FR-FR
« Les appels peuvent être enregistrés à des fins d'assurance qualité ou de formation. »
Si vous avez déjà appelé un prestataire de services, un assureur, un banquier, un fournisseur de programmes télévisés ou toute autre organisation, c'est une phrase que vous sans doute déjà entendue. Pour les centres de contact les mieux gérés, en revanche, ce n'est que la partie émergée de l'iceberg en termes de possibilités. Cette publication abordera ce sujet plus en détail.
Enregistrement des appels
Jusqu'à présent, l'enregistrement des appels et leur stockage était une opération complexe et onéreuse. Ce n'est plus le cas aujourd'hui. Les logiciels d'enregistrement des appels sont généralement intégrés aux applications des centres de contact et le coût de stockage des appels est si faible qu'un grand nombre d'entreprises enregistrent chaque appel entrant et sortant.
L'enregistrement des appels offre un large éventail de possibilités. En cas de litige, par exemple, il peut servir de preuve. Il suffit en effet d'écouter l'enregistrement pour savoir qui a dit quoi. Vous pouvez également utiliser de bons ou de mauvais appels pour former les agents de votre centre de contact à adopter les meilleures pratiques et à mieux gérer les situations difficiles.
Deux autres approches peuvent également vous aider à développer le personnel de votre centre de contact pour accroître son professionnalisme et améliorer le taux de « résolution dès le premier appel », un résultat que tous les centres de contact s'efforcent d'atteindre.
Enregistrement des écrans
Tout d'abord, l'enregistrement des écrans est une technologie relativement nouvelle qui applique les avantages de l'enregistrement des appels aux nouveaux canaux multimédia souvent utilisés par un grand nombre de centres de contact.
Une fois l'enregistrement des écrans mis en place, le canal choisi par un client pour prendre contact n'a aucune importance, car le système enregistre l'interaction et la rend disponible pour la formation, la résolution de conflits et même pour mieux comprendre le parcours client.
Découvrez nos capacités multicanaux pour les centres de contact >
Imaginez qu'un de vos agents est en train de remplir un formulaire en ligne pour traiter une commande client. Vous pouvez vérifier les erreurs de frappe ou de délai de traitement et modifier en conséquence le formulaire pour éviter que ces erreurs ne se reproduisent. En pratique, nous avons déjà décelé des formulaires spécifiques qui provoquaient des fautes de frappe, des longs retards et un mauvais service client. Après avoir examiné les enregistrements d'écrans, l'entreprise a décidé de remplacer un champ de saisie par une liste déroulante, éliminant ainsi toutes les erreurs et tous les retards.
Gestion de la qualité
Les entreprises utilisent également de plus en plus de solutions de gestion de la qualité dans les centres de contact, permettant ainsi l'encadrement et le développement d'agents en temps réel, que les agents soient sur site ou en télétravail.
Les superviseurs peuvent ajouter des annotations directement aux appels au cours des contrôles en direct et saisir ainsi leurs observations en temps réel.
Une messagerie instantanée intégrée permet aux superviseurs d'encadrer les agents de manière discrète afin d'améliorer la gestion des appels et les performances générales du centre d'appels.
Les systèmes enregistrent toutes les annotations et les sessions d'encadrement en contexte, avec l'enregistrement vocal, ce qui permet de reproduire sans peine des scénarios de centre de contact.
Découvrez ce que vous pouvez faire avec nos solutions de gestion de la qualité >
En fonction du système, vous serez peut-être en mesure de créer des formulaires d'évaluation d'agents personnalisables, avec des rapports de qualité complets à la fois pour l'agent et le superviseur. Vous pourrez alors comparer leurs résultats dans le cadre d'un processus de développement proactif du personnel. Cela vous aidera à identifier les besoins en formation et à distinguer les individus et groupes les plus performants.
Relever le niveau des centres de contact
En résumé, les organisations peuvent utiliser les dernières solutions d'enregistrement d'appels et de gestion de la qualité pour prendre l'avantage sur leurs concurrents et garantir la résolution rapide des conflits ainsi que le développement d'un personnel bien formé pour fournir un parcours client et une expérience toujours optimisés.
