Il y a deux ans, une banque internationale était confrontée à un dilemme : moderniser ses communications ou risquer des sanctions pour non-conformité dans trois régions. Au final, la solution ne se trouvait pas dans un cloud plus grandmais dans une architecture hybride de communications et de collaboration unifiées (UC&C), combinant contrôle sur site et cloud évolutif.
Ce scénario n'est plus unique, et les plateformes UC&C ne servent plus « seulement » à faciliter les conversations.
Avec Mitel, positionné comme leader dans la promotion des stratégies hybrides et axées sur l'IA, selon l'étude d'Aragon Research intitulée « 2026 Globe for Intelligent Unified Communications and Collaboration » (Le monde 2026 des communications et de la collaboration unifiées intelligentes), il est désormais clair que l'automatisation et la conformité de niveau entreprise sont les véritables piliers du succès des solutions UC&C.
La nouvelle réalité : les communications unifiées et la collaboration (UC&C) comme atout stratégique
Les plateformes UC&C ont évolué, passant d'outils vocaux et vidéo basiques à des piliers de la collaboration entre les agents humains et IA. Alors que la génération précédente d'assistants intelligents fournissait une assistance réactive sous forme de résumés de réunions et de routage des appels, les agents IA d'aujourd'hui sont différents. Ce sont des travailleurs numériques autonomes qui exécutent des processus aux étapes multiples.
À mesure que les agents IA prennent en charge des flux de travail réglementés, l'orchestration se concentre réellement sur l'application des règles de conformité à chaque étape. C'est ce qui permet de gagner en efficacité dans ce type de secteurs.
Par exemple, dans la santé, un agent IA peut vérifier l'éligibilité à une assurance, planifier des rendez-vous de suivi et mettre à jour les dossiers des patients sur trois systèmes, sans intervention humaine. Dans le secteur financier, les agents rapprochent les transactions, signalent les anomalies et transmettent les exceptions aux équipes chargées de la conformité.
Lepassage des tâches assistées aux flux de travail orchestrés a donné des résultats qui ont rendu l'infrastructure UC&C ultra-stratégique pour l'entreprise :
- Amélioration de l'expérience client (CX) : les assistants et agents IA réduisent les temps d'attente, personnalisent les interactions et assurent la cohérence des conversations sur tous les canaux.
- Efficacité opérationnelle : l'automatisation des flux de travail en plusieurs étapes réduit les efforts manuels, accélère les temps de réponse et libère les équipes humaines pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.
- Optimisation des coûts : la consolidation d'outils cloisonnés en une plateforme unifiée réduit la complexité des licences et diminue les frais généraux liés à la gestion de plusieurs systèmes.
Mais ces capacités n'apportent de valeur à grande échelle que lorsqu'elles fonctionnent sur une infrastructure qui répond aux exigences en matière de souveraineté des données, de conformité et de sécurité.
Selon Aragon Research, le cloud public peine rsouvent à répondre à ces exigences. Les modèles exclusivement basés sur le cloud offrent une simplicité et un déploiement rapide, ce qui convient bien aux entreprises ayant des besoins de conformité simples et une tolérance élevée au risque lié au cloud. Cette approche présente toutefois des contraintes : contrôle limité de l'emplacement des données, dépendance à l'égard de la posture de sécurité d'un seul fournisseur et difficultés d'intégration des systèmes hérités qui ne peuvent (ou ne veulent) pas migrer.
À mesure que les assistants IA et les agents numériques se généralisent, les entreprises ont besoin d'une infrastructure capable de s'adapter à l'échelle mondiale tout en répondant à des exigences strictes en matière de sécurité et de résidence des données. Le déploiement hybride offre cet équilibre.
« Le marché des services cloud s'est désormais orienté vers l'hybride, où le cloud privé et souverain joue un rôle central », a déclaré Jim Lundy, PDG et Lead Analyst chez Aragon Research. « Les entreprises veulent de la flexibilité, mais pas au détriment de la confiance, de la transparence ou du contrôle de leurs données. »
Pour les entreprises opérant dans plusieurs régimes réglementaires ou celles qui ont réalisé des investissements sur site qui continuent de générer de la valeur, une approche seulement sur le cloud crée des frictions. Les communications unifiées et collaboratives hybrides offrent la flexibilité et le contrôle dont les entreprises ont besoin pour que l'automatisation leur apporte une réelle valeur ajoutée.
Loin d'être un état transitoire tel que le décrivent les fournisseurs opérant exclusivement sur le cloud, l'hybride a toujours été au fondement de la conformité et de l'évolutivité, d'autant plus que l'IA imprègne tous les flux de travail UC&C. Cela s’étend même au-delà des assistants pour inclure des agents génératifs qui remodèlent les réunions et les processus.
Aujourd'hui, le cloud souverain remodèle le débat. Le rapport d'Aragon le souligne : ce qui était autrefois une préoccupation accessoire, à savoir conserver les données à l'intérieur des frontières nationales, devient désormais une exigence incontournable pour les secteurs réglementés.
Le cloud souverain garantit que les données restent dans le pays, répondant ainsi aux lois sur la confidentialité et aux préoccupations liées aux risques géopolitiques, sans sacrifier l'évolutivité. Pour la défense, la santé et la finance, il s'agit essentiellement d'une condition de survie.
Le rôle de Mitel à l'ère de l’hybride
Mitel a été nommé leader dans le rapport « 2026 Globe for Intelligent Unified Communications and Collaboration » d'Aragon Research, preuve de notre engagement concernant la réalité de l'ère de l’hybride.
En réalité, les facteurs clés de différenciation ci-dessous répondent aux exigences critiques des entreprises que la plupart des fournisseurs de communications unifiées et de collaboration ont du mal à combiner dans une seule plateforme. Mitel se distingue comme le seul fournisseur combinant des déploiements hybrides sécurisés avec une orchestration IA avancée, permettant une automatisation sans interruption.
- Mitel CX : un centre de contact hybride et alimenté par l'IA qui permet aux entreprises de déployer une automatisation avancée sans sacrifier le contrôle sur l'emplacement des données. La plupart des concurrents imposent un modèle exclusivement basé sur le cloud.
- Options cloud sécurisées : modèles cloud hybrides et souverains conçus pour répondre aux lois strictes en matière de résidence des données. Le cloud souverain garantit la conformité avec les lois strictes en matière de résidence des données, de plus en plus obligatoires dans les secteurs de la finance, de la santé et des administrations publiques. Peu de fournisseurs sont en mesure d'offrir cette flexibilité à grande échelle.
- Sécurité de niveau militaire : OpenScape Voice certifié JITC pour les administrations et les infrastructures critiques dans des environnements à haut risque où la sécurité est non négociable.
- Workflow Studio : moteur d'orchestration intelligent qui permet aux analystes commerciaux de créer des flux de travail basés sur l'IA dans des environnements UC et CX sans avoir à faire appel à des développeurs. Au lieu d'écrire du code personnalisé ou d'assembler des API provenant de plusieurs fournisseurs, les utilisateurs glissent-déposent des blocs logiques pour créer une automatisation : l’acheminement des appels clients en fonction de l'analyse des sentiments, le déclenchement des alertes lorsque certains mots clés apparaissent dans les conversations ou l’escalade automatique des cas qui dépassent les seuils de temps d'attente. Cette approche visuelle élimine des mois de développement personnalisé et le poids d’une maintenance continue qui l'accompagne.
Cet ensemble de solutions sous-entend notre engagement à permettre des opérations résilientes, dans des secteurs où les temps d'arrêt ou l'exposition des données ne sont pas des options.
Conclusion
En 2026, pour tirer son épingle du jeu, il faudra envisager les communications unifiées et collaboratives (UC&C) comme un centre d'automatisation stratégique favorisant la conformité, l'efficacité et l'innovation basée sur l'IA.
Cependant, ce sont les communications unifiées hybrides qui diront si les entreprises sont véritablement prêtes pour l'avenir.
En effet, les modèles de déploiement hybrides permettent aux entreprises de :
- Contrôler les données sensibles tout en bénéficiant de l'évolutivité du cloud.
- Répondre aux exigences réglementaires dans des secteurs tels que la santé, la finance et la défense.
- Intégrer les systèmes existants sans imposer une migration perturbatrice de type « détruire et remplacer ».
Pour en savoir plus : Téléchargez le rapport « 2026 Globe for Intelligent Unified Communications and Collaboration » d'Aragon Research .