Le secteur de la santé repose sur la coordination. Lorsqu’il y a un retard dans les systèmes de communication, ce sont les cliniciens qui le ressentent en premier, et les patients qui en subissent le plus les conséquences. C'est pourquoi un grand centre hospitalier universitaire américain, un établissement renommé comptant plus de 80 spécialités, a décidé de moderniser son environnement de communications unifiées.
Il était essentiel d’éviter toute interruption des soins, mais l’ampleur de la tâche représentait un véritable défi : plus de 500 terminaux Microsoft Teams, quatre systèmes hérités et la nécessité de préserver des flux de travail établis de longue date tout en maintenant la conformité et la fiabilité.
Dès le départ, le centre a fait appel à l'équipe de services de Mitel pour gérer la charge opérationnelle et préserver la continuité clinique. La mission était claire : moderniser l'environnement sans créer de risque pour le personnel ou les patients, et sans imposer une charge supplémentaire à un service informatique déjà débordé.
En quoi la modernisation des communications est-elle différente dans le secteur de la santé ?
Chaque système de santé doit concilier des objectifs ambitieux de modernisation numérique avec des ressources internes limitées. Même les équipes disposant de ressources importantes doivent jongler entre la maintenance des systèmes, les intégrations cliniques, les contraintes de sécurité et les impératifs opérationnels d'un environnement de soins fonctionnant 24 h/24 et 7 j/7.
Dans ce cas précis, les enjeux étaient clairs :
- La coordination des soins vitaux reposait sur des flux de communication prévisibles.
- Les flux de travail existants devaient rester intacts pendant la migration vers Microsoft Teams.
- Les mesures de sécurité et de conformité devaient rester rigoureuses à chaque étape.
- La résolution rapide des incidents était essentielle au bon fonctionnement des services cliniques.
Le centre recherchait un modèle opérationnel durable, fondé sur la fiabilité et la pérennité de l'exécution. Cette approche se généralise parmi les dirigeants du secteur de la santé : ils reconnaissent que la modernisation repose autant sur une exécution maîtrisée que sur l'architecture technique.
D'une infrastructure fragmentée à un environnement unifié et supervisé
Avant le lancement du projet, le centre hospitalier faisait face à des difficultés bien connues de nombreux systèmes de santé :
- Une infrastructure de communication fragmentée entre les services cliniques et administratifs
- De multiples systèmes hérités qui limitaient l'interopérabilité
- Des chemins de téléphonie rigides et des goulots d'étranglement liés à d’anciennes configurations de sécurité et de SBC
- Une visibilité limitée sur les performances en temps réel
- Une pression accrue sur les équipes internes pour gérer les incidents entre plateformes, fournisseurs et terminaux
La solution a associé Microsoft Teams au contrat de services gérés (MSA) de Mitel, un modèle conçu pour intégrer des environnements hybrides tout en déchargeant le service informatique interne de la gestion quotidienne. L'architecture combinée utilisait Microsoft Teams, Mitel OpenScape Voice et Talkdesk, soutenue par des contrôleurs de frontière de session redondants et une couche VPN zero trust pour garantir la conformité.
Une équipe de service Mitel dédiée surveillait les systèmes en continu, gérait la gestion du changement sur mesure et assurait la maintenance de l'environnement de communication comme un service permanent, déployé jour après jour.
Cette approche a permis au centre hospitalier de préserver la continuité opérationnelle pendant toute la migration. Les flux de travail cliniques et administratifs sont restés intacts, et l'équipe informatique a acquis une vision plus claire de l'ensemble de l'écosystème de communication sans avoir à intervenir à chaque instant.
Des résultats concrets : résolution plus rapide, opérations plus fluides, plus de temps consacré aux tâches stratégiques
Les résultats mesurés reflètent directement les pressions auxquelles sont confrontés aujourd'hui les DSI et les directeurs du secteur de la santé :
- Le temps de résolution des incidents s'est amélioré de 45 %, permettant de traiter les problèmes avant qu'ils n'affectent les opérations cliniques.
- La disponibilité dépasse désormais les références du secteur, réduisant ainsi les perturbations opérationnelles et les interruptions de service.
- Plus de 500 terminaux Teams ont été intégrés aux flux de travail PBX existants, préservant ainsi l'expérience utilisateur familière sur laquelle comptaient les cliniciens.
- L'équipe informatique interne a récupéré du temps auparavant consacré au suivi, au dépannage et à la coordination entre les différents fournisseurs.
- La capacité de l'infrastructure s'est développée assez rapidement pour accompagner l'ouverture de nouveaux établissements sans délai.
Ces améliorations résultent avant tout de la priorité accordée à la réduction des frictions opérationnelles. En confiant la gestion continue à une équipe de service spécialisée, l’établissement de santé a instauré une prévisibilité dans l'ensemble de son environnement de communication. Cette prévisibilité constitue un avantage concret lorsque chaque minute d'interruption a des répercussions cliniques.
Les enseignements généraux à retenir pour les responsables des technologies de la santé
Cette transformation démontre que la simplicité des environnements de communication reste un objectif difficile à atteindre. La plupart ne le deviendront pas. Les écosystèmes hybrides, les intégrations cliniques, les modèles de sécurité à plusieurs niveaux, les diagnostics à distance et les établissements décentralisés continueront d’introduire une complexité inévitable.
Le principal enseignement à retenir est que cette complexité ne doit pas nécessairement être gérée seul.
Les équipes informatiques du secteur de la santé assument la responsabilité d'un ensemble vaste : intégrations des dossiers médicaux électroniques (DME), posture de cybersécurité, conformité réglementaire, écosystèmes d'appareils, résilience du réseau, support aux utilisateurs et modernisation continue. L’ajout d’une surveillance approfondie à temps plein ainsi que la gestion du changement pour la voix et la collaboration sollicite fortement même les équipes les plus solides.
Ce que ce centre hospitalier universitaire a compris, et ce que de nombreux dirigeants reconnaissent désormais, c’est que les services gérés consistent à partager les responsabilités de manière structurée afin de garantir :
- Une visibilité opérationnelle continue
- Une détection et une résolution plus rapides des incidents
- La possibilité pour les équipes internes de rester concentrées sur des initiatives à long terme
- L'assurance que les systèmes de communication ne deviendront pas un point de défaillance unique
Dès les premières phases de la planification, il est apparu que l'équipe informatique avait besoin d'espace pour se concentrer sur les priorités à long terme, à l'écart des sollicitations quotidiennes. Cette perspective a orienté l'ensemble de l'engagement. Une fois la charge opérationnelle transférée, l'équipe a pu se consacrer pleinement aux travaux prioritaires, avec une attention continue.
Une modernisation ancrée dans la réalité opérationnelle du secteur de la santé
Chaque système de santé possède sa propre combinaison architecturale et ses propres rythmes opérationnels, mais un point reste constant : les dirigeants ont besoin de partenaires qui comprennent les enjeux et agissent avec le même sens de l'urgence que leurs cliniciens.
Chez Mitel, nous avons conçu notre modèle de services gérés pour répondre à cette réalité. Pour les organisations qui s’engagent dans l’intégration de Microsoft Teams, la modernisation UC hybride ou la consolidation multi-systèmes, l'objectif consiste à bâtir une manière durable de faire fonctionner l'environnement, portée par une conception technique rigoureuse.
Si vous envisagez une modernisation similaire ou explorez des moyens d'alléger la complexité opérationnelle, notre équipe peut vous présenter des options adaptées à votre environnement et à vos échéances.