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Au cours des dernières années, il est évident que l’expérience client (CX) a subi une transformation soudaine et radicale. Les consommateurs sont plus connectés que jamais, mais ce phénomène est bien plus qu’une simple intensification de la tendance pré-pandémie.
À l’instar de la vie quotidienne, la CX est désormais un savant mélange entre le monde numérique et le monde réel. Les clients vivent des expériences mixtes personnalisées chaque jour sans même s’en rendre compte. Ils consultent les avis sur des produits depuis leur téléphone, tout en étant dans l’allée d’un magasin où ils les achètent en ligne et les récupèrent à la sortie du magasin.
De nos jours, la plupart des gens passent d’un canal à l’autre sans même y penser. Les consommateurs souhaitent désormais que le processus soit tout aussi fluide en magasin. Les volumes d’achats effectués en personne ont presque atteint le même niveau qu’avant la pandémie ; tandis que les achats sur smartphone ont enregistré une augmentation de 70 % depuis 2019 et ne cessent de croître. Il semble peu probable que la génération digital native revienne à une expérience purement traditionnelle.
Les priorités des clients évoluent vers de nouveaux modèles. Les clients sont beaucoup plus aptes à rester fidèles à la marque et de dépenser plus s’ils sont convaincus que l’entreprise valorise ses collaborateurs.
Cerner le client et s’identifier à lui
Vous avez probablement consacré beaucoup de temps à l’élaboration de personae, profils clients et à la cartographie des parcours, mais avez-vous pris le temps de réfléchir au nouveau profil du consommateur connecté en permanence ?
Selon une étude menée par 451 Research, 45 % des entreprises affirment que moins de la moitié de leurs décisions en matière de CX sont prises sur la base de données et seulement un quart d’entre elles disposent d’une « source unique de vérité » pour le parcours client. Si ces chiffres peuvent sembler décourageants, sachez que vous avez les outils nécessaires pour mieux connaître vos clients à portée de main.
Chaque communication client permet d’en savoir plus sur ses besoins et ses priorités. Chaque journal de centre d’appels, échange d’e-mails, message, chat et historique utilisateur constitue une donnée exploitable pour adapter votre CX et développer la Voix du client (VoC). Bien que de nombreuses transactions aient lieu dans l’espace numérique, vos salariés en contact direct avec la clientèle ont une connaissance client accrue. Grâce à la saisie et à l’analyse de ces interactions, vous pouvez cerner et préciser les besoins de vos clients.
Lorsque vous avez commencé à créer un profil de client axé sur les données, assurez-vous d’aligner vos priorités sur les siennes.
Du numérique, oui. Mais personnalisé
Selon une étude menée par Accenture, la moitié des consommateurs ont revu leurs motivations d’achat à la suite de la pandémie. Ces clients ont développé des considérations telles que les valeurs de la marque et la facilité d’interaction, plutôt que des motivations plus traditionnelles comme le prix et la qualité. Ils s’attendent à ce que les entreprises comprennent comment leurs besoins traduisent les changements du moment et n’ont pas peur d’aller voir ailleurs s’ils ne se sentent pas écoutés.
Un grand nombre de ces transactions s’effectue d’abord dans l’espace numérique. Il est donc très important de privilégier cet espace pour investir dans une technologie adaptée. En proposant des produits ciblés et une assistance client personnalisée, vos clients se sentiront réellement valorisés.
Qui plus est, les interactions entre individus étant devenues plus restreintes, les clients recherchent un contact humain de qualité. Ils attendent non seulement un service client hors pair, mais ils tiennent à ce que les marques qu’ils choisissent donnent la priorité à l’expérience des employés dans un contexte marqué par les défis.
La CX est étroitement liée à l’EX. Les clients sont de plus en plus soucieux de la personne qui se trouve à l’autre bout du fil. En fournissant à vos salariés les outils qui leur permettront de prendre des décisions éclairées, à n’importe quel moment du parcours client, chacun se sentira en confiance.
Conseils pour instaurer la confiance avec le client « Digital-First »
Un modeste investissement en matière de CX peut grandement contribuer à fidéliser les clients et garantir qu’ils continueront à utiliser et à recommander vos services. Comment gagner la confiance des clients dans un monde où le numérique règne en maître ?
- Personnalisez le parcours client : une grande partie de la CX est réalisée sans intervention. Pourtant, les clients recherchent une dimension humaine. Personnalisez les expériences pour tisser un lien avec eux et maintenir leur engagement.
- Découvrez de nouveaux parcours clients : ils consulteront vos produits à partir de plusieurs canaux. Savez-vous comment les satisfaire à chaque étape de leur parcours ?
- Définissez vos valeurs et appliquez-les : vos clients veulent non seulement comprendre les valeurs de votre marque, mais ils ont aussi besoin de savoir que vous les mettez en pratique. En montrant à vos clients que vous vous intéressez aux mêmes choses qu’eux, vous favorisez leur fidélité.
- Proposez un excellent service client : le bonheur des salariés contribue au bonheur des clients. Fournissez à votre personnel les outils nécessaires pour améliorer la CX.
- Assurez la confidentialité des données : les clients sont prêts à partager davantage leurs données personnelles s’ils savent qu’elles seront traitées en toute sécurité. Ces données peuvent être utilisées pour encore mieux personnaliser les interactions.
Les avantages commerciaux d’une CX mixte
Au final, les consommateurs qui seront satisfaits de leur expérience deviendront des clients fidèles. Ceux qui n’aiment pas la façon dont ils ont été traités ne reviendront pas.
Les consommateurs sont prêts à payer plus pour bénéficier de transactions positives. De plus en plus, ils fondent leurs décisions d’achat sur leurs valeurs personnelles. Si vous parvenez à les satisfaire, et à personnaliser l’expérience, vous gagnerez leur confiance et votre investissement vous rapportera beaucoup plus que vous ne le pensez.
