillir les commentaires des clients peuvent repérer les nouveaux besoins, identifier les problèmes rapidement et fournir cette analyse aux équipes produit. Tout cela pour que les nouveaux produits améliorés puissent être mis sur le marché plus rapidement.
Nous sommes encore à l'aube de l'IoT. À mesure que la technologie évolue et que d'autres cas d'utilisation apparaissent, les entreprises auront de plus en plus de possibilités d'en tirer parti pour améliorer l'expérience client. En conséquence, l'IoT va devenir un levier compétitif important pour les entreprises. Celles qui s'en serviront se rendront compte que la combinaison des terminaux intelligents, de la collecte et de l'analyse intelligente des données et d'un service personnalisé sera une combinaison difficile à surpasser.
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