Satisfaction, fidélité et expérience client

La pandémie de la Covid-19 a modifié les comportements des consommateurs et a créé un monde dépendant de la technologie. Dans ce nouvel environnement concurrentiel, la capacité d’une entreprise à fidéliser ses clients est déterminante.

Le monde numérique offre aux entreprises une excellente occasion de convaincre leurs prospects et fidéliser leurs clients en améliorant l’expérience client (CX). En prêtant attention aux détails, l’entreprise peut utiliser l’expérience client pour séduire des clients potentiels, améliorer le taux de satisfaction et fidéliser ses clients existants. Pour arriver à cela, l’entreprise doit avoir pour objectif de dépasser les attentes à chaque étape du parcours

En effet, selon une étude de Gartner, l’expérience client compte pour deux tiers de la fidélisation du client. C’est plus que le facteur prix et marque combinés. Cela signifie que l’expérience client est tout aussi importante que les services et les produits de l’entreprise.

Depuis le début de la pandémie, plus de 75 % des consommateurs ont changé leurs comportements d’achat, et une majorité d’entre eux effectuent leurs achats par des canaux numériques. Comment fidéliser un client sur Internet ? Selon une étude de McKinsey, ils sont davantage réceptifs aux aspects pratiques, à la disponibilité des produits et à leur coût. Ce changement signifie que les entreprises qui élaborent leurs techniques et stratégies de fidélisation de leurs clients doivent penser chaque aspect de l’expérience, du panier à la livraison, en passant par les options d’assistance.

Pour qu’une entreprise réussisse dans un monde postpandémie, il est essentiel qu’elle s’adapte à la digitalisation, récompense la fidélité des clients et harmonise son marketing avec les valeurs des consommateurs. Satisfaction, fidélité et expérience client : analysons plus en détail chacun de ces aspects.

S’adapter à la digitalisation

Les achats en ligne ont explosé au cours de l’année passée. Selon McKinsey, la croissance du commerce en ligne a atteint, en l’espace de trois mois, un volume qui aurait auparavant nécessité 10 années de croissance. Cela a fait peser une tension sans précédent sur différentes facettes des activités commerciales.
Dans le même temps, les attentes des clients en matière de services ont changé. Afin de répondre aux problématiques de sécurité, les entreprises ont commencé à proposer des livraisons ou des points de collecte sans contact. Le parcours actuel du client est ainsi clairement différent de ce qu’il était avant la pandémie.

Les entreprises et les consommateurs essaient encore de s’adapter au passage au numérique qui s’est produit rapidement. Par exemple, l’accessibilité peut être un obstacle pour les personnes âgée et/ou en situation de handicap. 15% de la population mondiale souffre d’un handicap et un tiers des plus de 65 ans font part de difficultés pour aller sur Internet ou utiliser des outils digitaux. 
Les entreprises doivent en priorité adapter leurs services numériques et s’assurer que ceux-ci soient accessibles à tous. De cette manière, ils amélioreront l’expérience client d’une partie non négligeable de leur public.

La cybersécurité constitue une autre inquiétude. La protection des données des clients et l’établissement d’une relation de confiance doivent également être au premier plan de l’amélioration de l’expérience client.

Récompenser la fidélité des clients

Les entreprises peuvent profiter de l’adoption rapide du numérique pour nouer une relation solide et de confiance avec les clients. Les clients aiment que les marques qu’ils soutiennent leur accordent de l’importance. C’est précisément le but d’un programme de fidélisation efficace.

Gina Fleck, directrice de la stratégie, des perspectives, de la promotion et des solutions de fidélisation chez Merkle, Inc., déclare que les marques ont été forcées « d’accélérer l’innovation dans des domaines tels que les nouvelles technologies, les partenariats et les récompenses, ce qui les a conduites à utiliser de nouveaux procédés pour établir une relation avec les clients ». En effet, au cours du second trimestre de l’année 2020, l’inscription à un programme de fidélité a augmenté de 7 %.

Les consommateurs restent fidèles à des marques qui sont fiables, et qui proposent les produits et les services qu’ils recherchent. Néanmoins, le paysage économique résultant de la crise sanitaire a créé une sorte de bagarre générale en matière de fidélisation des clients. Si un produit ou un service n’est pas disponible, le client ira le chercher ailleurs, et il préférera peut-être la nouvelle entreprise qu’il a choisie, car celle-ci propose une meilleure expérience. En se concentrant sur la gestion et l’intégration de l’expérience client ainsi que sur les récompenses de fidélisation, les entreprises peuvent 
retenir leurs clients même quand les temps sont durs.

Renforcer l’empathie dans un monde postpandémie

Les clients vivent une forme de « traumatisme collectif » : exposés à un virus mortel, ils voient également leur vie quotidienne affectée par des confinements et des restrictions. Les entreprises peuvent améliorer l’expérience client en renforçant l’attention et l’empathie à chaque point de contact en cette période difficile.

La confiance et la sécurité sont deux éléments clés. Les marques qui ne font pas preuve d’une grande sensibilité dans leur marketing et dans leurs messages ont peu de chances de construire des relations client solides sur le long terme. 
Selon Forbes, les « entreprises qui construisent un lien émotionnel avec les clients connaissent une croissance de vente supérieure de 85 % par rapport à la concurrence ». La relation humaine a toujours été au cœur de l’expérience client, et, aujourd’hui plus que jamais, elle se révèle cruciale. Les messages adressés aux clients doivent tenir compte de cela.

Comment fidéliser sa clientèle ? Des expériences émotionnelles positives motivent les décision d’achat et favorisent la fidélité. Selon Gerald Zaltman de la Harvard Business School, « 95 % des décisions d’achat sont motivées par les émotions ». Les marques ne peuvent pas se permettre de rester sur la touche sans s’exprimer pendant les situations de crise. Les valeurs partagées comptent pour les consommateurs et jouent un rôle important dans l’expérience client.

Investir dans le renforcement de l’expérience client, par exemple en intégrant de façon fluide les points de contact numériques et en personne, ou en trouvant le ton le plus juste dans les messages, est une stratégie gagnante pour fidéliser les clients sur le long terme. À mesure que nous entrons dans le monde postpandémie, les entreprises qui placeront le client au coeur de leurs préoccupations seront les gagnantes du nouveau paysage économique.