Un campus est un lieu de vie à part entière. Constamment en mouvement, ouvert et vibrant, il vit dans un rythme incessant ponctué de risques. C'est pourquoi la vague de transformation numérique qui déferle sur l'enseignement supérieur présente des opportunités aussi immenses que des défis complexes.
Alors que les institutions naviguent dans un monde de plus en plus interconnecté, de nombreuses questions se posent.
Certaines repensent les priorités de longue date autour de la résilience, comme les préoccupations autour de la sécurité et la nécessité d’être préparé pour faire face à l'imprévu. D'autres questions découlent directement des avancées technologiques, y compris le défi lié à l’amélioration de l'efficacité opérationnelle et de la rationalisation des coûts, partout où cela est possible.
Cependant, une priorité concernant l'enseignement supérieur est restée constante : offrir une expérience exceptionnelle aux étudiants.
Dans monde numérique plus que jamais étendu, il n'est pas toujours facile d'évaluer et de quantifier une expérience étudiant exceptionnelle , et encore moins de l'offrir.
Mais aujourd'hui, Mitel CX propose une solution de communication complète qui permet aux établissements de répondre à ces demandes multiples.
Il fournit des capacités de communication sécurisées, intégrées et intelligentes qui redéfinissent les opérations du campus et améliorent la résilience.
Faire plus avec moins : un campus préparé pour l'avenir
À une époque marquée par l’intensification des cybermenaces, le durcissement des lois et une pression constante sur la réduction des coûts, l’augmentation de la sécurité et la fluidité des opérations, les établissements d’enseignement supérieur doivent opter pour une solution de communication complète. Mitel CX est conçu pour répondre à ces préoccupations essentielles en offrant une base fiable et sécurisée pour la gestion des données sensibles et l'optimisation des processus administratifs, tout en construisant une défense solide contre les perturbations imprévues.
Ce qu’offre Mitel CX :
Des infrastructures garantissant sécurité et conformité | Les établissements d'enseignement traitent de grandes quantités de données sensibles concernant les étudiants et les enseignants, qu'il s'agisse de dossiers scolaires ou médicaux . Mitel CX fournit les mesures de sécurité nécessaires à la protection de ces informations et permet à votre établissement de répondre aux normes de confidentialité en constante évolution. À l’image de ce qui est fait avec les services financiers, où la sécurité et la conformité sont primordiales (PCI DSS pour les paiements des frais de scolarité par carte de crédit, RGPD pour les informations sur les étudiants et les professeurs, etc.), Mitel CX offre des options de déploiement de communications dans le cloud hybride pour réduire les risques liés à la conformité et aux coûts, en intégrant des fonctionnalités telles que la biométrie vocale pour authentifier les appels entrants et réduire la fraude.Sans oublier les insights utilisant l’IA pour s'assurer que les agents du centre de contact respectent les réglementations sectorielles. |
| Opérations fluides et support informatique | Les directeurs informatiques sont confrontés à des défis sans précédent pour gérer un paysage technologique diversifié, allant des appareils pour les cours aux logiciels dans le cloud. Mitel CX s'intègre à l'infrastructure Mitel existante, offrant une approche progressive et mesurable de la modernisation qui évite les stratégies coûteuses de « rip and replace ». Cette approche permet de réduire considérablement les temps d'arrêt, d'optimiser l'allocation des ressources et d'améliorer l'efficacité opérationnelle globale des équipes administratives, leur permettant ainsi de rester agiles et efficaces en temps de crise. |
| Notifications de masse quel que soit l’événement | Dans une société numérique, on s'attend à une communication immédiate et généralisée, en particulier en cas d'urgence. En combinant la puissance de Mitel CX avec Mitel Revolution, vous permettrez à votre organisation d'émettre des notifications de masse cruciales à partir d'un emplacement central à n'importe quelle combinaison de groupes - étudiants, professeurs et personnel - pour des alertes urgentes, des avis météorologiques, des avertissements de menace active, des changements d'horaire ou des rappels généraux, tout en étant en mesure de traiter les questions entrantes. Cette capacité est indispensable pour communiquer rapidement et efficacement lors d'un événement inattendu, afin d'assurer la sécurité et sensibiliser l'ensemble de la communauté universitaire. |
Améliorer l'expérience des étudiants : répondre aux exigences des natifs du numérique
La communauté étudiante d'aujourd'hui est née avec le numérique. Elle attend des interactions personnalisées à l’image de son quotidien en immersion avec le numérique. Mitel CX, en tant que solution de centre de contact tout-en-un assistée par l'IA, est conçue pour orchestrer ces expériences personnalisées, façonnant un parcours universitaire plus engageant et réactif, quels que soient les défis rencontrés.
Mitel CX est une opportunité pour :
| Améliorer l'accessibilité et l'engagement | L'écosystème Mitel permet aux étudiants de se connecter avec le personnel administratif et les conseillers pédagogiques via leur plateforme UC. Ils peuvent aussi joindre les services d'assistance, les installations, la sécurité, les résidences et le personnel d'aide à l'inscription avec Mitel CX en tant qu'agents de centre de contact via les canaux suivants :
Les intégrations avec des applications spécialisées dans l'éducation garantissent que la solution de communication facilite l'apprentissage et la réussite des étudiants, même lorsque les opérations du campus changent de manière inattendue. |
| Résolutions plus rapides et soutien personnalisé | Les agents virtuels GenAI automatisent les tâches répétitives et fournissent des réponses immédiates aux demandes courantes des étudiants, libérant ainsi le personnel pour des questions plus complexes. 83 % des membres de l’administration se félicitent de ce soutien. Cela fluidifie les processus, réduit les temps d'attente etaméliore de manière significative les taux de résolution dès le premier contact. Grâce à l'IA, les institutions peuvent mieux comprendre les besoins des étudiants, ce qui se traduit par une assistance plus personnalisée et un engagement proactif à l’image de l'efficacité et la personnalisation, observées dans les principaux environnements de service à la clientèle, qui offrent une expérience stable et fiable, même en cas de volatilité. |
Étude Techaisle : Le paysage évolutif des communications d'entreprise
56 % des organisations souhaitent moderniser leur infrastructure de communication afin d'exploiter l'IA au service de l'efficacité et de l'expérience client.
Paramètres clés pour l’administration de l'enseignement supérieur
Les établissements d'enseignement supérieur doivent mettre en place un cadre solide pour le suivi des indicateurs clés de performance afin d'évaluer l'impact et la valeur d'une solution de communication moderne telle que Mitel CX. Ces indicateurs offrent une vision tangible de l'efficacité opérationnelle, de la satisfaction des utilisateurs et de l'efficacité globale du système, ce qui permet aux responsables informatiques et financiers d'obtenir un retour sur investissement clair.
| Taux de résolution au premier contact (FCR) | Ce KPI mesure le pourcentage de demandes résolues lors de l'interaction initiale , sans nécessiter de suivi. Un taux FCR élevé indique des processus efficaces et des agents (ou agents virtuels) bien équipés. Cela influe directement sur la satisfaction des étudiants et du personnel et réduit les coûts opérationnels. |
| Temps de traitement moyen (AHT) | L'AHT mesure la durée moyenne d'une interaction complète, depuis le début d'une demande jusqu'à la fin de toutes les tâches connexes. La réduction de l'AHT est synonyme de flux de travail fluides, de bases de connaissances pratiques et d'une amélioration des compétences des agents, traduisant une plus grande efficacité. |
| Scores de satisfaction des étudiants et du personnel (par exemple, NPS, CSAT) | Ces scores, obtenus par le biais d'enquêtes Net Promoter Score (NPS) ou Customer Satisfaction (CSAT), reflètent l'expérience de l'utilisateur. Un taux de satisfaction élevé indique que la solution de communication répond aux besoins des étudiants, du corps enseignant et du personnel, ce qui favorise un environnement positif et productif sur le campus. |
| Utilisation et efficacité des canaux | Le suivi des canaux de communication les plus utilisés (téléphone, chat, portails en libre-service, etc.) et de l'efficacité avec laquelle ils répondent aux demandes peut éclairer les décisions stratégiques. Il aide les institutions à comprendre les préférences des utilisateurs et à optimiser l'allocation des ressources entre les différents points de contact. |
| Disponibilité et fiabilité du système | Bien qu'elle soit souvent considérée comme acquise, la disponibilité constante des systèmes de communication est primordiale, en particulier pour les services d'urgence. Le suivi de la durée de fonctionnement du système permet de s'assurer que la solution est toujours accessible et qu'elle fonctionne de manière optimale, garantissant ainsi une fiabilité totale quand cela compte le plus. |
Dernière réflexion : bâtir un campus résilient et connecté avec Mitel CX
Dans le paysage dynamique de l'enseignement supérieur, les établissements qui donnent la priorité à une sécurité solide, à l'excellence opérationnelle, à une collaboration fluide et à une expérience étudiante exceptionnelle - tout en étant préparés à l’imprévu – vont tirer leur épingle du jeu. En investissant dans Mitel CX et en l'intégrant à d'autres infrastructures Mitel, les établissements d'enseignement supérieur peuvent donner aux responsables informatique, CX et financiers les moyens de moderniser la manière dont les services sont fournis sur les campus, sans compromettre la sécurité, le contrôle des coûts ou les liens avec la communauté. Il s'agit de créer un environnement de campus résilient, efficace et profondément connecté pour tout le monde, prêt à relever tous les défis qui se présentent.
