Améliorer Votre CX Grâce à L'Expérience Des Employés

Quelle expérience délivre votre entreprise ? Auparavant, cette question s'adressait principalement à vos clients. Le service à la clientèle était et reste primordial. Pourquoi ? Parce que des expériences satisfaisantes renforcent la fidélité des clients et, par conséquent, votre rentabilité. C'est pourquoi les attentes en matière de performances des travailleurs ont dominé les conversations depuis... toujours ! Mais le scénario commence à s'inverser. Si l'expérience client (CX) reste reine, de plus en plus d'entreprises commencent à reconnaître la valeur de l'expérience employé (EX).

Examen des données 

Les travailleurs d'aujourd'hui ont accès à de nouvelles options. Cela signifie que leur fidélité et celle de vos clients sont passées au même niveau. Cette tendance s'est installée en 2021, lors de la pandémie de COVID. Les économistes américains ont appelé cela la "grande démission". Au cours du second semestre de l'année, les entreprises ont enregistré le nombre record de quatre millions de démissions par mois. Selon le Pew Research Center, les salaires trop bas, le manque d’évolution et de considération sont les principales raisons invoquées par les salariés pour justifier leur départ. Parmi les autres raisons, citons les problèmes de garde d'enfants, le manque de flexibilité des horaires et l'insuffisance des aides pour les soins de santé. En plus de retenir et d’attirer la main-d'œuvre, les données montrent également que les stratégies de CX permettent de mieux s’investir dans l'expérience des employés. 20 % des interactions avec les clients nécessitent une collaboration entre les différents services, et 76 % des clients s'attendent à une expérience cohérente dans tous les services, quels qu'ils soient. C'est pourquoi de plus en plus d'entreprises découvrent qu’une expérience de qualité - , qu'il s'agisse d'EX ou de CX vaut de l’or. Offrir d’excellentes expériences est essentiel. Découvrez comment améliorer les vôtres.

Évolution des attentes 

L’expérience employé est daujourd'hui primordiale sur le marché du travail. Si l'augmentation des avantages sociaux et des rémunérations est un sujet d'actualité, l'expérience employé n'est pas qu'une question d'argent. Pour mieux comprendre ce que les travailleurs recherchent aujourd'hui, nous devons nous pencher sur les réalités de la vie moderne et leur implication au travail. L'une des principales tendances actuelles est le modèle de travail hybride. Pourtant, cette approche pose des défis importants à de nombreux employeurs. "Des trois options possibles : retour au bureau, hybride et entièrement à distance,   le modèle hybride est le plus difficile", a déclaré James McQuivey, directeur de recherche chez Forrester, dans une interview accordée à Computerworld à propos des changements survenus sur le lieu de travail. 

Bien que le travail à distance ait été imposé à de nombreuses entreprises pendant la pandémie, les employés en sont rapidement devenus adeptes, vantant ses avantages comme la flexibilité des horaires, la réduction du stress lié aux trajets domicile-travail et des économies sur le kilométrage et l'entretien des véhicules. En revanche, les frustrations liées à l'insuffisance de la technologie étaient, et restent, en tête de la liste des inconvénients. L’écho, le buffering, les temps de latence peuvent nous irriter. Il n'est pas surprenant que le besoin en technologie adéquate soit un grand défi pour les entreprises qui développent encore ce modèle de travail. Au début, les solutions bricolées à la hâte faisaient grincer des dents. Maintenant que le travail virtuel fait partie de la norme, la demande en technologie aux interfaces fluides et pratiques monte en flèche.

Les attentes des clients évoluent constamment et les employés doivent leur fournir un service de qualité afin de maintenir leur intérêt.. Aujourd'hui, pour bien faire, il faut des outils modernes qui permettent aux employés de donner le meilleur d'eux-mêmes, de la meilleure façon possible, quel que soit leur lieu de travail (ou celui de leurs collègues). Si leur expérience au travail, notamment concernant les réunions et l’accès aux données est laborieuse, cela aura une influence négative sur leur vision de l’entreprise. Ces frustrations ont un impact sur la qualité des interactions avec les clients et sur les bénéfices en bout de chaîne. Lorsque les frustrations augmentent, la loyauté diminue. Les employés sont alors plus susceptibles de partir, ce qui coûte aux employeurs un temps de formation précieux, des talents de haut niveau et, en fin de compte, l'engagement des clients. 

La conclusion est claire : alors que le monde et les attentes des clients continuent d'évoluer, les entreprises qui souhaitent prospérer doivent adopter une culture d’entreprise en adéquation avec les attentes d’aujourd’hui en équipant leurs employés avec une technologie qui améliorera leur expérience. L'EX change la donne pour les entreprises : découvrez pourquoi elle vaut aujourd’hui de l’or. 

Aller de l'avant avec les communications unifiées 

Après avoir compris qu’une technologie adaptée reste la clé pour offrir la meilleure EX et CX possible, comment déterminer les produits adéquats pour votre entreprise ? Où les trouver ? Qu'est-ce qui entre en jeu pour offrir une expérience de travail idéale ? Vous vous posez sans doute beaucoup de questions, et c'est normal ! Trouvez les réponses et développez vos connaissances grâce à notre nouvel Ebook, “ Great Expectations : Delivering Extraordinary Experiences for Employees and Customers” et en l consultant “ Employee Experience Hub ” de Mitel. Étendez vos connaissances sur les défis de l’EX et CX, ainsi que sur la manière dont vous pouvez les relever avec succès grâce à la technologie de communication adéquate. Où que vous soyez dans votre transformation numérique, Mitel a les outils dont vous avez besoin pour offrir à vos employés et à vos clients les expériences qu'ils méritent.