Comment les fonctionnalités omnicanales stimulent la nouvelle génération de centres de contact

Les fonctionnalités omnicanales favorisent la transformation des organisations professionnelles, en transformant les centres de contact en centres d'expérience client. Ce changement s'accompagne de nouvelles opportunités pour dépasser les attentes des clients et optimiser l'efficacité, réduisant ainsi le temps de traitement moyen et le coût par contact.

Forte de plus de 15 ans d'expérience dans le secteur des communications professionnelles, Shameem Smillie, experte commerciale des centres de contact Mitel, explique comment tirer le meilleur parti des fonctionnalités omnicanales, quel rôle l'IA peut jouer et évoque également d'autres sujets.

Cela fait des années que nous entendons parler des fonctionnalités omnicanales. Pourquoi sont-elles si importantes aujourd'hui ?

Les fonctionnalités omnicanales et ce qu'elles peuvent offrir aux entreprises et à leurs clients ont considérablement évolué au fil des ans. En discutant avec nos clients des défis auxquels ils sont confrontés, nous avons appris que les fonctionnalités omnicanales permettent de se rapprocher de leur défi ultime, la résolution dès le premier contact, voire de le résoudre dans de nombreux cas.

Aujourd'hui, les fonctionnalités omnicanales de Mitel permettent aux entreprises d'observer et de comprendre parfaitement le parcours d'un client, à 360 °. En outre, les agents chargés de ces interactions peuvent désormais passer aisément d'un support à l'autre. Avec les fonctionnalités omnicanales, si un client souhaite recevoir des informations supplémentaires par SMS alors qu'il est en pleine conversation instantanée avec un agent, ces données peuvent lui être envoyées pendant sa conversation. Si l'agent pense que la conversation nécessite une interaction vocale, il peut appeler le client d'un simple clic tout en conservant toutes ses coordonnées à portée de main.

En fin de compte, les fonctionnalités omnicanales sont importantes, car elles permettent à une entreprise de se démarquer de la concurrence en offrant une expérience cohérente sur l'ensemble des environnements, terminaux et canaux, qu'ils soient physiques ou numériques.

Quelle est la place de l'IA dans ce contexte ?

Associées aux capacités de l'IA, les fonctionnalités omnicanales représentent une solution gagnant-gagnant pour les agents et les clients. Tandis que l'IA s'attelle aux tâches de base, les agents peuvent se concentrer sur les interactions plus complexes. En outre, l'enquête Mitel sur l'expérience client a révélé que, lorsqu'elles sont associées à l'IoT, à l'IA, aux chatbots et à la compréhension du langage naturel, les communications dans le cloud contribuent à l'amélioration de l'expérience client, offrant ainsi aux entreprises de nouvelles façons d'entretenir et de développer des relations avec leurs clients.

La gestion de la relation client via un centre de contact traditionnel, rassemblant des rangées de conseillers techniques coiffés de casques, ne suffit plus pour offrir un service pertinent et compétitif. Contrairement aux centres de contact, les centres d'expérience client omnicanaux combinent les interactions clients sur plusieurs plates-formes, des appels traditionnels aux réseaux sociaux. Ces centres d'expérience client utilisent la puissance de l'IA et de l'apprentissage machine pour identifier les problèmes émergents des clients et les meilleures solutions. C'est une véritable révolution au niveau de l'expérience client, mais aussi de l'efficacité et de la productivité des employés.

Comment les entreprises peuvent-elles se préparer au déploiement de fonctionnalités omnicanales ?

Pour déployer des fonctionnalités omnicanales, les entreprises doivent comprendre comment et quand leurs clients souhaitent interagir avec elles. Quels sont les différents canaux que les clients peuvent utiliser et quels sont ceux qu'ils privilégient ? Vos processus métier prennent-ils en compte l'expérience utilisateur à la fois pour les clients et les agents ? Répondre à ces questions vous aidera à identifier la stratégie omnicanale la mieux adaptée à vos clients, et cette approche axée avant tout sur le client permettra à votre entreprise de fournir le niveau de service et l'expérience que vos clients attendent de nos jours.

Quels sont les écueils les plus courants à prendre en compte lors d'un déploiement omnicanal ?

Je connais beaucoup de clients qui s'efforcent de limiter au maximum les interactions par appel téléphonique au profit des conversations instantanées, des SMS et des e-mails. Cependant, certains clients m'ont affirmé qu'ils étaient allés un peu trop loin. Au téléphone, les interactions peuvent être traitées rapidement, sans avoir à tout taper au clavier et attendre que le client tape sa réponse. La productivité pâtit souvent de telles situations, les clients pouvant attendre beaucoup plus longtemps que d'ordinaire. Il faut donc se montrer prudent sur ce point.

Du point de vue financier, quels sont les avantages liés au déploiement d'une solution omnicanale ?

Lorsque des fonctionnalités omnicanales sont déployées dans un contexte où l'accent est mis sur la transformation numérique, les entreprises réduisent inévitablement le temps de traitement moyen et le coût par contact. Évidemment, plus un agent consacre du temps pour s'entretenir avec un client ou effectuer une transaction, plus il coûte cher à une entreprise. Selon les analystes, le coût moyen par contact est de 4 £ (livre sterling) pour le Royaume-Uni. Un client de Mitel a déclaré qu'en passant aux conversations instantanées uniquement, son entreprise a économisé plus de 250 000 £ (environ 317 000 $) par an. Il y a aussi, bien entendu, les économies indirectes qui résultent d'une amélioration de la productivité, de l'efficacité et de la satisfaction client.

Selon vous, comment les fonctionnalités omnicanales évolueront-elles au cours de la prochaine année ?

La volonté de pouvoir choisir son support de communication préféré contribuera à l'évolution de ces technologies. Les cas d'utilisation vont évoluer, avec plus de pertinence et de valeur à mesure que les entreprises intégreront l'IA, l'apprentissage machine et la compréhension du langage naturel.

Le Darwinisme numérique est considéré à raison comme une préoccupation prioritaire dans beaucoup d'entreprises. Qui peut réellement prédire quelle sera la prochaine application majeure ? Visionnez la vidéo ci-dessous pour m'écouter discuter de ce sujet lors de l'UC Expo 2019, à Londres.

Compte tenu de ces évolutions technologiques permanentes, les entreprises doivent s'efforcer de rester flexibles et de répondre aux attentes de leurs clients, en toutes circonstances. Les parcours clients de premier ordre ne sont jamais figés. Les entreprises ayant adopté les technologies pertinentes (fonctionnalités omnicanales, IA, etc.) sont donc celles qui attireront et fidéliseront leurs clients. Toutes les autres resteront à la traîne.