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Les consommateurs utilisent de plus en plus leur « ordinateur de poche » pour trouver des réponses à leurs questions, se connecter avec les entreprises et résoudre leurs problèmes, quels que soient leur besoin et leur localisation. Il n'est pas donc surprenant de constater que le mobile est devenu le système d'exploitation de premier choix. En mars, Android a dépassé Windows en part de marché d'utilisation Internet dans le monde.
Pour les entreprises, cette tendance modifie les attentes en matière de service client. Un nouveau paradigme client émerge de l'engouement croissant des consommateurs pour leurs appareils mobiles. Le service client a évolué vers l'expérience client. Si les entreprises veulent profiter de ce nouveau marché, elles doivent s'adapter à ce changement et créer une nouvelle expérience numérique pour leurs clients.
La récente recherche de McKinsey confirme les exigences accrues des clients numériques. Plus de 75 pour cent des clients en ligne attendent de l'aide dans les cinq minutes et ils accordent autant d'importance aux commentaires en ligne qu'aux recommandations personnalisées. Les entreprises doivent s'adapter et créer une nouvelle expérience client plus personnelle, plus intuitive, plus rapide et plus simple. Examinons cela plus en détails.
Expérience client personnalisée
Les consommateurs font davantage de demandes en ligne, les entreprises ne peuvent donc plus fournir uniquement des informations de base. Elles doivent proposer un service personnalisé. Pour ce faire, elles doivent équiper les agents du service client avec des outils et des informations qui leur permettent de comprendre immédiatement la relation des clients avec l'entreprise, et pas seulement leur nom, mais également ce qu'ils ont acheté et le résultat de leur dernier appel au service client. En offrant aux employés qui sont en contact avec les clients un accès facile aux données de ces derniers, les entreprises peuvent fournir un service personnalisé qui incite les clients à revenir.
Plus intuitif
Une expérience plus intuitive va de paire avec un service client personnalisé. Cela se traduit d'abord par des suggestions proactives sur les produits et services qui correspondent aux comportements passés du client, des rappels pour les nouvelles commandes d'articles et des notifications sur les soldes ou les réductions appliquées aux produits que le client a commandé dans le passé. Les entreprises doivent exploiter la grande quantité de données client à leur disposition et les utiliser pour devenir plus prédictives. Elles augmenteront ainsi la fidélité et la rétention de la clientèle.
Vitesse et flexibilité
Si la mobilité fait pression sur les entreprises pour améliorer l'expérience client, elle leur apporte également les outils adaptés. Par exemple, les appels vidéo et le chat en ligne sont devenus des outils courants pour les consommateurs. Les entreprises qui intègrent ces outils à leur centre de service client peuvent réduire les délais de résolution des problèmes. D'autres technologies peuvent aider les entreprises à améliorer l'expérience globale des clients mobiles. Par exemple, les groupes de discussion en ligne permettent de collecter rapidement des avis qui peuvent ensuite être immédiatement intégrés dans la nouvelle expérience client.
Simplicité
Les écrans des appareils mobiles sont plus petits. Cette tendance a une répercussion sur leur utilisation : la simplicité. Lors de la création d'applications, les entreprises doivent se concentrer sur les opérations que les clients veulent vraiment effectuer. En réduisant le processus aux étapes nécessaires, elles créent des interactions simples mais efficaces. Cependant, cette approche du « less is more » signifie que les applications et les outils ne peuvent pas être développés en vase clos. L'analyse client et les commentaires doivent être intégrés au processus de conception.
Alors que la tendance est à la mobilité, ce nouveau paradigme client semble perdurer.
« La réponse exige un nouveau modèle de fonctionnement qui met les besoins et attentes du client au centre de la stratégie de transformation numérique, soutenue par une nouvelle expérience client et des idées et services flexibles, » affirme McKinsey. Il peut sembler difficile de répondre aux attentes des clients en matière d'expérience client plus personnelle, intuitive et simple, mais les entreprises qui y parviennent gagneront la bataille dans le cœur (et le portefeuille) des consommateurs.
